ktv部作业指导书325.doc

—— KTV部 ——  目 次 名 称 编 号 页 码 第1节：质量目标 KTV--1 6 第2节：部门概述 KTV--2 7 第3节：组织结构图 KTV--3 8 第4节：岗位职责 KTV--4 9 KTV经理岗位职责与工作内容 KTV--4.2 9 KTV特业主管岗位职责与工作内容 KTV--4.2 10 KTV前厅领班岗位职责与工作内容 KTV--4.4 11 KTV前厅迎宾接待岗位职责与工作内容 KTV--4.5 11 KTV区域领班岗位职责与工作内容 KTV--4.6 12 KTV包房服务员岗位职责与工作内容 KTV--4.7 12 KTV慢摇吧领班岗位职责与工作内容 KTV--4.8 13 KTV超市及吧员岗位职责与工作内容 KTV--4.9 13 KTV DJ师岗位职责与工作内容 KTV--4.10 14 KTV保洁员岗位职责与工作内容 KTV--4.11 14 第5节 ：标准作业程序 KTV--5 25 KTV的标准作业流程 KTV--5.1 25 第6节：管理制度 KTV--6 74 语言行为规范 KTV--6.1 74 仪容仪表 KTV--6.2 76 员工纪律 KTV--6.3 77 考勤制度 KTV--6.4 77 处罚制度 KTV--6.5 78 奖励制度 KTV--6.6 79 安全制度 KTV--6.7 80 工服制度 KTV--6.8 80 二级库管理制度 KTV--6.9 81 特业人员管理制度 KTV--6.10 81 第7节：KTV资产明细 KTV--7 86 第8节：运用表格、质量记录 KTV--8 87 结算单 KTV--8.1 87 消费单 KTV--8.2 88 事假申请单 KTV--8.3 89 盘存表 KTV--8.5 91 物品损坏赔偿表 KTV--8.6 92 卫生清洁记录表 KTV--8.7 93 营业收入日报表 KTV--8.8 94 客人投诉记录表 KTV--8.9 95 低值易耗品盘点表 KTV--8.10 96 服务质量自检报告 KTV--8.11 97 员工奖罚记录表 KTV--8.12 98 培训评估单 KTV--8.13 99  第 1节 质 量 目 标 KTV部作为昌盛国际酒店对客部门，质量目标为： 客人回头率：85% 客人安全率：95% 客人满意率不低于：85% 设施设备完好率不低于：95%  第2节 部 门 概 述 在以往的酒店管理中，酒店所设的一线运营部门多以餐饮、客房为主。为客人提供欢唱的场所，酒店一般以多功能厅的形式出现。随着卡拉OK的普及，KTV项目经营已成为酒店的重要盈利部门，而且日益得到酒店重视。 KTV部是酒店为客人提供服务的部门之一。时尚前卫的装修环境，装修经典的KTV包厢、动感绚丽的慢摇吧、温馨清雅的浴区、技术精湛的保健按摩、加之温泉泳池、健身房、美容美发等康体设施，为客人提供了可以美体健身、休闲娱乐的服务场所。 KTV部的经营管理，直接影响到酒店整体的管理水平，同时关系到酒店的声誉。按规定服务标准为客人提供个性化服务，充分利用管理好设施、设备，严格成本控制、不断推陈出新，满足客人需求，是KTV部管理能力的重要体现。 第3节 组 织 结 构 图 定岗： 定编：  第 4 节 岗 位 职 责 4.1岗位名称：KTV经理 直接上级：总经理 直接下级：部门主管 资质要求：具有做星级酒店或相同岗位两年以上经验，大专或同等学历，年龄30岁左右，具有较强的社交技巧，有一定的组织能力，善于开拓市场，作风正派，能够与酒店各部门很好配合。 岗位职责： 贯彻执行KTV部对KTV下达的营业、管理指令及经营目标，主持KTV全面工作，确保KTV全面安全运行。 分析并制定KTV年、季、月、日工作计划和日常工作安排，根据计划重点有针对性开展工作。 制定KTV各项工作指标，逐步修改并完善服务流程及管理制度。 关注市场必威体育精装版娱乐设施设备及相关技术，向领导及时建议上报娱乐动态。 对KTV有策划、督导的责任，向下布置工作任务。负责指导、检查对所属员工服务水平、工作效率。进行管理、培训。 建立良好客户关系，时时了解客户消费动态，处理客户投诉。 协调与酒店各部关系，组织本部工作例会，听取管理人员工作汇报，协调各岗位关系，解决下属工作及生活困难。 严格物品管理制度，做好成本核算，合理人员配置，提高经济效益。 向上级请示，汇报工作，并定期向上级