美的紫砂锅危机公关.pptVIP

美的“紫砂锅”危机分析 　　2010年6月22日，备受关注的紫砂煲产品究竟是否有害,终于有了明确的官方权威结论。6月17-18日,由中国陶瓷工业协会联合中国家用电器协会在北京主持召开“家电用陶瓷内胆生产应用情况研讨会”,包括中国陶瓷工业协会理事长何天雄、中国家用电器协会理事长姜风、国家陶瓷质量检测机构等与会专家明确表示,紫砂陶器作为陶器的一种,与其他金属材料及有机材料制品相比,用做饮食器具更加卫生、安全。适当添加氧化铁、氧化锰、氧化镍生产陶瓷产品,是一种稳定成熟的生产技术,“合格的产品不会危害人体健康。”  　2010年5月25日，美的生活电器总裁通过央视新闻频道承诺，无条件退换货，且“无发票也能退货”。 　　2010年5月26日，美的方面却发生变卦表示“无发票不能退货”。 　　2010年5月27日，记者以消费者的身份拨打了美的客服热线，客服人员表示，购买美的紫砂煲的消费者如果要退货，应保证购买日期在一年之内，并需要带上正规发票或电脑小票和身份证，拿到经销商或者所购买的门店办理退货。如果不符合上述要求，可将紫砂煲送到该公司的维修部门。 　　2010年5月27日，据《青年时报》报道称，记者联系国家陶瓷及水暖卫浴产品质量检验中心，工作人员表示之前没有相关的检测报告，紫砂煲曝光后，他们已着手检测，检测报告将于近期发布。 （1）承担责任原则（SHOULDERING THE MATTER） 违背危机公关5S原则之承担责任原则 在危机发生后，美的立即表示接受消费者的退货，但在之后的退货过程中，再三设定条件，从无条件到有条件，虽然最终还是以无条件退货告终，但短短的一周时间，美的应对危机的策略经过冰火两重天的转折，在整个过程中完全没有表现出勇于承担责任的气魄，有失大企业风范。 （2）真诚沟通原则(SINCERITY) 违背危机公关5S原则之真诚沟通原则 虽然在事件曝光后的第一时间内，美的方面已经向广大消费者公开道歉，但在问题产品退货环节，美的方面却主观设置重重障碍，没有一点诚意，这也成为美的危机从“质量门”上升到“改口门”和“证据门”的直接原因。 （3） 系统运行原则(SYSTEM) 违背危机公关5S原则之系统运行原则 对于美的这样千亿的企业，生活电器事业部在处理紫砂煲质量危机和消费者信任危机时，采取的策略竟然是不惜违背民意，执意对抗主流舆论压力，其决策之短视让人扼腕。危机发生后，美的宣称其紫砂煲没有问题拒绝消费者退货，这种策略必然是生活电器事业部由于部门利益考量而定的，但生活电器事业部没有看到的是，为自己部门之利，可能连累的整个美的品牌价值损失。 （4）速度第一原则(SPEED) 符合危机公关5S原则之速度第一原则 在媒体曝光的当天下午，美的方面承认 “天然紫砂内胆”系不实宣传，并撤销电炖锅分公司总经理职务，对涉及不当宣传的产品，立即停止生产和销售，立即收回和改正所有不当宣传品，设立消费者咨询热线，设立退货点，接受消费者的退货。 可见美的抓住了危机处理的最佳时机，抓住了时机，却在后面的退货环节处理不到位，真让人遗憾! （5）权威证实原则(STANDARD) 符合危机公关5S原则之权威证实原则 在一个月后，中国陶瓷工业协会与中国家用电器协会，共同在网站上发布了一份鉴定报告，让消费者重新看到了希望。虽然晚了些，但毕竟得到了官方的证实，面对美的是如何借力打力，重新赢回消费者的信任。 美的紫砂煲设惊天骗局，如何清理门户重塑品牌？ 2010年05月25日10:31　来源： ?央视《每周质量报告》日前曝光了紫砂煲的生产黑幕,称我省某公司生产的紫砂煲产品中的天然紫砂基本都是以普通陶土为原料,用化工制剂进行增色制造而成,而非真正紫砂。对此,该公司生活电器有关负责人已正式向消费者和媒体表示道歉,并解释称,紫砂煲由旗下的子公司之一———电炖锅公司生产。“天然紫砂内胆”系不实宣传,将设立退货点接受消费者退货,相关负责人立即停职。 　　紫砂由于富含钙、铁、锌、硒等微量元素,近年来被一些厂家以“健康养生”的概念引入炊具行业,推出功能独特的紫砂煲。但是,能做到“表里如一”可真不太容易。调查发现,看上去光鲜照人的紫砂煲内胆乃着色造假所致。事情由媒体曝光后,与同时被曝光的另一公司仍耐人寻味地保持缄默相比,该公司所采取的态度颇为积极———对于子公司所作出的不实宣传并未护短,对其立即停产整顿,相关负责人已被停职,主动承担责任,向消费者表示道歉,并设点接受消费者退货。对内、对外的处理都可谓相当火速。然而作为母公司,想要将自己对子公司的监管责任分个楚河汉界恐怕是不可能的。在消费者眼中,没有电炖锅公司还是生活电器公司的区别,有的只是这个品牌。 紫砂煲作假 美的丢美誉 在时下的中国，企业造假已不是新闻。具体到“美的事件”，紫砂造假本身也不是新闻——在紫砂最著名的产地