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全程 QC-CRM培训教材 CRM理论学习：概念篇 序言 　　CRM(Customer Relationship Management，客户关系管理)，这个概念最初由Gartner Group提出来，伴随着网络软件应用兴起和电子商务的开展进入中国。对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。但就其功能来看，CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。那CRM究竟是什么呢？我们还是先看看CRM的产生背景、CRM的价值，以便更好的理解它！ 一、客户关系管理的产生 随着市场竞争的日益激烈，提供相同产品服务的企业，就产品服务本身而言，差异化越来越小。未来谁能掌握客户的需求趋势、保持与客户的关系，扩展自己的客户渠道，谁就能取得市场优势。 今天，尽管大多数企业已经认识到以客户为中心是当前企业发展的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持等部门的工作相对独立，各部门之间的协调存在阻碍，往往不能协调一致的将焦点集中到客户身上。而全程软件的一体化CRM客户关系管理系统，将帮助企业建立全面的面向客户的内部一体化客户管理体系，从而使用户和销售者双方得到的利益最优化。CRM客户关系管理系统。通过各种收集、整理客户信息，形成庞大的客户资源数据仓库，再通过分类、关系连接、建立数据分析模型，得出客户关系管理的动态信息，从而让企业员工能充分了解客户现状，做出对应的跟踪和服务提供。在此过程中，许多数据涉及企业的多个部门，如：销售历史数据、联系历史、客户需求、合同订单历史、客户反馈、维修维护、客户投诉等，这些都必须有一个一体化统一工作的网络化客户管理平台。达到整体运营过程协同、统一并可持续优化企业内部管理流程。 　　1、需求的拉动 　　放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 　　仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。 　　·来自销售人员的声音 怎样才能找到真正的客户？我的客户在那里？出差在外，要是能看到公司系统里的客户联系人信息和跟进信息就好了。我这次面对的是一个老客户，怎样处理才能顺利签约呢? 我们的产品系列很多，他们究竟对那些产品有兴趣？ ·来自市场人员的声音 在展览会上，我们一共收集了3000张名片，怎么利用它们才好？促销活动中，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与我们接触了？谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ ·来自客户服务人员的声音 怎样才能快速查询维修的客户是谁？他的购买的产品维修到期了吗？上一次维修是什么时候，维修什么？怎样才能正确服务好客户呢？那些产品的返修率高？客户经常投诉的问题有那些？如何才能正确解答客户问题？这次的客户产品维修已经提交几天了，维修部门谁在维修？维修好了吗？ ·来自销售经理的声音 客户明天就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，怎样才能知道与客户的联系信息，报价信息？怎样才能知道部门内销售人员的客户跟进情况？怎样才能保证客户资料的安全？那些客户才是重点客户？哪些行业的客户是需要我们重点跟进的？下一阶段销售额能提升多少呢？ ·来自管理层的声音 我们的客户资料安全吗？是统一管理的吗？那些客户对公司贡献最大？那些产品销售的最好？我们的客户群体该怎样分析？客户对我们产品服务的满意度高吗？我们每年销售额、销售量的到底提升了多少？那个部门，团队、人员的销量额提升最快？那些人需要表彰，那些需要处罚？。。。 　　对于这些抱怨，我们都不陌生，已经习惯对这些问题采取推诿拖拉的态度。上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。 　　可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企