CRR143-工程维修管理办法.doc

沿海集团物业工程维修管理办法（试行稿） 编制目的 规范沿海物业项目入伙后的工程维修工作，由各地区公司预拨专项维修基金给各地物业管理公司，并授权物业公司及时反应的维修权力，旨在维系现有客户，提高客户满意度及忠诚度。 二、职责 2.1客户中心 2.1.1 负责接待、记录客户关于各类工程维修项目的诉求，半小时内以《派工单》形式通知物业管理处上门查看，确定维修处理部门，并对维修工作进行全程监控、与客户保持沟通、协调，维修完毕后24小时内完成普通投诉电话回访、重大投诉上门回访； 2.1.2 属于保修期内的工程维修项目，由客户中心负责先与承包商沟通、确定上门维修时间；若承包商拒绝处理或无法及时处理，则转由管理处负责；客户中心需建立承包商档案，负责与其每次的具体沟通联络工作并做详细书面记录，客户中心主任每月将此记录核查签字后，复印一份给地区工程管理部高级经理，作为是否扣除该项目工程保证金的结算依据； 2.1.3 属于保修期外的工程维修项目以及由客户出资的自费项目，由客户中心负责通知管理处处理； 保修期外房屋本体及公共设施大、中修费用，需报请业主委员会批准； 2.1.4 客户中心负责《派工单》及相关维修记录的归类、收集、整理、保管工作； 2.1.5 承包商维修人员第一次进入客户家中，必须由客户中心工作人员陪同前往，并向客户清楚表述维修程序、预计所需时间和联络方式等。 2.2物业公司 2.2.1 物业公司管理处在接到《派工单》的1小时内，负责对工程维修项目进行现场认定、确认保修范围，并向客户中心反馈； --- 保修期内，由客户中心先通知承包商处理，承包商拒绝处理或超过规定时间仍未到者，则由客户中心转交管理处负责维修； 对各类维修项目的规定处理时间见附件A：《业主报修及房屋质量问题分类表》 --- 保修期外维修一律由管理处负责处理，大修项目需经过业主委员会，自费项目需提前向业主说明； --- 对突发紧急事件及客户敏感问题（如严重影响到客户居住安全等），由管理处负责处理； --- 管理处在接到客户中心的维修指令后（无论保修期内外，是否自费项目），均应在6小时内提出整改方案、预计完工时间；经由客户中心与客户沟通此方案是否可行，如客户不认可此方案则由管理处经理负责协调，直到客户认可为止； 2.2.2 物业公司品质部负责审批每项维修方案； 2.2.3 物业公司综合部负责预拨工程维修备用金的管理以及工程预、决算的审核、材料采购及库存管理工作； 2.2.4 为提升服务速度,区域公司综合管理部应提前采购相关常用维修材料并作好库存管理工作； 2.2.5 物业公司品质部负责对维修工程质量进行把关，物业公司综合部负责对维修费用进行控制。 2.3地区公司 2.3.1地区公司需一次性提前预拨人民币10万元给物业公司，作为该项目售后服务工程维修备用金；该款项由“工程保修金拨备”中列支，若有超支部分则报分管执行总裁审批； 2.3.2 地区公司总经理及地区常务董事有权对工程维修备用金的使用情况进行核查； 2.3.3 地区公司工程管理部负责将承包商档案及联络方式以文件移交形式知会客户中心；工程管理部高级经理负责每月签收客户中心主任提交的承包商接洽记录复印件，作为日后扣除承包商部分工程保证金的重要依据。 三、方法和过程控制 3.1资金与控制 3.1.1 五仟元以上的工程维修备用金出款要办理联签手续，接受地区常董监督和检查； 3.1.2出款联签依据:经相关部门审批的合同会签单、工程合同、工程预/（决）算、期出款计划、经有权人审核/（批）的“用款联签单”； 3.1.3工程维修备用金使用权责表 内容 分管执行总裁 地区总经理 地区常董 美佳区域公司总经理 管理处经理 备用金审批 审批超出“工程保修金拨备”部分的出款 审批“工程保修金拨备”中的出款 审批、联签 合同 审批 审批5万元以上所有合同 审批1.5万元以上，5万元以下合同 审批0.5万元以上,1.5万元以下合同 审批0.5万元以下合同 出款 联签 0.5万元以上出款联签 审批0.5万元以上,1.5万元以下出款 审批0.5万元以下出款 3.1.4工程维修备用金需做到专款专用、及时结算，保证每月10万元维修基金的备用。 3.2 特殊及紧急事件的处理 3.2.1紧急事件的定义:严重影响业主正常生活或对业主人身、财产安全等产生威胁的事件； 3.2.2 一旦出现紧急事件，客户中心务必要做出迅速反应,先通知相关部门解决问题,再补充相关流程手续，可采取事后核算的方式核销相关费用； 3.2.3 如有下列情况之一发生，管理处经理必须立即上报地区客户中心主任及美佳区域公司总经理，根据双方的综合意见进行处理： ---- 同一个维修项目超过规定时间3天仍未完成； ---- 在同一户内对同一位置进行多次返修,且仍有