酒店服务标准化心得.doc

酒店服务标准化学习心得 丽江洋河酒店 杨建清 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线，高水平的服务不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。随着社会经济的迅猛发展，和人们生活水平的不断提高，酒店业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小，档次高低，服务水平，管理质量等参差不齐，但是进几年酒店业发展的状况和经济效益来看，档次越高，服务质量越好，其经济效益也就越高。通过这次酒店协会组织的培训，使我深刻的认识到，其实不论酒店规模大小，都需要从实际出发，加强酒店服务的标准化进程，才能更好的提高服务水平和质量，从而在丽江当前竞争激烈的旅游市场竞争中立于不败之地。 标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。其包括服装的统一，礼貌礼仪的统一，操作流程的统一，仪容仪表的统一等的规范化服务。 在酒店的日常管理中，作为规模不大的二星酒店经营管理者来说，我们时常会碰到“现在酒店的员工不好管，服务时好时差，生意也是时好时差，很让人头疼，这里面除了员工方面的原因外，与酒店方面缺乏统一的对客服务标准有很大关系，今天这个主管这样要求，明天换一个主管又是另一种说法，员工根本无所适从。”的情形。要使酒店的服务质量保持一个稳定的高水平，必须有统一和规范标准，这样才能使酒店更大的发展的空间。酒店服务标准化程度不高的现象，不仅影响了酒店服务的品质，而且制约了酒店品牌化’规模化的发展。对酒店业来说，服务标准化是非常好的管理工具，一旦实施的好，可以获得很好的经济效应，有效解决服务质量不稳定的通病。 在标准化服务发展在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。只有搞好酒店的规范化管理，标准化服务才能更好的吸引旅游者，也才能在激烈的市场竞争中分享到那块属于自己的蛋糕。 现在很多酒店提倡“个性化服务”、“超常服务”、“满意加惊喜服务”等等，都需要建立在标准化服务的基础上，没有标准化服务作基础，个性化服务是无从谈起的。标准化是保证服务品质的先决条件，酒店要真正做大、做强，标准化是基础和前提，不具备标准化管理的能力，也就不具备真正的市场竞争能力。所以在以后的酒店管理工作中我们要以更严格的标准要求自己，不断提高服务质量，实现酒店标准化、规范化、科学化管理，使丽江洋河酒店以二星级酒店标准来服务，成为丽江酒店业的繁多的酒店里一颗服务水平高，别具特色的明珠！ 1