移动员工服务礼节及行为规范.doc

培训课目：客户经理服务礼仪及行为规范 受训者：客户经理线条 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 商业服务人员的素质要求服务规范 服务人员的素质要求 仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 服务人员的举止、仪容、仪表要求 举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开 B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。 C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情 情感表达（100%）=语言（7%）+声音（38%）+表情（55%） D目光：要坦然、亲切、友好、和善。 要注意以下几点： 正视顾客眼睛，行注目礼 视线要与顾客保持相应高度 善于捕捉顾客目光，主动提供服务 学会用目光向顾客致意 仪容、仪表标准） 项目 标准 禁忌 站姿 抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开 低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等 着装 身着工装或形象装、保持服装干净平整；着衬衣、领带、领花；男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋；上岗必须佩带工牌 工装上下身不配套、着装不整洁；穿厚底鞋 饰品 不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指，不得戴与工作内容无关的胸卡 饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等 个人卫生 男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发；面部、颈部需干净；女员工化淡妆；手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲；不涂有色指甲油 将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等；上班前不吃剌激性气味的食物 手势 亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中 用单指指点顾客 精神面貌 精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念 无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重 服务人员的语言艺术 基本要求： A符合礼貌的基本要求 B准确、生动、丰富、灵活 C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气 紧记常用十字敬语： 您好、请、对不起、谢谢、再见！ （2）服务禁语 例：A“说过了，怎么又问” B “快下班了，快点” C“不可能是我们的问题……” D“这是你能决定的吗” E“你需要明白的是” F“你不清楚……，这是程序” G“那么冲动干嘛” H“有意见，找领导去” I“我不知道，你问别人” J“这里不办，到那边去问” K“喂！” L “急什么，没看我在忙吗” M“这是规定，我管不着” (3)服务用语 寒暄招呼 上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等 电话礼仪 A您好，我是××× B接电话时，应注意语气柔和 C电话应是对方先切断 办公礼仪 出入办公室时，行走、开关门动作要轻，不打扰他人办公 接待礼仪 A引导客人走在他的斜前方（一般左斜前方） B把准备好的名片用双手递给对方，名片上字的正面对着客人，双手接对方的名片 C向你的上司介绍来访客人时，应加上尊称 D在访客面前，应注意仪态 E来访的客人不清楚方向时，应主动上前打招呼或主动引导 语言的选择 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语； 当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 商业道德规范 公共卫生 A员工在工作期间须保持公共场所（卖场、办公区）卫生，做到不随地吐痰、乱扔杂物 B 卫生用厕，随手及时冲洗，卫生用纸扔放于纸篓里 C 便后随手冲厕，没水时，要用贮备水冲厕 D 水龙