高折扣连锁超市操作规范手册.doc

高折扣连锁超市操作规范手册 连锁经营管理部培训教材（迪士康） 第 PAGE 36 页 共 75页 之 操作规范手册 高折扣连锁超市 前 言 高折扣店自2003年成立以来，作为全国第一家高折扣连锁超市业态，从第一天成立伊始，就广泛地引起各方的关注，同时，亦得到各方的大力支持。 作为中国新兴的业态，由于市场体系刚刚成形，国内没有可借鉴之经验，而国外又由于市场差异化明显，使得高折扣连锁超市业态的发展受到了严峻的挑战与考验：一方面受到国内各方的关注，新兴业态的发展能否顺畅；另一方面受到企业发展的需求影响，能否两个业态同时发展，抢占市场先机。 正因由此，高折店的发展一直处于探索阶段。高折扣连锁超市业态发展、壮大除了需要政府积极的引导与大力支持外，自身管理水平的提高更为重要。门店在快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，树立高折扣店之形象；为进一步适应高折扣连锁超市业态发展的需求、强化门店操作的规范化，特制定此《操作规范手册》，以提升门店各方面的管理水平，增强市场竞争力，在狼烟四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出。 营运部 目 录 员工职责…………………………………………………… 4 内务管理…………………………………………………… 7 排班和例会管理………………………………………… 7 办公室管理 …………………………………………… 8 印章管理 ……………………………………………… 9 交接班管理 …………………………………………… 10 目标/计划管理………………………………………… 11 营业区域管理……………………………………………… 12 商品管理 ……………………………………………… 12 价格管理 …………………………………………… 34 促销管理 ……………………………………………… 36 仓库管理 ……………………………………………… 38 卫生管理 ……………………………………………… 40 盘点管理 ……………………………………………… 44 竞争管理 ……………………………………………… 48 员工管理 ………………………………………………… 53 员工培训 ……………………………………………… 53 员工行为管理 ………………………………………… 58 顾客管理 ………………………………………………… 61 附一：日常检查表格 ………………………………………… 64 附二：B店员工工作流程 ………………………………………… 67 附三：员工奖惩条例 ………………………………………… 68 员工职责 一、B店店长职责 店长职责是规范B型店员工的管理，明确B型店员工的工作范围、程序、责任以及考核员工工作的重要参考依据（具体细节详见下章）： 项目 具体内容 1 店长 职责 目标管理：掌握公司B型店经营策略和目标，有制订计划，领导全体员工努力完成目标，同时向管理部反映目标实施情况的责任； 信息管理：传达总部的指令、规定、信息等，反馈B型店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用； 商品管理：掌握商品进销存情况，负责控制商品丢失和损耗； 人员管理：负责门店员工的考勤、考纪的检查及个人工作业绩的考枋评估，并向上级部门反馈、推荐等。 促销管理：执行促销计划，安排促销工作，反馈促销效果，POP等促销牌均由总部市场部统一负责完成； 其他管理：严格管理B型店收入和营业款，严格核准进场商品的数量，价格及质量，严格控制到B型店各项费用支出，对B型店盈亏负责； 2 B型店长应具备 能力 B型店店长除具备一般店长应具备的能力外，还应履行收银主管、防损主管和电脑员的职责： 核对每日收款情况，如实填写收银单据；负责每日把营业款存入指定银行； 全面负责店内外安全保卫及消防工作，维持卖场秩序，监控商品进出手续。 负责维护系统数据的准确性，解决分店临时故障； 熟知B型店收货、退货、调拔等相应单据的制作。 3 店长应进行数据 分析 虽然B型店经营状况的数据能在总部自动生成，但店长也要对数据了解并进行分析，从而为店面工作提供更科学的指导，应分析的项目及内容如下： 商品销售的分析： 店长必须每月对店面经营的商品的月销量及历史期销售对比，进行分析； 通过分析对商品陈列加以跟进。 4 店长要了解数 据 销售数据：营业额、来客数、客单价、客品项、客品价、客品数； 利润/周转率：毛利率、净毛利率、损耗率、交叉比率、商品回转率； 5 订货收货 店长要把好直配商品订货关及来货验收工作，订货要把握“以销订进”的原则，做到准确、全面。 6 顾客服务 店长要做好对顾客的各项服务，及时