酒店从业人员应该树立的五种意识.doc

酒店从业人员应该树立的五种意识 一、酒店意识（企业意识） 每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为：１、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。２、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。 二、服务意识 质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件：１、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。２、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。３、一切服务于客人，一切服从于客人。４、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。５、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。６、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。７、我们所有的工作针对一个人--客人。８、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。９、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。 三、客源意识 客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。１、要使每位员工都认识到客人是一种财源。２、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利益的安全。３、为客人着想，想客人所想，急客人所急。４、在感情上下功夫，在心灵上沟通。５、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。６、服务员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提供以人为中心的服务。７、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭听，把理让给客人。８、要站在客人的角度和立场上，设身处地地为客人着想，理解和关心客人。９、每当出现客人投诉和抱怨时，提醒我们自己和企业在某方面出现问题，需要加以纠正和补充，我们要把客人看成我们的导师。１０、我们要牢记：我们需要客人，时时讨好客人。 四、制度意识 规章制度是酒店的法律，它约束每位员工的动作行为，使动作行为的依据，是酒店管理的基础，坚持严格的规章制度，是酒店提高管理的保障，所以要遵守制度，服从管理。１、我们的动作行为以酒店的规章制度为基准。２、强化制度意识，要明确等级意识。３、建立一个以岗位责任制为核心的规章制度体系。五、效率效益意识 一切工作以效益为中心，以质量为根本。提高效益以效率为主，提高服务的时间界限。1、节省时间，提供高效率服务，是客人的基本要求。２、提供高效率快节奏的服务，是酒店经营管理成功的体现。方法有：１、守时守信。２、用工作时间和劳动定额来表示劳动效率