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第七章 服务过程策略 第一节 服务过程及其互动性 第二节 服务流程设计 第三节 等待心理与排队管理 * 第一节 服务过程及其互动性 服务过程，是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。 对绝大多数的服务来说，其生产过程与消费过程同时进行。 一、顾客之间的互动 顾客的行为差异 、顾客的绝对数量 二、顾客与员工之间的互动 （一）友好的互动 （二）不友好的互动 （三）过于友好的互动 三、员工之间的互动 如何促进和规范员工之间的互动 * 如何促进和规范员工之间的互动 首先，服务组织要让全体员工了解服务流程图 ； 第二，强化服务过程中各环节的服务行为规范 ； 第三，强调服务过程各环节的相互支持和互相补救，紧密配合和及时沟通 ； 第四，应大力提倡对顾客实施“首负制”。 * 第二节 服务流程设计 一、编写服务剧本 服务剧本，是指从顾客角度出发，以时间为顺序对服务过程构成步骤的详细描述。 例如：一个医疗检查的服务剧本 1、打电话给医疗检查中心，约定时间。 2、在约定的时间驱车到医疗检查中心。 3、寻找停车场与停车。 4、进入建筑并判断自己所处方位。 5、阅读路标，发现去处。 6、问路。 * 7、乘坐电梯，通过走廊。 8、在医疗中心的行政管理桌前进行核对。 9、出示信用卡，并填写表格等。 10、在等待区等待。 11、在技术人员的带领下进入医疗区。 12、检查关键指标（脉搏、血压、体温）。 13、与医生见面，讨论健康状况。 14、接受一系列的检查。 15、与医生道别。 16、付款并退出。 17、寻找离开医疗中心的出路，返回汽车。 18、开车离开停车场。 19、等待检查结果。 20、收到检查结果，阅读并对其做出反应。 21、若需要，打电话给医疗中心，约定后续治疗。 * 二、绘制服务流程图 服务流程图，也称之为服务蓝图 ，是指服务过程的关键构成要素的图形表现。 它识别的内容包括：顾客、服务人员（前台与后台）、顾客与服务人员的接触点、员工与员工的接触点、前台有形证据和后台活动。 服务流程图把这些要素当作一个整体来描述，展示它们如何共同创造服务表现。 复杂性、发散性 * 可见要素 接待的地点 流程 服务蓝图 图7-1：服务蓝图 同时描绘服务的过程、接待顾客的地点及服务中顾客可见的服务要素的工具 图7—2：一个简易的酒吧服务流程图 * * 三、区分前台和后台 在服务流程图中，以顾客可视线为界。将服务活动分为前台和后台两大部分。 （一）前台 即一直展现在顾客面前，看得见的部分，它们对顾客体验和评价服务起到最主要、直接的作用。 （二）后台 即处于顾客视线之外的，看不见的部门，是一个在时间或地点与前台隔离的区域。 （三）前台与后台的联系和变更 前台是后台努力的展示，后台是前台工作的支持，前台与后台相辅相成、互相协同，构成一个完整的服务作业。 * 四、服务蓝图在服务流程管理中的重要作用 1、服务蓝图作为一个服务流程示意图，涵盖了服务进行的全部处理过程。 2、服务蓝图用明确的可视线划分了前、后台，并清晰的规划了前、后台沟通的路径。 3、服务蓝图指出了服务进程中潜在的失误点 。 4、蓝图可以用备注的形式明确工作标准和完成时间。 5、在服务蓝图中，标识了可能出现顾客等待的业务流程。 * * 第三节 等待心理与排队管理 一、排队等待的运营管理 二、排队等待的心理分析 及应对方法 * 一、排队等待的运营管理 排队是等待一个和多个服务台提供服务的一列顾客。 任何服务系统中，只要服务需求超过了服务能力，排队就会产生。 （一）排队心理 排队给人的心理感受有： 1、空洞无聊 2、愤怒 * （二）如何解决排队等待现象 由于排队现象产生的根本原因是供求关系的失衡，所以通过供求调节解决问题是常用方式。 其一，调节需求 。 可以同顾客进行交流，劝说其避开高峰期； 可以采用区别定价的策略，限制需求高峰期消费，鼓励需求低谷期的消费 ； 可以建立预订机制来控制排队现象。 其二，调节服务供应能力。 适当扩展现有的服务供应能力。 调整服务供应能力，使之更适应需求波动变化。 * （三）运营管理方法存在的局限性 从调节需求来看，企业对需求的影响力有限。这主要表现在： 第一，企业对顾客需求的形态特征有时候难以准确判断。 第二，有时候即使知道顾客需求的形态特征，公司也难以完全解决排队等待现象的出现。 企业不能按照最大峰值设计供应能力，因为淡季时闲置成本太高；另外，如果对员工过度要求或对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服务的质量。 * 一种有效的补充方法—心理认知管理 采用心理认知管理方法内在的根本原因是：消费者对服务的满意度是通过他们自身的认知来判断决定