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肯德基服务营销战略 当前，随着经济的不断增长，生活节奏的不断加快，快餐业越来越得到青睐。随之不断增多的快餐业，其服务效率已成为了竞争的关键，快餐消费者不仅希望得到的食品干净、卫生和有一定的热度，还非常注重所接受的服务效率，注重能否尽快得到所要的食品。因此往往许多消费者到肯德基用餐除了是想品尝美味的食物外，更多的是想感受餐厅里的氛围，强调的是一种附加价值，想要留住很美好的价值，所以服务的质量同样会影响消费者的感受。 在肯德基，它们有着一套完整的管理系统。这个系统叫做CHAMPS。也就是肯德基全球推广的冠军计划。这是肯德基取得成功业绩，包括中国市场在内的精髓。其内容为： C：cleanness 整洁，当就餐者进入肯德基餐厅时，就会有种色彩亮丽、整洁干净的感觉，在这种环境下，每个用餐者都会感觉心情愉悦，以一种轻松的方式用餐。 H：hospitality 真诚友善的接待，这就要求员工有敬业精神，真诚友善的接待顾客，微笑服务，使顾客感到在肯德基就像在家一样。 A：accuracy 准确，即收银员保证点餐、配餐、结账的精确度。 M：maintenance 维持优良的设备，即餐厅内外所有设备、设施的维护与翻新。 P：product quality 产品质量，包括所有食品与饮品的新鲜度、色、香、味、火候。肯德基过人的质量也是顾客经常惠顾的主要原因。 S：speed 不仅包括点餐、配餐、结账的速度，还包括厨房里烹饪、备食的速度。 下面就细谈肯德基的服务营销战略。 清洁 去过肯德基的人都知道，肯德基的人流量总是很大的，进进出出，非常之多，尤其是小朋友居多，试想一下，人一多，地面肯定会脏，吃东西的人多，难免会有洒落在地上的东西，但是，在我印象中，每次去肯德基地面总是保持干净的，没人的桌面上，都是空空的，擦得干干静静的。这是如何做到的呢？原因是，肯德基采用了纸质、塑料等一次性餐具，这样只需要就垃圾倒到垃圾桶就行，省去了清洗消毒等工序，带来的是清洁卫生，又省时省力。再者，肯德基使用托盘和托盘纸来盛装食品，这避免了食物直接接触桌面，还为后续的清洁工作带来了便利，减少污渍粘上桌面的可能性。这位清洁卫生的环境带来了无可厚非的贡献。但是，顽皮的小朋友会不小心将番茄酱或是可乐洒在地上，这污渍不会残留在地上很久，因为肯德基里面随时有人在清洁打扫，让你在一个干净清洁的环境下享用食物。 肯德基不仅仅只是清洁，环境也非常优雅，一进入肯德基餐厅，就会给人以色彩艳丽、窗明几净、耳目一新的感觉，使就餐者身心愉悦、心情放松。而且连厕所的卫生也搞得一丝不苟，怎么能不叫人赏心悦目呢？ 微笑 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 速度 所谓速食速食，讲究的就是一个速度，在快节奏的当今社会，人们选择快餐其最重要的一个原因就是速度，而高效率的服务也成为快餐行业竞争的重要因素。肯德基从点餐到配餐到结账，都是非常迅速的。在人多的时候，偶尔会在收银机前排起队伍，但是这并不影响你点餐，因为在你排队的时候，就会有贴心的服务员上来询问你需要点些什么，并将所需要的记录在一张便签纸上，并将记录好的便签纸给你，等轮到你点餐时，直接将这张纸给收银员就好了，提高了点餐的速度。同时，还可以降低顾客的“不耐烦”心理，提高了顾客的容忍耐力，可谓一举两得。 另外，肯德基里面还提供了各种套餐，这样顾客就不用花大量时间在选择上面，大大减少了点餐时间。而且，收银员还会推荐“套餐”，因为往往买了套餐就不需要买其他的食品，并协助顾客点餐，不仅为顾客提供了贴心的服务，还未点餐节省了时间。在肯德基里面还形成了一种肯德基式的文化，他们通常和会将一些食品的名称给缩减，例如，讲小份薯条称为小薯，墨西哥鸡肉卷称为小墨等等。肯德基不是等你拿走餐点才对下一位进行点餐，而是让顾客在旁边的空位等待自己的配餐，而收银员则对下一位顾客进行点餐，这样就大大减少配餐准备的时间。然而，肯德基的配餐也是十分迅速的，因为一些主要食物放在收银的后面，需要什么转身即可拿到。为了提高服务效率，其他空闲的收银台会对排着队的顾客说：“先生，小姐，请这边点餐。”这样大大提高了排队的效率。也降低了等候时间。 有在肯德基就餐的经历的顾客都知道，肯德基里就餐一般都是用手拿，或用吸管吸，顾客不仅抓去方便，而且吃饭的效率也大大提高。因此，不知不觉就提高了就餐速度。另外，肯德基里的座位都往往偏小，一般配给2-4人的座位，这大大餐厅的用地面积，这样可以为顾客提供更多的餐位。而且2-4人座不太适合较多朋友聚餐，因此，不会有因为聚餐而在餐厅里久留的的顾客，提高了餐位使用率。 准确 收银员在点