3、私人电话银行.doc

私人电话银行 ——95599人工交易服务系统 一、项目背景及必要性 随着社会的快速发展、科技的日新月异，零售银行业务己从传统的作业方式，逐步向多元化、综合化和电子化方向发展，作为远程银行之一的电话银行便是这一发展的重要分支。而我国日益发达的电话网络，居民日益提高的理财和投资意识，则为电话银行的迅速发展提供了有利的客观条件，电话银行正凭借其高覆盖、易接触、低成本的优势成为银行日益重要的客户联系渠道。 电话银行的导入，改变了客户办理业务的习惯，使广大客户一年365天，一天24小时，足不出户,即可快速便捷的办理多项银行服务，既便利了客户，又提高了商业银行的工作效率，更降低了商业银行的业务成本，为商业银行扩大市场份额起到了重要作用。据统计，电话银行的成本只有银行营业网点交易成本的六分之一。 但是，电话银行与网上银行、转账电话等电子银行产品相比，推广相对缓慢，通过对部分使用过电话银行客户进行调查，主要原因在于部分电话银行客户认为电话银行自助语音菜单过于繁琐，有的菜单设置不太合理，有的项目繁多，有的提示过于专业，听不懂，不会做，只能放弃使用。据统计，对电话银行业务菜单不太熟悉的客户办理一项业务需要花费数分钟甚至十几分钟，需要输入的数据较多，有时一旦不小心输错一个数字，就要退出菜单甚至需要重新拨打电话才能办理业务。特别是对广大三农客户、部分老年客户、病残客户和对银行业务不熟悉或不喜欢使用自助服务的客户来说，想分毫不差的从头到尾输完相关数据、准确选择业务菜单，非常困难。大多情况下，客户遇到这些问题向人工座席求助时，座席往往也是无能为力或只能告诉客户应该按几号键，无法提供更完善的服务。 另外，很多其他银行业务由于受到电话操作方式的限制，也无法通过电话银行的渠道向广大客户提供，尤其是贷款类业务。作为传统业务，贷款一直是商业银行主要的获利业务，但由于贷款业务需在银行柜面营业时间到银行柜面办理，审批环节多、业务流程长、手续繁琐，一笔贷款发放短则几天，长则几周，客户抱怨，银行无奈，给贷款业务的快速发展造成了障碍，无法满足客户日益增长的需要，更无法实现客户“随用随借，想还就还”的及时性要求，急需转变传统业务办理模式。 在以上背景下，我们推出了“易话通”产品。“易话通”将颠覆以往“电话人工渠道只能做咨询投诉”的观念，为客户使用远程银行服务提供了更多选择。 对我行来说，“易话通”是低柜业务的延伸，可以进一步发挥远程渠道对柜台业务特别是低柜业务的替代作用，提高我行业务处理效率，较好地解决我行目前业务快速发展和物理网点及柜员不足之间的矛盾，特别是为三农业务的发展提供了一个创新性的、完美的解决方案。“服务三农”，优化农村金融环境，是国家赋予农行的历史使命，努力培育我行在城乡两个市场上的竞争力是我行在日益激烈的银行竞争中立于不败质地的重要法宝，但由于我行三农市场物理网点异常缺乏，大力推广电子渠道便成了必经之路。而网上银行、手机银行等电子银行业务对客户本身的素质要求较高，但三农客户相对城市客户而言，层次参差不齐，这已成为制约我行三农业务发展的最主要障碍。 易话通”的推出将较好地解决这一难题，进一步扩大我行的三农服务范围，提高我行在县域蓝海市场的竞争力。 “易话通”能使客户享受到更加简便快捷的服务体验，在降低交易成本的同时有效增加客户的黏度和忠诚度，有效提升我行的零售业务市场竞争力。同时，“易话通”的推出将进一步推动电话银行客户服务中心由单一的“咨询服务中心”向信息交流中心、交易与营销中心和客户关系管理中心转型，使电子银行进一步发挥自身优势，推动全行的业务发展和经营战略转型。 二、产品特点 “易话通”是以农业银行95599电话银行为基础，以提升客户体验，加强客户与银行互动为主，为客户提供全面、快捷、安全、个性化的远程银行金融服务的各电话银行系列产品的总称。包括“理财易”、“贷款易”、“惠农易”、“支付易”、“商旅易”、95599互动银行等产品。“易话通天下，农行连大众”，客户只需要一个电话，就可以通过与座席代表互动，办理转账支付、投资理财、惠农卡业务、商旅出行、购物支付等大部分银行金融业务，一个电话连通万众，畅行天下！ 简单的说，就是“易话通”的注册客户拨打95599后，无需再按自助语音提示自助操作，直接转人工服务，把想要办理的业务以口述的方式告诉座席代表，通过相关信息验证后，由座席代表人工处理相关业务。“易话通”就像一个贴身的、专属的银行柜台，既省去了客户自己输入的时间，也大大降低了误输入的风险，让客户通过电话银行办理业务更安心、更省力、更方便！ 三、业务介绍 “易话通”产品设计分为“理财易”、“贷款易”、“惠农易”、“支付易”、“商旅易”、95599互动银行六大模块。 （一）“理财易” “理财易”是在原柜面、网络、自助设备、电话自助语音以外开通的一个新的电话银行人工