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HP惠普助力中国平安ITIL项目案例 　　面临的IT挑战与期望 　　中国加入世界贸易组织对国内保险业造成了巨大冲击。市场向全球开放后，各大外国保险公司一涌而入，纷纷注入外资组建合资企业、开设子公司，商场顿时变成竞争激烈的战场。 面对WTO带来的严峻挑战，中国平安表现出了卓越的远见、能力与决心。公司清醒地认识到一定要彻底改变各分支机构、子公司、销售代理及数据中心的运作方式，才能让自己变得更有效率、更专业，并能更快做出响应。不仅如此，其管理层也很早就认识到，如果要从改变中取得可观成效，IT必须在其中担当关键角色。 　　早在2001年，中国平安就开始着手进行合并所有IT基础架构的项目，将散布在多个城市分支机构的IT系统集中到两个中心--位于深圳的华南数据中心及位于上海的华东数据中心，彻底实现系统的集中化及标准化。另一方面，在项目策划阶段，公司管理层就预见到了一个明显的潜在风险--即一旦系统合并后，客户资料集中起来，任何意外灾难的发生都有可能将公司所有的重要业务数据悉数尽毁，后果不堪设想。2004年，由于惠普在灾难恢复计划领域拥有的专业知识及丰富经验，中国平安选择了惠普帮助其进行风险评估及灾难恢复演习项目。 　　目前中国平安IT系统已完成了全国性的系统集中，业务系统在深圳和上海两个数据中心运行。集中型IT架构为中国平安带来了极大的收益，但IT系统的运营变得更加庞大和复杂，对IT的可用率提出了更高的要求。同时，其他方面的业务挑战也接踵而至，例如：效益型经营策略的确定使成本要求更加严格;在国外的上市使其将接受更加严格的审计要求;新的业务模式不断建立起来，如电话/网络销售、后援中心。这些都对IT系统及时适应业务变化及成长提出了更高的要求，在这种情况下，提高IT运营管理水平，保证IT系统的稳定安全运行，成了势在必行的工作。 　　中国平安在通过深度调查分析后，决定引入ITIL(信息技术基础设施库)来保障并提高IT系统的服务管理水平。ITIL是国际上公认的在IT服务管理领域的事实标准和IT服务管理最佳实践指南。它为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求，定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而实现IT与业务的同步，让企业的IT投资回报最大化。 　　惠普携手平安诠释中国保险业的ITIL最佳实践 　　中国平安ITIL项目的目标是制定并实施完整的、遵循ITIL规范、又符合平安实际需要的基础架构操作及管理流程及规范，推动运维的标准化及规范化，针对平安审计中发现的缺陷制定解决方案。 　　对此，平安ITIL项目的建设要求咨询服务提供商具有专业、丰富的大型数据中心的运营经验和领先的ITIL咨询和实施能力，能够提供切实可行、高可操作性的操作制度、管理流程和规范。此外，由于项目涉及深圳、上海两个数据中心和网络管理部、技术支持部两个部门，对ITIL咨询服务商在技术、服务和项目管理能力上提出了更高的要求。 　　作为当今ITIL咨询和实施领域的领导厂商，中国惠普(HP)长期致力于将ITIL的管理理念带给其中国的客户，凭借其对ITIL的深刻理解及丰富的实践经验，平安决定选择惠普(HP)来帮助其实施ITIL项目，要求惠普按照ITIL标准来建立符合平安实际需要的配置管理、变更管理和事件管理的操作、流程和规范;设计数据中心运作架构和岗位角色，建立数据中心多层级的监控和技术支持体系。 　　根据项目的总体目标，惠普按照ITIL管理体系为平安保险建立运行管理平台、管理制度和流程，设计相应人员职责角色，优化管理组织结构，提出有助于管理的工具方案，通过人员、技术和流程的有机结合，有效实现上述管理流程，并形成一个整体的IT运营管理系统，从而实现IT运维管理标准化和规范化，有效提高IT运营的整体水平。 　　在项目实施过程中，惠普全方位地了解了平安目前的运营管理环境及流程现状，充分参考惠普数据中心及主要外包客户的现有运营管理规范，并进行适应性的客户化 ;与平安现有基础架构运营人员相互沟通合作，以保证对交付物的理解及项目完成后的不断改进;与平安共享惠普管理服务及全球外包客户的最佳经验，包括运营模式、流程及规范。 　　惠普制定了如下项目实施架构(见图1)，通过数据中心运营模式的调研与运营模式设计、服务流程设计和电子化、运营管理规范设计三方面全面支持并完善了平安的IT服务管理。 　　 P align=center 　　惠普为中国平安设计了三级梯队保障机制，建立了IT基础架构管理部门新的运营模式;构建了事件管理、变更管理、配置管理等服务支持流程，并完成了基于HP O