兰州市区公交车服务满意度调查分析报告.doc

兰州市区公交车服务满意度调查分析 摘要：本论述以兰州市民为调查对象，以公交服务为调查项目，通过设计调查问卷，采用街头拦截式访问的调查方法，得出兰州市民对公交车服务的整体满意度为3.178 分；市民对公交服务最不满意的地方是站台秩序和等车时间。 一、 公共交通作为城市发展中不可缺少的动力来源，对城市的经济发展和人们的日常生活有着重要的影响。城市交通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一种社会群体型交通，公共交通具有人均占有资源少，减少交通拥堵，保障交通效率，承载流量大的优点。其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程，优良舒适的乘车环境更是一张城市名片，可以提高一个城市的软竞争力。 兰州是甘肃省省会城市，是甘肃政治、经济、文化中心，也是中国版图上的几何中心。城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着兰州的经济发展和整个甘肃省的形象。本次调查的目的在于全面了解兰州公共交通的现状、优势及存在的问题，从服务对象（乘客）的角度对兰州公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考，推动兰州公交服务水平再上新台阶。 二、问卷设计情况及调查过程本次调查采用书面问卷的方式进行，共设置了二十道题目。除了两道甄别性题目之外共有二十个问题，问卷以一个李克特量表为核心，量表包括了十个问题，从州市区公交车服务硬件和软件两个方面反映乘客对公交车服务的满意度，既提高了可操作性，又给测评州公交车服务满意度水平提供了依据。另外，对于不能在量表中一起反映的个问题我们进行了单列。　　本次调查采用街头拦截方法，考虑到市区居民分布情况，共设置了个公交车次密集、人流量大的访问点：、、；调查时间为周末人们出行高峰期；被调查对象女性人，占被调查总人数的％；男性人，占被调查总人数的％。本次调查用时两个周末，共发放问卷份，收回有效问卷份、调查问卷数据分析　　城市公交车服务满意度调查主要包括两个方面，一是对城市公交车服务对象的研究，二是对城市公交车服务本身的研究。针对州市区公交车服务满意度的调查，我们整个问卷：一是对乘客的分析；是利用一个李克特量表反映出乘客对州市区公交、硬件服务满意度的整体状况分析；是州市区公交投诉服务分析乘客最希望兰州市区公交车服务改进的地方市区公交车服务对象分析城市公交车服务的对象是广大市民，对公交车服务满意度的研究离不开对公交车乘客的研究。通过对使用公交车人群的分析，我们能够对公交车服务使用的主体有更深刻的了解，从而在服务的改善中采取更有针对性的措施。通过调查分析我们发现，兰州市区经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周有天以上乘坐过公交车。15－35 周岁的中青年人群，占调查总数的69％，其次是35 岁到55 岁的中年人群，占到总数的25%，老年人群占到总数的6%。我们可以看出兰州市区公交车的主要乘客还是上班族及学生，从而产生了上下班高峰期拥挤现象，因此建议在上下班高峰期可以适当加开公交班次，以缓解公交车拥挤状况。 从调查中我们还发现市区居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，其中每周有五天及以上乘坐过公交车的人数占到了％，一周中有三四天乘坐过公交车的人数占到了％，一周中有一两天乘坐过公交车的人数占到了％，三者之和已经超过了0％，由此我们可以看出，公交车和市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着兰州市区居民的生活质量。 把乘客对各指标的满意度分为很满意、满意、一般、不满意和很不满意五个等级，由此构造出评价兰州市区公交车服务满意度的指标体系（见表1）。 表1 兰州公交车服务满意度指标体系 一级指 标 二 级 指 标 三 级 指 标 兰州公交车服务满意度指 数 公 交 车硬 件 服务 满 意度 指 数 M11对公交车的座位设计是否满意 M12对公交车的车况外观是否满意 M13对公交车的整洁和维护是否满意 M14对公交车站牌之间的距离是否满意 M15对公交车站台设计和信息标志是否满意 M16对公交车的拉手高低长短是否满意 公 交 车软 件 服务 满 意度 指 数 M21对等车时间是否满意 M22对公交车车速是否满意 M23对公交车票价是否满意 M24对公交车首末班时间是否满意 M25对公交车站台等车秩序是否满意 M26对可供选择的公交车次是否满意 M27对乘坐公交车得安全保障是否满意 M28对公交车班次密度和发车频率是否满意 M29对公交车服务人员的服务态度是否满意 采取李克特5 点式量表法分析，其中5分表示很满意；4分表示满意；3分表示一般；2分表示不满意；1分表示很不满意。为了更直观地看到乘客对各因素的评价结果，可建立兰州公交车服务满意度单要素评价模型。其中ni/N 表示某一影响因素