有哪些信誉好的足球投注网站- 1、本文档共11页，可阅读全部内容。
- 2、有哪些信誉好的足球投注网站（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
91_呼入电话的服务技巧
第9章 呼入电话的服务技巧 主要学习内容： 1.呼入电话的步骤及技巧 2.呼入电话中的语言交流发法 3.客户投诉的处理技巧 4.呼入电话中的谈判技巧 §9.1 呼入电话的步骤及技巧 学习目标： 1.明确呼入电话的服务技巧 2.掌握呼入电话的问候技巧、匹配技巧、主动权技巧、行动技巧，并能活学活用。 一、亲切的问候 消费者心理学研究表明：“当一个人进入到陌生环境时，前5秒的注意力是最集中的”。声音的环境也是一样的，所以，在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住这前5秒。 一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，也可以给顾客留下一个好的第一印象。 如何才能体现问候的“亲切性”？ 二、创造和谐沟通氛围的法则 ——三匹配法则 1.语言匹配 2.声音匹配 3.感受和问题匹配 3.感受和问题匹配 客户打电话进来，总是带有情绪的，这就要求客户人员有同理心。 匹配要求： a.通过语言表达出你的“同理心”； b.不要总说“我理解…..”，要换说法表达你的理解； c. 拒绝“Yes Yes But ”法则 如何说才能表达同理心？ “Yes Yes But”—— 1.等于什么？ 2.这是一种很圆滑的外交辞令。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 那应该怎么说呢？ 三、有效掌握通话的主动权 1.同步和引导 听基本信息 发问 提出解决方案 （同步） （ 引导 ） 2.总结和重复 四、采取行动 1.表示出愿意帮助的态度 如何说才能体现愿意帮助的态度？ 2.结束电话 复习：结束电话的礼仪？ 总结： 呼入电话的技巧 1.呼入电话技巧之声 2.呼入电话技巧之情 3.呼入电话技巧之意 4.呼入电话技巧之行
文档评论（0）