交车服务.ppt

服务流程五 交车服务 学习单元一 交车前的准备 学习单元二 交车前的检查(PDI) 学习单元三 交车流程 学习单元一 交车前的准备 在汽车销售的全过程中，销售的每一个环节都要注意体现对顾客关怀备至的服务，销售人员经过了前面那么多的销售环节，做了那么多的努力，到了现在交车的阶段，可以说是历尽千辛万苦，交车环节是顾客最兴奋的时刻。在这个步骤当中，按约定你要把一辆顾客喜欢的汽车交给顾客，这对于提高顾客的满意度起着很重要的作用，而这正是我们过去所忽视的。在交车服务中与顾客建立朋友关系实际就是准备进人到新一轮的顾客开发，这个观念很重要。 人们常说“十个模吃了九个半”，就是说我们做事情应该有始有终，不要虎头蛇尾，要让顾客的这次购车经历以后回忆起来没有一点遗憾。“在操作上，力求注意细节”，这对以后开展新的业务、争取回头顾客是非常重要的。 交车注意事项 ①确定一个对顾客而言可行且方便的交车日期与时间； 学习单元一 交车前的准备 ②询问顾客是否有足够的时间用于交车； ③确保车辆已进行过PDI，可按预定时间交车； ④如有任何延误交车日期和时间因素的出现，应立即和顾客联系表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间； ⑤应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利； ⑥车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好； ⑦在交车前一天与顾客再次确认交车日期和时间，以确认顾客该时间是否可行，同时兼顾提醒顾客的作用； ⑧确保交车时服务部经理在场，以增加顾客对售后服务的信任感； ⑨店堂内必须保证交车区域的明亮、整洁、清新，也要备有桌椅、饮料、点心（销售人员要事前确认），以方便销售人员将各种车辆资料在很慎重、轻松、愉悦的气氛下交给顾客，以提高交车的满意度。 学习单元一 交车前的准备 二、交车前的文件准备 交车前要对涉及车辆的相关文件进行仔细全面的检查，确认无误后，装人到文件袋，以便交给顾客。这些文件包括：商业单据（发票、合同等），临时行车牌照，使用说明手册，保修手册，产品合格证等；配件保证书（卡）及所有费用清单；完税证明、保险卡（含强制险及其他加保）等；名片（销售人员、服务部经理/服务代表）；交车确认表、PDI检查表等。交车当大销售人员再根据“PDI”对各检车项目进行确认。104. 三、车辆状况检查要点 车辆必须经过实际的操作，确认所有的功能都处于正常状态。 ①车辆清洁。包括车身及车体内外，检查车子的内、外观。 ②车辆细节检查。车体有没有任何剐伤，车子的里程数是不是超过合理范围（从车厂出来到运到经销商中间的过程）； 学习单元一 交车前的准备 车子是否有任何异状；注意到车子型号、制造年份、颜色、原厂配备、配备是否正确；注意行车执照的出厂日期与发票有没有相同（跨年车问题）；有无组装产生的伤痕或割痕，尤其是有无外加配件，小心技师不小心伤到烤漆保险杠等；试开关每一个车门是否开关顺畅，关上时有无异响；检查车门胶条等是否安装妥当，车门与车体接缝处是否均匀；电动窗及天窗开启上掀等动作是否上下正常，有无异响产生；玻璃与窗框接缝是否密合；喇叭外罩与车门饰板是否安装妥当、有无瑕疵；检查备胎是否稳固，喇叭是否正常，仪表灯是否正常，车门锁总开关是否运作正常；电动后视镜开关是否正常，有无异响，方向盘上下调整是否正常；安全带扣上是否顺畅，上下调整是否正常；建议要在光线明亮的环境下才做交车动作。在光线不足的情况下，很多剐痕或伤痕，就容易被忽略。最好是能白天交车。把车子停在太阳下，如车子有碰撞再喷漆，一目了然，千万别在黄昏交车； 学习单元一 交车前的准备 先把KEY插进去到电源ON的位置，找人在外面看所有灯是否正常（大灯（远近都调试）、头灯、方向灯、雾灯、倒车灯、刹车灯、小灯、危险警告灯、车内照明灯）；若可以的话，可以试一下大灯照出去的位置是否太高或太低；雨刷开关，每一段都测试，喷水这项也不要忘了；若可以，测试一下除雾线，有无被贴隔热纸厂商给切断；拉手刹车拉杆，是否正常（最好的测试方式是慢慢拉听有叽格声音），拉好后，挂人D挡看车有无移动；检查所有皮座椅有无外伤或瑕疵；测试驾驶座高低前后调整及副驾驶座前后调整，椅背角度调整，最好把每一项平放或躺平方式都测过一遍。头枕、后座椅扶手是否可正常调整。 ③每月由经办人员整理新车交前检查表，按新车汇总表的顺序归档，以备检验。 ④预先将交车事项通知专营店的相关员工，做好交车前的各项准备工作。 学习单元一 交车前的准备 ⑤交车前要和顾客确认是否要撕掉保护膜等。 ⑥交车前装配好约定的选用备件。 ⑦请服务人员检查油、水及车内所有电动及电路是否正常（四门电动窗及天窗），及把车内需调整的调整好。 学习单元二 交车前的检查(PDI) 如果想要赢得顾客的满意，PDI是绝对必要的工作。因为顾客对于新车的期望没有被满足，例如车身有剐痕、粗制滥造等。只要有这些状