国家电网公司考试第二部分(专业部分3).docVIP

四、优质服务（共34题） 1.95598 的服务方式有哪些？ 答：① 客户自助，② 人工通话，③ 短信，④ 录音留言，⑤ 电子邮件，⑥ 传真。 2.接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉或举报应在几天内答复客户？ 答：投诉在 5 天内、举报在 10 天内答复。 3.按照《供电监管办法》规定，城市地区年供电可靠率以及城市居民用户受电端电压合格率分别是多少？ 答：城市地区年供电可靠率不低于99％,城市居民用户受电端电压合格率不低于95％。 4.按照《供电监管办法》规定，对供电企业办理用电业务的期限是多长？ 答：向用户提供供电方案的期限，自受理用户用电申请之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过8个工作日，高压单电源供电用户不超过20个工作日，高压双电源供电用户不超过45个工作日。给用户装表接电的期限，自受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民用户不超过3个工作日，其他低压供电用户不超过5个工作日，高压供电用户不超过7个工作日。 5.供电企业因故需要停止供电时，关于通知用户或者进行公告方面是如何规定的？ 答：(1)因供电设施计划检修需要停电时，供电企业应当提前7天通知用户或者进行公告； (2)因供电设施临时检修需要停止供电时，供电企业应当提前24小时通知重要用户； (3)因发电、供电系统发生故障需要停电、限电时，供电企业应当按照事先确定的限电序位进行停电或者限电。引起停电或者限电的原因消除后，供电企业应当尽快恢复供电。 6.用户依法破产时，供电企业应如何办理？ 答：（1）供电企业应予销户，终止供电； （2）在破产用户原址上用电的，按新装用电办理； （3）从破产用户分离出去的新用户，必须在偿清原破产用户电费和其他债务后，方可办理变更用电手续，否同，供电企业可按违约用电处理。 7.在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是多少？ 答：（1）35千伏及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%； （2）10千伏及以下三相供电的，为额定值的±7%； （3）220伏单相供电的，为额定值的+7%，-10%。 8.供电企业不得从事哪些行为? 答：（1）无正当理由拒绝用户用电申请； ???（2）对趸购转售电企业符合国家规定条件的输配电设施，拒绝或者拖延接入系统； ???（3）违反市场竞争规则，以不正当手段损害竞争对手的商业信誉或者排挤竞争对手； ???（4）对用户受电工程指定设计单位、施工单位和设备材料供应单位； ???（5）其他违反国家有关公平竞争规定的行为。 9.什么情况下不经批准即可中止供电？ 答：（1）不可抗力和紧急避险； （2）确有窃电行为。 10.国家电网公司员工守则的内容？ 答：一、遵纪守法，尊荣弃耻，争做文明员工。 二、忠诚企业，奉献社会，共塑国网品牌。 三、爱岗敬业，令行禁止，切实履行职责。 四、团结协作，勤奋学习，勇于开拓创新。 五、以人为本，落实责任，确保安全生产。 六、弘扬宗旨，信守承诺，深化优质服务。 七、勤俭节约，精细管理，提高效率效益。 八、努力超越，追求卓越，建设一流公司。 11.供电企业对居民用户家用电器损坏所支付的修理费用或赔偿费，由谁支付？ 答：由供电生产成本中列支。 12.在什么情况下，供电企业对于居民用户家用电器的损坏不承担赔偿责任？ 答：供电企业如能提供证明，居民用户家用电器的损坏是不可抗力、第三人责任、受害者自身过错或产品质量事故等原因引起，并经县级以上电力管理部门核实无误，供电企业不承担赔偿责任。 13.国家电网公司员工道德规范的内容？ 答：一、爱国守法 ?? 二、诚实守信 ??? 三、敬业爱岗 ??? 四、遵章守纪 ?? 五、团结协作 ?? 六、优质服务 ? 七、文明礼貌 ? 八、关爱社会 14.电话（网络）服务的要求？ 　　答：畅通、方便、高效 。时刻保持电话畅通，电话铃响3声内接听（超过3声的应首先道歉），应答时要首先问候，然后报出单位（部门）名称。 　　15.投诉电话和举报电话的答复时间？ 答：投诉电话应在5日内，举报电话应在 10日内给予答复。 16.柜台服务的要求？ 　　答：优质、高效、周全 。至少提前5分钟上岗，检查计算机、打印机以及触摸服务器等，做好营业前的各项准备工作。 17. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对于供电客户服务的含义？ 答：电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系活动的总称。也称“客户服务”。 18. 《国家电网公司供电服务质量标准》中对于供电服务的定义？ 答：服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实