2010客户运营中心商务政策-最终版.doc

市场部客户运营中心专项商务政策 客户运营中心商务政策组成结构及目的 分类 考核目的 0.5‰广告补贴 300家以上专营店初步建立客户运营中心 DBS 5分 150家以上专营店客户运营中心基础管理达标 1200万专项经费 建设50家样板专营店和先进专营店奖励 客户运营中心商务政策详述 0.5‰的广告补贴 操作说明：2010年12月31日前，市场部将对全国专营店客户运营中心组建状况进行基础考核，考核不通过将扣除专营店0.5‰广告补贴。 检核流程：营销专员或销售督导初审→大区总监复审→市场部终审 检核方式：店面检核和系统检核 检核人员：营销专员或销售督导 检核项目：见下图 项目 具体标准 考核凭据 人员配备 独立的客户运营中心组织架构（附表1）； 最低人员配置（附表2） 组织架构图和人事档案 Dealer portal岗位设置 办公条件 1、办公设备配备（附表3） 现场验收或者上传照片 系统使用 具备系统使用权限 系统统计有运营数据结果 正式启动后每个月有正常数据变动 培训 1、总经理、客户运营中心经理、主管参加总部要求的培训 培训签到表 注：以上项目检核实行单项否决制 DBS考核 操作说明：在2010年DBS考核中，新增5分对专营店客户运营中心的运营情况进行检核。 检核流程：见DBS考核说明 检核方式：系统检核和店面考核 检核项目：见DBS考核表 1200万专项经费 样版店专项基金（总金额：600万人民币） 操作说明：选择基础较好，业绩突出的专营店（准样板店）通过资源注入以及专家团队的驻店辅导，在2010年底培养50家客户运营中心的样板专营店。 准样板店申报流程：专营店提出申请→营销专员初审推荐→大区总监复审→市场部终审 评审时间：2010年6月/9月 基金金额：12万元/样板店 结算规则：通过准样板专营店评审，发放6万元奖励基金；年终检核，符合样板店标准发放剩余的6万元奖励基金，如未达到年终样板店标准将无任何奖励。 准样板店评选标准： KPI达成标准： 低意向以及非展厅客户成交结构比 =10%（平均三个月以上数据） 保有客户成交结构比=12% 会员数量=600人 会员平均续会率=40% 月会员平均入会率=30%*月新车平均销量 满意度综合分数全国平均分以上 行为考核标准： 符合客户运营中心基础考核要求 注：（4）仅考核客户运营中心俱乐部项目启动大于一年的专营店；以上考核项目采取单项否决制。 样板专营店标准： KPI达成标准 销量贡献度=25% 权重50% 产值贡献度=20% 权重30% 满意度综合分数排名前100名 权重20％ 行为考核标准 符合KPIs体系关键行为考核 限制条件 低意向以及非展厅客户成交结构比 =12%；（平均六个月数据） 50%低意向以及非展厅客户成交率=25% 50%低意向以及非展厅客户到店率=25% 会员活跃度=50% 会员续会率=50% 注：（1）样板专营店所列小项均为单项否决（2）客户运营中心KPIs体系将在3月份下发专营店。 客户运营中心单项业绩突出专营店激励政策（总金额：400万人民币） 操作说明：从2010年第二季度开始，对非准样板专营店进行单项业绩排名，并对各区域名列前茅者进行奖励。 评选标准：系统业绩排名 发放规则：从二季度开始，每季度结算一次，在区域会议上宣布后一次性支付。 奖项 评选标准 评选必备条件 奖励金额 潜在客户开发组突出奖 区域潜在客户开发组低意向以及非展厅客户成交结构比排名前2的经销商 1、50%低意向以及非展厅客户成交率=25% 2、50%低意向以及非展厅客户到店率=25% 3、真实率高于80% 2万/季度 保有客户销售突出奖 区域保有客户管理组推荐购车成交结构比排名第1的经销商 真实率高于80% 2万/季度 会员运营突出奖 区域保有客户管理组活跃会员回厂台次/总台次占比第1的经销商 1、会员入会量=30% 2、会员活跃率=50% 3、会员续会率=35% （开展会员俱乐部一年以上的专营店考核续会率） 2万/季度 客服监察组改善突出奖 区域M得分排名第1的经销商： A：（本季度√SSI×CSI －上季度√SSI×CSI）×0.5 B：（本季度秘密检查执行分数－上季度秘密检查执行分数）×0.5 综合得分M＝A＋B 1、电话调查样本数要求：本季度达到30个 2、获奖专营店的A、B值必须均为正值。 2万/季度 注：（1）准样板专营店不参与此项奖励；（2）每季度经销商所获奖项不可累计； 客户运营中心保有客户活动奖励（总金额：200万人民币） 操作说明：通过鼓励专营店定期组织会员活动提高会员活动覆盖率,按照最终的结果综合专营店方案质量进行事后奖励 评选时间：2010年6月份和12月份 评选流程：系统直接导取数据 基金金额：2万元/店 评选