管理沟通 温习总结.doc

管理沟通复习资料 第一章 管理沟通概述 1.沟通的定义：人们在互动的过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字符号等表现形式为载体与接收者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈已达到相互理解的过程。 2.沟通的过程模型： 3.沟通的构成要素：信息发送者、编码与解码、信息、通道、背景、噪音、反馈 4.沟通的分类： （一）从沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅可分为：浅层沟通和深层沟通 1、浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。 2、深层沟通：指管理者和部属为了有更深的了解，在个人情感、态度和价值观等方面深入地互相交流。 （二）根据沟通时是否出现信息的反馈分类，可分为：双向沟通和单向沟通 1、双向沟通：指一类有反馈的信息沟通。如讨论、面谈等都属于双向沟通。 2、单向沟通：指一类没有反馈的信息沟通。例如电话通知、书面指示等都属于单向沟通 （三）按途径的差异可分为：正式沟通和非正式沟通 1、正式沟通是依据规章制度明文规定的原则进行沟通。 按照信息流向的不同正式沟通又可细分为：下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通和外相沟通 2、非正式沟通： 沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难以辨别的。其沟通途径是通过组织成员的关系。这种关系超越了单位部门以及级别层次等。 （四）根据信息载体的不同可分：语言沟通、非语言沟通 1.语言沟通包括：口头、书面 2.非语言沟通包括：身体语言（身体动作姿势、服饰仪态、空间位置）、副语言、物体操纵 （五）按照主体的不同,可分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。 1、人际沟通 2、群体沟通：当组织发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。 3、团队沟通：是指特定关系的或环境中，两个或两个以上的人利用语言、非语言的手段进行协商谈判以达到一致意见的过程。 4、组织沟通 5、跨文化沟通：是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。 5.沟通的目的：1)、控制成员的行为2)、激励员工改善绩效3)、流通信息4)、表达情感 6.沟通中的障碍： （一）发送者的障碍 1、目的不明确，导致信息内容的不确定性。2、表达模糊，导致信息传递错误。3、选择失误，导致信息误解的可能性增大。4、形式不当，导致信息误解的可能性增大。 （二）接收者的障碍1、过度加工，导致信息的模糊或失真。2、知觉偏差导致对信息理解的模糊或失真。3、心理障碍，导致信息的阻隔或中断。4、思想观点差异导致对信息的误解。 7.沟通障碍的策略与技巧：1）使用恰当的沟通通道2）考虑接收者的观点和立场3）充分利用反馈机制4）以行动强化语言5）避免一味的说教 8.管理沟通的定义：管理沟通是围绕企业经营而进行的信息，知识与情报的传递过程，是实现管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。 9.管理沟通的作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是粘合剂 3.管理沟通是催化剂 10.影响管理沟通的主要因素： （一）组织内部环境（各学院之间） 1.组织结构 2.组织文化 （二）组织外部环境 （三）管理者类型及其管理模式1.约哈瑞窗2.管理者类型3.管理模式 11.有效管理沟通的策略：1.重构组织结构。2.营造新型的组织文化氛围3.健全完备高效的沟通网络4.提升管理沟通能力 第二章 人际沟通和自我沟通 1人际关系：是作为个体的人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的交往媒介与他人建立和发展起来的，以心理关系为主的一种显在的社会关系 2构成人际吸引的因素：临近性因素、相似性因素、互补性因素、才能因素、仪表因素、对等因素、熟悉因素 3大学生如何增强人际吸引力：（1）优化形象，完善“第一印象”外貌仪表、微笑（2）主动交往，提高熟悉程度（3）寻找共性，赢得人际共鸣（4）关心需要，走近对方心灵（5）由衷赞美，拨动情感之弦（6）善于倾听，关注对方所思（7）涵养个性，拥有持久磁力（真诚、宽容、自信、幽默）（8）展示才智，引起敬佩之感“名人效应”、“追星现象” 4人际关系中的情绪控制：1、自我情绪的了解2、自我情绪的表达3、自我情绪的调控4、了解他人的情绪5、对他人的情绪影响 5人际沟通:也叫人际交往是两个人面对面地直接进行信息传播或借助如信件、电报、电话等简单传播工具进行信息传播的沟通的活动，是个体与个体之间面对面的进行信息交流的行为。 6人际沟通的作用：1、可以增进人们的知识和经验2、有助于人际关系的协调与改善3、有助于客观地认识自我4有助于人的心理健康5、是营造高效工作团队的重要条件6、是组织管理的基础 7人际沟通的动机：1、自我呈现论（社会学家戈夫曼）2、社会交换论（社会学家G.霍曼斯）3、社会实在论（菲斯汀格） 8社会实在性是指当人们对自己的态度和意见正确与否的判断无确定标准时，往往将