2012年神秘客户分析.pptVIP

MS流程媒介 A电话接听 题号 内容 状态项目 权重 B 类减分 A1 电话铃响有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语？3声之内是否有人接听（如是彩铃，则确认是 15秒内是否有人接听）且使用了统一问候语和礼貌用语 M 3 　 A2 是否主动询问您的需求？ M 2 　 A3 是否询问了您的称呼和联系电话？ M 3 　 A4 结束通话前，是否主动邀约您到展厅并等您挂断电话以后再放下电话？ M 2 　 A1（三声内）您好，欢迎致电上海大众新昌福达，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？A2 方建军A3 0575 A3 试乘试驾 A4 FFB展车介绍 B展厅接待 题号 内容 状态项目 权重 B 类减分 B1 是否向您致意，并引导您去展厅或引导您停车？ M 3 　 B2 展厅门口是否有接待员/销售顾问及时礼貌的迎接了您？ B 2 -6 B3 当您进入展厅时，销售顾问在多长时间内接待了您？ M 2 　 B4 如果遇到下雨天，门卫/销售顾问是否迎接至展厅门口为您撑伞？ B 2 -3 B5 销售顾问是否在进门接待时主动向您介绍自己的姓名及职务并双手递交名片？ M 3 　 B6 谈话过程中，销售顾问是否使用礼貌、恰当的称呼？ M 2 　 B7 销售顾问是否一直专心接待您？ B 2 -4 B8 提供的饮品是否有选择（至少有 2种不同类别的饮料） M 3 　 B9 销售顾问是否友好告别并感谢您来店赏车（欢迎下次光临等） M 3 　 B10 销售顾问是否送您到展厅正门台阶，并向你挥手致意，目送您离开 M 2 　 B1 B2\3 B4 B5 B6\7 B8 B9 B10 C1 C产品介绍 题号 内容 状态项目 权重 B 类减分 C1 销售顾问是否询问并听取你的购车需求？ M 4 　 C2 销售顾问是否引导客户在放松的环境中进行交流？ M 3 　 C3 销售顾问是否主动提供足够的产品和业务介绍资料信息？ B 2 -4 C4 销售顾问在产品介绍的过程中，是否介绍车辆的性能，并强调了产品的优点和好处 M 8 　 C5 销售顾问介绍过程中，是否鼓励您亲自动手，体验？ M 3 　 C6 您的问题和疑虑能得到圆满答复 M 2 　 C1 C2 C3 C4 C5/6 D1 E3 D试乘试驾 题号 内容 状态项目 权重 B 类减分 D1 销售顾问主动邀请您进行试乘试驾 B 2 -6 D2 试乘试驾的要求能否当场满足？如需短暂等候是否对客户做好妥善安排 M 3 　 D3 销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，并进行适当的解释。 M 3 　 D4 试乘试驾车辆车况良好，方便出发？ M 3 　 D5 销售顾问/试驾员是否主动要求您签署试乘试驾协议？ M 2 　 D6 销售顾问/试驾员是否主动简要介绍前排座椅，演示座椅、方向盘、后视镜的调节方式，并在您试驾时，主动为您调节。 M 3 　 D7 销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾 M 2 　 D8 销售顾问是否向您介绍动态车辆的主要特性、优点、好处（包含试乘试驾全过程） M 3 　 D9 过程中， 是否有故障，油箱警报， 违章驾驶或无车牌；并确保前排乘客系好安全带 M 2 　 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7/8/9 E3 E协商议价 题号 内容 状态项目 权重 B 类减分 E1 销售顾问是否向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的《报价明细》 M 3 　 E2 销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？ M 4 　 E3 销售顾问主动询问您的联系电话 M 2 　 E4 洽谈过程没有给客户不愉快的感觉 M 3 　 E1如需要提供多款车报价单 E1 E2 E2 E2 E3 E4 FG展厅氛围及设施 题号 内容 状态项目 权重 B 类减分 F1 同一展厅内的销售顾问着装整洁、统一并佩戴标明姓名和职务的胸牌？ B 2 -2 F2 其他人员与客户相遇时，是否微笑致意？ M 2 　 G1 展厅的展示车辆是否都符合展示要求？ B 3 -3 G2 洽谈区是否干净，整洁？ B 2 -2 F1 F1 F2 G1 G1 G2