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《客户关系管理1》期末论文 班级： 姓名： 学号： 用顾客喜欢的方式销售 在销售活动中，我们每天都会遇到竞争产品的挑战，有策略地主动进攻对手，会比消极防守能赢得更多的机会。做销售工作和做其它事一样，“已所不欲，勿施于人”是基本的工作原则。此外，如果想要把销售工作做得更好，还必须牢记一点—— 用顾客喜欢的方式销售。这一点并不容易做到，但它很有用，要做到这一点，有必要搞清楚，顾客与自己的个性是否合拍。一般而言顾客分为外向型和内向型，比例大概各占一半，由于销售员大多是外向型，如果用自己乐意接受的方式向顾客推销，则等于赶走了一半顾客— —那些属于内向型的。开始推销之前，我们应摸清顾客对什么样的信息感兴趣，有研究表明，大约2／3的顾客属于理性型，他们更注重事实和以往的经验，余下1／3的则是感性型的，相比之下，他们更在意商品对他们未来生活可能造成的影响，以及他们自身对这种改变的内在感受。假如要给新的顾客推销，而销售员是感性型的，如果只以自己喜欢的方式来介绍，那么无论我们怎样精心准备，都很难打动理性型顾客。判断一个顾客的购买决策，也是销售员必须把握的一项关键技巧。约2／3的男性是思考型的，他们的决策基于客观分析和逻辑思维。2／3的女性是感觉型的。她们的决定易受情绪的影响。当我们面对顾客时，可按性别作出粗略的判断。同样，我们还要考虑顾客一般花多长时间做出购买决定。60％的顾客不喜欢长时间考虑，往往很快做出决定，属果断型。40％的顾客要反复比较，斟酌才能最终决定，属斟酌型。把上述这些测试组合在一起：内向型／夕向型，理性型德性型，思考型／感觉性，果断型／斟酌型，再加上其它一些因素，那么顾客和销售员的复合个性类型极多。比如说，某销售员属于一个内向、理性、思考、果断型的，那么，只有14％左右的顾客与他的个性类型一致。以此类推，可以测算出与其他销售员的性格类型相符的顾客数量。由此我们可以看出，若一个销售员在面对不同顾客时如不改变推销方式，其成功率是很低的。因此我们也常说，成功的销售员是善变的，也就是懂得顾客的心理。所以，销售员须做好三件事，首先是测定自己的个性，然后要学会观察顾客的个性类型，最重要的就是：掌握向不同于自己个性类型的顾客销售的技巧。用顾客喜欢的方式销售就是一种颇具杀伤力的武器，如能巧加利用，将会帮助你增加更多的销量。 不同性格的顾客购买心理分析 一个人的性格往往决定事情的结果，江山易改本性难移，就足以说明性格的关键性。推销员在向顾客推销产品时，第一步工作就是确定顾客是怎样的性格，然后对不同性格的顾客采取不同的推销策略。不同性格的顾客购买心理如下： 理智型顾客购买心理： 1.购买决定以商品和知识为依据 2.喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介入 3.善于比较挑选，不急于作决定 4.购买过程中不动声色 冲动型顾客购买心理： 1.个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响 2.购买目的不明显，常常即兴购买 3.凭直觉和外观印象选择商品 4.能够迅速作出购买决定 5.喜欢购买新产品 情感型顾客购买心理： 1.购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的 2.想象力丰富 3.购买中情绪波动 习惯型顾客购买心理： 1.凭以往的习惯和经验购买 2.不易受广告宣传或他人影响 3.通常是有目的地购买，购买过程迅速 4.对新产品反应冷漠 疑虑型顾客购买心理： 1.个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微 2.缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重 3.选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多 4.购买中犹豫不定，事后反悔 随意型顾客购买心理： 1.缺乏购买经验，购买中常不知所措 2.信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助 3.对商品不过多挑剔 ?几种典型的消费观点： （一）实用型消费观 （二）节俭型消费观 （三）传统型消费观 （四）炫耀型消费观 （五）独特型消费观 （国内保险市场的消费观） 影响消费观的因素： （一）消费观受到时代因素的影响 （二）消费观受消费者年龄的影响 （三）消费观受到地域分布的影响 ?消费者兴趣 ? 兴趣是人们积极地认识事物的一种倾向性。在日常生活中，兴趣也是推动日常心理活动进行的一种力量，按照自己的兴趣所完成的事情是最令人愉快的事情。因为对于特定事物的兴趣，心理活动会随之受到影响，比如注意力相对集中，人的积极情绪表现得更强烈，思维与想象力相对积极。 ?消费者兴趣的特点： （一）指向性 （二）持久性 （三）效能性 （四）迁移性 ?消费者兴趣的类型： （一）按兴趣程度细分 １、癖好型 ２、固定型 ３、新奇型 （二）按商品特征细分 １、对新商品的消费兴趣 ２、对于商品新式样的兴趣 ３、消费者主动寻求商品新式样、新风格的兴趣 ４、对于被禁止或被限