04秘书的日常工作技巧上.ppt

现代文秘工作实务 第六章 秘书的日常 工作技巧 教学目的和要求 着重了解办公室里每天有哪些例行工作要处理及怎么样去处理，懂得办公室工作的一般程序，了解并掌握一定的处理办公室事务的方法技巧。打理好办公室业务，做好秘书的基本工作。 教学内容 第一节 办公环境管理 第二节 正确使用电话 第三节 领导日常工作安排 第一节 办公环境管理 一、办公环境的布置 办公环境又称办公室环境 广义上说是指一定组织机构的所有成员所处的环境 狭义上说是指办公室、会议室、楼道、庭院等公共环境 目的：创造一种和谐舒心的气氛，使内部成员充满朝气，外来人员产生好感，有利于提高工作效率。 1、办公环境布置的基本要求 基本原则： 舒适： 和谐：实用：安全 具体要求： ①整齐清洁，有条有紊。 ②重要设备应据所需方便各归其位。 ③注意光线、颜色、音乐、空气、声音等的搭配得当。 ④注意工作空间的互不干扰。 ⑤加强通风，慎用空调，减少污染源。 二、办公环境的健康安全管理 1、树立安全健康意识 （1）遵守有关法规，实行安全管理责任制 （2）制定紧急情况疏散程序 （3）定期进行安全检查 2、办公环境安全管理的基本要求 （1）办公建筑的要求 （2）办公环境的要求 二、办公环境的健康安全管理 3、办公环境安全检查的程序 【操作流程】 确定检查周期—发现隐患后报告并解决—做好记录 步骤1 确定检查周期 根据本组织的实际情况，确定安全检查的周期，如每月或没季度对办公环境和设备进行安全检查 步骤2 发现隐患后报告并解决 3、办公环境安全检查的程序 步骤3 做好记录 安全隐患记录与和处理表 设备故障表 作用：一是向有关部门通报，需要解决和处理的隐患 二是提示人们克服麻痹思想，提高防范意识 三是作为资料保存备查 第二节 正确使用电话 （一）接电话 1、铃响即接，自报门户，礼貌问好。 a 表示礼貌 b 以免干扰领导和同事工作 c 体现工作效率 忌一接电话就直接唐突地问“你是谁？你找谁？ （一）接电话 2、对方拔错，忌讳粗暴，给予谅解。 a 谁都会有失误的时候，给予谅解。 b 对方可能是顾客，注意形象。 正确：不要说“打错了“就马上挂掉，而应礼貌地说“很遗憾，我想你拨错号码了”。 （一）接电话 3、较强听辩能力。 善于辩听对方声音，如开始就能叫出对方，会给对方留下特别热情和良好的印象。 4、忌接电话时口咬东西，声音不宣太大太快。 a 表示礼貌（如“周公吐哺”故事） b 确保清晰准确 c 如不清楚，可客气请对方再讲一遍。 （一）接电话 5、作好电话记录 电话机旁应备有纸、笔、本等，可随时记下来电者的姓名、单位、电话号码、来电时间及内容要点，并签署自己的姓名、以示负责。 要养成一听电话就拿起笔，找一块垫板作记录的习惯。重要或复杂内容可要求对方复述一遍。 如有外人不便，自己最好不要复述核对，以免泄密。 （一）接电话 6接转呼电话忌让对方久等。 告知对方是否愿等和大约要等的时间，是否愿留话转达。语言不卑不亢。 7、电话结束时礼仪。 应说再见，待对方挂后才轻轻放筒。 如对方也在等你先挂或挂得很慢时，你可轻轻挂掉。不要象不礼貌送客时，刚出门就“砰”的一声把门关上，会让客人难堪。 案例分析 问题：请指出小林在接电话过程中存在哪些问题？如果你是小林，你会如何处理这几个电话？ （讨论法） 案例分析 1、应控制情绪，面带微笑，温和礼貌接电话。 2、小林没有做好电话记录。 3、在听不太清楚的情况下应让对方再重述一遍，或者再拨回去搞清楚，因是领导交代的重要事情。 4、第一个电话还未完成，也未向对方解释和抱歉就接了第二个电话，很不礼貌。 案例分析 5、不能粗暴对待打错的电话。不要说“打错了“就马上很重地挂掉，而应礼貌地说“我想你拨错号码了”，再轻轻地挂上。 6、要善于自制，正确对待领导的批评。不能将负面情绪带入工作中去，使工作状况更恶化，错上加错。 （二）甄别电话  ① 摸清对方身份，忌唐突“你是谁？”。 ② 了解对方用意，注意委婉。 ③ 决定好由谁来接。 处理领导不接电话的三种情况：  a 领导不在。 应表抱歉，谦和地请问对方是否愿留话。忌简短直说”他不在“，或”不知道“， 更不要立即挂掉电话。 b 领导无暇接。 可告知实情并请问是否需要领导抽空来接，注意方法：如在开会可递纸条 ，写清谁找，是否愿接。忌直接报告或用内线，干扰会议或会客； 若领导无法接，客气告诉对方可否留言或留电话号码，以便过后回话。 c 领导拒