爱玛客流程为王.doc

爱玛客：流程为王 爱玛客穷十年之力去引进在美国持续了四十年的标准化流程，并在此基础上进行创新，使其成为国内同行业的领先者。 　　在外界人看来，这似乎有点小题大做，但爱玛客不这么认为。“大多数中国的后勤外包服务企业缺乏一个标准化的流程和系统，过分灵活。”爱玛客(中国)副总裁王永治说。 　　一切都从追问流程开始 　　时光回到10年前，爱玛客医院服务现场，一名老外手里拿着一把拖布，边说边对新入职的经理及新员工演示着，间或蹲下来亲自做着示范。 　　“保洁还需要流程吗？难道我们连打扫卫生都不会？”台下员工面面相觑，他们感到既新鲜又好奇。 　　“不，你当然会扫地、清洁地板，但按我说的流程去做,方法更正确,结果更有效。”老外继续演示着，例如在医院病区提供保洁服务时，不允许用扫把，要用尘推，因为扫把会使灰尘浮起，不利于病人、医护及员工健康。尘推前24小时喷上牵尘液，员工在地面清洁时尘推不离开地面，可以最大限度降低污染；清洁车上的消毒药剂提篮随时跟随员工，不能无人看管，避免儿童触及……“这样做的目的是为了创造最佳环境，防止交叉感染，并让病区人员更加安全。” 　　10年过去了，当年的老外迈克先生已经担任爱玛客(中国)的高级副总裁，每每视察现场或者查究安全隐患，他的第一个问题仍然是：标准化怎么规定的？员工有无按照流程操作？新员工上岗前后，先要接受一对一式的四步培训，第一步培训师告诉新员工怎么做？第二步示范给新员工看，第三步新员工告诉培训师怎么做，第四步新员工示范给培训师看。这样流程式的培训在最初几周反复进行演练，直到新员工运用自如。 　　“这是一个劳动密集型行业，没什么高深的技术，越如此，流程和标准化显得越为重要。”在王永治看来，国内少有后勤外包服务企业像爱玛客那样规范，太多的企业和员工服务过于随意、灵活，100个人可能有100个不同的方式方法，这也是影响他们为客户提供更高价值服务的障碍所在。 　　流程式的商业模式 　　爱玛客的流程体系不仅体现在一线员工的实操层面，还融入到了从销售到运作实施的每一个过程。 　　爱玛客有一个专门的测量定价部门，与销售和运作三足鼎立又相互合作，靠流程运转。“如果定价由销售部门计算，由于目标压力及利益驱动，定价将趋于低于实际运作需要；而定价由运作人员计算，为了能够获得宽松的空间，定价又很可能高出客户承受力。由独立的测量师队伍到客户现场考察、测算服务成本，是相对客观和健康的方式。这样的流程运作有时确实制约了销售进度，但更符合客户对于价值的真实需求，从另一个侧面也保护了爱玛客的长期发展利益”。 　　当销售人员根据测量定价完成了合同签定，下一个流程又顺延开始。采购部门会订购所有服务需要的设备、工具、药剂、电脑、制服等等；人力资源部门立即开始现场的招聘与劳动合约签定等；而培训部门则开始新员工的3天入职培训；支持部门的人员到现场指导解决专业的技术难题等等。总体上是由运作团队承担责任，但所有功能部门分工协作,各司其职。“国内同行业公司通常喜欢总经理负责制，而爱玛客(中国)不设区域总经理，用流程把各个环节协调起来，每个环节可以给予客户现场最大化支持，最终的效果一定超越把所有的责任寄托于一个总经理身上。”王永治如是说。 　　从尊重一线员工开始 　　“在服务和劳动密集型行业，尊重一线员工，首先从最基本的遵守法律，遵守劳动法，保护一线员工的合法权益开始。”王永治介绍，“爱玛客从事的行业身处蓝领底层，但遵守法律则可能超越白领。”所有一线员工每周40小时工作制，享受双休日或替休日，法定节假日、年假，严格按照《劳动法》规定支付员工节假日加班费。在福利保障方面，除缴纳国家规定的福利保险公积金之外，员工还额外享受意外伤害险、雇主责任险及第三方公众责任险等。 　　2008年初，爱玛客苏州项目的一名清洁女工在上班途中被卡车撞伤，肇事司机逃逸，当日下午实施截肢手术，之后医疗费用及伤残补助费用共计40万元，全部由爱玛客公司通过雇主责任险由保险公司承担支付。如果不是基于爱玛客完善的流程和体系，很难想象公司或者员工个人如何面对这样巨大的不幸灾难。 　　“爱玛客的一线员工每月或季度举行员工生日会、服务荣誉日、白手套检查日、设备清洁竞赛日等，年终举行简单而隆重的颁奖晚会，所有活动都是为了尊重和激发一线最基层员工的荣誉感和尊严感，让员工感受到他们的工作是有价值和被认可的，从而更好的服务于终端客户-病人和医护人员。这些企业文化层面的作用，不是物质所轻易能够代替的。”王永治说。 　　和其它组织一样，爱玛客有自己的使命和远景，“最优秀的人愿意为之工作”、“由于服务优秀而被客户所推荐”、“成为世界管理服务业的领先者”、“因为我们是爱玛客，我们以正直的态度做每一件事”。唯一不同的是，爱玛客的使命与远景是由一线员工用板报、绘画的方式，通过竞赛产生优胜者，然后完全按照一线员工的设计