提升与宾客沟通的能力.doc

提升与宾客沟通的能力 掌握宾客的服务需求心理： 安全卫生；是酒店的起码义务。人身不受伤害，精神不受挫伤，健康不受威胁。 方便快捷；吩咐不打折扣，服务优质高效，省时省心省力。 舒适畅快；客人的视觉，听觉，味觉。布局合理协调，物品精美实用，声音和谐悦耳。 谦让照顾；如有矛盾，态度和蔼，语言礼貌，方式诚肯，控制不良影响到最小化。 物有所值。有形的物品价格与无形的心理享受。优质服务带来的心理感觉更重要。 把握与宾客沟通的技巧 1，维护宾客尊严。 帮客人扬长避短，帮其表现其想表现的，淡化客人的尴尬，绝不能嘲笑客人。 2，殷勤，谦恭，让客人唱主角。殷勤指服务热情周到，而谦恭则是有出风头的机会让给客人，不能与 客人争输赢，比高低，牢记主角与配角的定位。 3，理解客人对“心理服务”的需求。提供双重服务，功能服务是满足客人的实际需要，而心理服务是 客人除了得到实际需要之处，还要有一种身心愉悦的经历，是不是以与酒店人员的交往中留下一段 美好的回忆。 4，察言观色，善解人意。通过察言观色，正确判断客人的想法，处境，心情等，以做出正确的语言应对和行为反应。 5，把“对“让给宾客。 沟通出现障碍时，善于否定自己，而不要去否定宾客，。例，如果我有什么地方没说清楚，我可以再说一遍与如果您有什么地方没听清楚，我可以再说一遍。 6，学会“反”话“正”说的技巧。掌握说“不”字的艺术，用“肯定”的语气去表达“否定”的意思。例：“您可以到那边去吸烟”与“您不能在这里吸烟”；“（XX您真会点菜，这道菜相当不错，是特色或---不过）今天点这道菜的客人较多，厨房的原料已经用完了，（现准备也来不及，）您是否考虑换一道菜与您点的菜今天没有“； “可推荐（某某与此口味相近）；”“您点的菜马上就好”与“您点的菜还没有好”。 为宾客提供针对性的服务 普通型。 懂礼而有人情味，正常接待。 寡言型。 言语不多，孤僻而有主见，服务时多征询。 自大型。 认为自己很了不起，服务是不卑不亢，不与之怄气，无法满足要求时解释清楚。 急燥型。 讲究效率，不满时会大声斥责，但心直口快，较马虎，服务时有问必答，镇定，行动 迅速，如有投诉及时解决会转怒为喜。 稳重型。 虽言语不多，但对要求很高，心中自有标准，服务时严谨，讲求规范，语言恰当。 活泼型。 谈吐随和，处事果断开朗好相处，服务员要乐于相知相助，可采用积极的推销方法。 社交型。 业务人员居多，嘴甜喜与人攀谈，服务尽量周到细致，有利于宣传酒店。 忧郁型。 态度冷漠，话少而挑剔，服务时要不厌其烦，细心周到，不周之处及时致歉。尽量使 其心情舒畅而少找麻烦。 温柔型。 个性温和但对卫生要求很高，服务时勤打扫，保持整洁美观。不要有不雅观的动作。 固执型。 中老年人居多，固执己见，不认错。服务时不干涉其行为或语言，不与之争论。 浪费型。 以富家弟子或暴发户具多，应向其销抵销高档产品以满足要求，对他们的夸夸其谈 不要理会。 啰嗦型。 中老年人居多，反复重复要求，生怕服务员忘记，避免与之长谈，影响工作。 健忘型。 老年人居多，容易忘事，要时常提醒，离开时多注意不要忘记准备的物品。 领班主管不可不知的禁忌 不耐烦之语。 “不是写着吗？自己看”；“这不归我管”；或自言自语“累死人了，烦死了”等。 不客气之语。 “老实点，别乱动 ”；“弄坏了你管不管赔”；“你有没有零钱，我没钱找”。 不尊重之语。 对什么样的对象，不能有对同一类人的侮辱或不友好之语，如在老人面前不能说 那“老家伙”；对病人不要提病秧子或谈论身体好坏；在残疾人面前说话更要注意。 即使不是谈他本人，也不行。 不友好之语。 ‘你付得起吗”；“我还不愿侍候你这种人呢”；“愿意去哪告去哪告去”； 忌抢。 打断或抢别人的话说，不顾别人的思路与说话的机会。 忌散。 说话内容庞杂无主旨，让别人“不说不明白，越听越糊涂”。 忌泛。 说话东拉西扯无中心，看似健谈实则废话连篇。有哗众取宠之嫌。 忌急。 说话连珠炮似的，给人一种穷与应付的逼迫感。 忌空。 大话连篇只唱高调。但没实际行动，是言语的巨人行动的矮子。不能服众。 忌横。 态度蛮横，以自己中心，结论武断不尊重别人意见.打断别人谈兴正浓的话题,转到自 已感兴趣的地方. 忌虚. 故弄玄虚,虚情假意.给人一种不真诚的印象.不是真心的想帮助别人解决困难. 忌滑. 说话躲闪,避重就轻,敷衍塞责。给人油腔滑调，低级庸俗的感觉。 平时说话时多加注意，有缺点及时改正，才能在工作中得心应手，给人留下良好印象。克服以上说话的毛病。做到会说，巧说，善用语言艺术。 外部电话通常会问到的问题 以餐厅为例：1，询问菜式。能否有条理有重点的介绍。 2，直接点菜（属不