15分钟课题演讲之服务.ppt

* * 练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ 服务理念 一、什么是服务 1、服务——为他人做事，并使他人从中受益的过程。 2、服务分为功能性服务和心理服务。 功能性服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。 二、顾客是什么？ 1、顾客是光临我们商场，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友。 顾客是“人”，是我们服务的对象 把顾客当人来尊重，不要当物品来摆布；不能把顾客当作品头论足的对象。 作为人都有自身的需要，而不是我们“达于某种目的的工具”。 现实的对待人的弱点。 顾客是我们的朋友； 顾客是我们利润的来源； 顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到商场来了。 顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。 怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情购物。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。 是什么惹恼了顾客？ 怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。 三、让顾客有愉快的经历 什么是幸福？ 幸福是一种感受，幸福的三要素：亲切感、自豪感、新鲜感。 顾客的三种心理 求补偿——为了谋生，又不得不被“呼来换去”。 求解脱——压力大，想在紧张状态下解脱出来。 求平衡——简单和复杂；熟悉和新奇；第一现实生活和第二现实生活之间的平衡。 顾客有所图，也有所怕 图的是——追求亲切感、自豪感、新鲜感。 怕的是——遇到麻烦，看到难看的脸色。 顾客的满意是我们不懈的追求 商场多，大同小异，顾客越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得顾客的心。 大与小是相对而论的； 小事都做不好，大事可想而知； 每天我们的工作都是由每一件小事组成的； 100-1=0 人是有个性的，社会角色是“非个性的” 要“进的去”也要“出的来” “平等”不等于时刻“平起平坐” 一线员工代表着企业形象 服务是一种态度服务是人类最大的美德 重视每一个细节 最大限度的满足顾客的需求 全方位的服务 比别人做的更好（没有最好，只有更好） 一、对顾客热忱有礼 1、外表得体： 顾客对你的第一印象是依据外表——你的眼神、面部表情等。 外表就是一种表面语言，就象声音所表达的一样。 2、习惯良好（例） 良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。顾客是通过观察我们的外部表情和举止神态来观察我们的内心思想的。当我们给顾客留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。 3、声音悦耳 速度 凭你说话的速度，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。 * 练习：A、你小心一点 。 B、我还有什么可以帮你的吗？ * *