《IT产品售后服务》教学大纲.doc

广州市轻工技师学院 广州市轻工高级技工学校 《IT产品售后服务》 课程教学大纲 编制：邝嘉伟 审核：关坚雄 批准：成振洋 一、课程的性质和任务 通过本课程的学习，可以了解各种ＩＴ产品售后服务的整个流水线，掌握ＩＴ产品从前台检测到故障维修，从故障维修到后期测试的整个流程电。为从事电子电器产品售后工作奠定必须的基础知识与技能，增强就业的市场适应能力和继续学习的能力二教学目标(一) 知识教学目标、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养，从而提升精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中4、通过培训使员工规范的礼仪知识(二) 能力培养目标. 熟悉电子电器产品的业务流程. 具备从事电子电器产品售后服务的能力。 三、教学要求 1、在教学中，应收集大量学生熟知的事例，或当地电子电器售后的事例激发学生的求知欲；通过讲授和学生的模拟与实践使得学生更好地感知、巩固、运用知识，以更好的掌握产品售后服务的技能和技巧。 2、教学中除运用传统的教学方法外，还应该尽量综合运用案例分析法、研究法、讨论法、模拟法、调查法、社会实践法等,并注意结合电子电器产品市场的形势、方法等新发展，适时引进新的教学内容，拓宽学生的视野。 四、教学内容售后服务礼仪篇模块一：售后基本的职场礼仪1、什么是服务人员2、什么是服务礼仪3、什么是顾客满意度服务4、服务工作岗位所需要的人才模块二：售后服务礼仪回顾自我1、提高与顾客交流的技巧（观看自己的VTR录相）2、基本姿态3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象模块三：售后服务基本的职场礼仪1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块四：售后服务礼仪待客的应用1、对顾客充满关怀、体贴，站在客户的角度上思考2、平等的对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后服务7、给顾客提供购物的满足感售后服务礼仪培训之着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大金律3、受人尊重的形态仪表4、修炼自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、女士优先常见的内容8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的因素10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、办公室的基本礼仪礼节20、表达高效的秘密21、高效沟通是一个战略22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备售后服务礼仪培训篇模块一：要做好售后服务先有足够的服务意识1、服务人员自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户拒绝就面临失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的售后服务人员需要具备综合的职业素养1、用心服务——假如我是消费者2、主动服务——要做的正是对方正在想的3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资5、激情服务——抱怨投诉是必然模块三：售后服务礼仪培训1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力模块四：售后服务技巧培训1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信模块五：售后服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练 模块一：售后基本的职场礼仪模块二：优秀的售后服务人员需要具备综合的职业素养模块三：售后服务礼仪培训模块四：售后服务技巧培训模块五：售后服务礼仪训练滕宝红?广东省出版集团，广东经济出版社 (2006-01出版) 1