《饭店管理概论 》案例分析.doc

饭店管理的计划案例 塞达斯酒店 塞达斯酒店是一家拥有300间客房的豪华型海滨度假酒店，位于亚得里亚海沿岸比较偏远的地区。多年来，它一直以豪华的设施和优质的服务而享有盛誉，企业内部从管理层到服务员素质都相当高。它的员工从二战后创业以来就一直与它同呼吸共患难，他们认为公司为他们考虑得非常周到，因此都对它怀有一颗赤诚的心和高度的责任感。所以公司的人员变动一直就不大，尤其是与同行业的其他企业相比。 最近几年来，这些工作多年的员工们开始陆陆续续进入退休年龄，而这个小镇的劳务市场也开始萎缩，越来越多的人开始到大城市里找工作。结果，那些即将退休的员工逐渐被一些外地的年轻人取代，而这些人却常常要赶好几英里的路来上班。 这几年虽然塞达斯酒店对其建筑和地基一直进行修缮，食物、房间用品、娱乐设施等都尽力维持优良，但其服务质量已经开始下降，一些长年的老客户已经不再光顾，酒店的声誉也日渐衰落。总经理曾多次召开高层管理人员会议商讨对策，大家一致认为企业的管理机制已经失灵，监督部门必须对基层雇员施展权威。他们认为这些新来的年轻雇员缺乏责任心，惰性强，不尊重权威。而这些新人则抱怨他们有些想法很现代，会对酒店很有帮助，可就是没人听。 9个月前，新来了一位总经理替下了曾经在酒店工作长达11年的前任总经理。股东们充满着希望，认为这位新经理会扭转酒店的乾坤，但是营业旺季已经过去了，仍不见任何起色。股东们与总经理召开全体职员大会，打算商讨出一套能使酒店走向正轨的行动方针。 讨论题: 塞达斯酒店出了什麽问题？ 总经理应该集中力量解决什麽问题？ 请你制定一个行动方针帮助总经理走出困境。（制定出该酒店的计划） 酒店文化案例 萨伏依集团 英国声名显赫的萨伏依集团，经营中始终恪守“旅馆必须有其独特风格，有自己的传统和历史等级”等原则，它的饭店多建在伦敦白金汉宫与特拉法加广场附近，而且几乎每个旅馆都与某位王室成员有关或其他令人陶醉的故事。它不追求“千佛一面”的标准化，而是坚持自己建筑古老、壮观，设施高级豪华，服务一流的文化特色。现在，萨伏依旅馆集团所有的9家饭店均为“世界一流饭店组织”的成员，这在世界上绝无仅有。在顾客心目中，萨伏依也成为享受、身份与地位的象征。 饭店组织结构与策略的案例 小冰柜收费引来的麻烦 狄姆·麦勒于7：15匆匆忙忙离开他的房间，准备去前台办理结帐手续。他在这家纽约上等的宾馆住了好几天，总体感觉不错。只是此刻他觉得时间有点紧，担心会误了飞往西海岸的航班，因为下午他要赶到洛杉矶，去参加一个重要的会议。他的时间非常紧！他决定不采用酒店的快速结账服务，也不用视频结账服务，原因有两个：第一，以前他曾经有过几次收款有误的经历，最后核实起来既浪费时间，又闹心上火；第二，他知道回去后，如果他能把收据立即交给财务部的话，他就不需要自己先垫上这笔费用，过后才能拿着他的信誉卡账单再去报销。狄姆在收银台前排着队，不停的看着手表。7：40的时候，终于轮到他了，他立即说出房间号，等着电脑打出账单。账单出来了，服务员熟练地递给他，让他核实，总计1063.44美元。这可是三个昂贵的夜晚！不过他曾先后两次宴请了客户。在经过进一步的审核，他发现有14美元的费用出自他房间小冰柜里饮品，而那个冰柜压根儿就没打开过。他把这个错误指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。我去找我的主管。”说罢，转身走进身后的门内。几分钟后，她同另一位女士一起出现在狄姆的面前，那位女士自我介绍说她叫麦德琳，是值班主管，并问狄姆她能为他做点什麽。显然刚才那位收银员并没有把情况向她讲清楚，狄姆回答说：“我的账单有误。”于是那位主管和收银员一起仔细地审查其电脑屏幕。 几分钟过去了，狄姆身后的队伍越来越长，顾客们开始不耐烦起来。她们俩经过一番小声嘀咕以后，麦德琳对狄姆说：“对不起，我无权处理此事，请稍等，我去办公室把经理助理找来。”还没等狄姆说话，她俩就消失在刚才那扇门后。有过了3、4分钟，经理助理出来了，她也很有礼貌，不过打着官腔：“您确信没用小冰柜？我们很少出现这方面的失误。”此时狄姆是又急又恼，厉声告诉她自己肯定没动过小冰柜。这位经理助理看出狄姆没有说谎，于是让收银员扣掉那14美元。在收银员重新结算的时候，她向狄姆解释说，公司用严格的规定，凡是误差超过10美元的，必须是经理助理或超过这个级别以上的人才有权处理，并客气地感谢狄姆光临本酒店，随即转身消失在刚才那扇门后，留下值班主管看着收银员把错误纠正过来。 8：15，狄姆拿着收据，拎起行李，急步穿过大厅，走出门外。他气呼呼地向门童打着响指，示意他帮忙叫辆出租车。未等车完全停稳，他就跃上车，让司机火速赶往机场。他计算着时间，觉得很可能赶不上这次航班，若是这样，会给那位重要的客户带来很多不便。想到这里，他预感到今天将会是非常糟糕的一天！ 讨论： 1、导致这次事件的主要原因是