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我国城市网球消费者满意度实证研究 　　摘要：主要运用问卷调查法和数理统计法，对北京市6所网球场馆的顾客满意度指标进行了较为细致的调查分析，进而初步建立了网球场馆基于服务质量的满意度评价指标体系。本文的目的旨在找出目前网球场馆在服务质量以及消费者在顾客满意度方面存在的问题，给出解决的方法，在提高网球场馆中消费者顾客满意度的基础上提高网球场馆的社会效益和经济效益。 　　关键词：网球场馆；顾客满意度；服务质量 　　中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2011)12-0032-04 　　Empirical Research on the Tennis Customer’s Satisfaction in Chinese Cities 　　――A Case Study of Beijing Tennis Stadium 　　TIAN Zhuang，TAO Zhi?xiang 　　(Beijing Sport University，Beijing 100084，China) 　　Abstract:With the investigation and analysis of the customer satisfaction indicators，which derived from six tennis stadiums in Beijing，by using questionnaire and mathematical statistics methods，this article establishes the satisfaction evaluation system of business tennis stadium based on the service quality.This article aims to identify and solve the issues relating to the service quality and customer satisfaction in the system，in order to improve the social and economical benefits of tennis stadiums. 　　Key words: tennis stadium；customer’s satisfaction；service quality 　　 　　近几年，北京市以营利性为主的网球场馆逐渐增多，硬件条件不断完善。但是随着人们生活水平和生活质量的提高，网球爱好者对网球场馆的软件条件，特别是服务质量的要求越来越高。顾客满意度的基本精神是企业要以顾客为中心。顾客在消费产品之后是否满意是其主观感受，是其对企业的产品和服务满足需要程度的体验和综合评估［1］。本文基于服务质量评价体系，对北京市营利性网球场馆进行顾客满意度的分析，目的旨在有针对性地为顾客创造多元化的有价值的服务体验，提高网球场馆的顾客满意度，进而以此为标准，对全国网球场馆的顾客满意度进行评价，提高全国网球场馆整体的服务质量。同时为我国的营利性网球场馆提供相关的满意度方面的理论支持。 　　 　　1研究对象与方法 　　 　　1.1研究对象本文选取了北京市红人网球俱乐部、奥体中心网球馆、中央党校网球馆、海淀网球馆、天坛网球馆、首都体育馆网球俱乐部等6个网球场馆为研究对象。 　　1.2研究方法本文主要运用了问卷调查法和数理统计法。笔者发放了376份问卷，最终回收问卷数量为326份，回收率为86.70%。发放对象包括场馆的长期会员、考虑加入的潜在消费者、场馆管理人员、教练员等。 　　为了通过评估服务质量来体现网球场馆消费者的满意程度，本文参照了两种测试服务质量的量表，根据北京市盈利性网球场馆的实际情况，设计出合理的网球场馆顾客满意度调查问卷。为了测量出服务质量的等级，借鉴和修改了Cronin Tayer (1994)提出的量表［2］。此量表是由Parasuraman Zeithaml Berry(1988)设计的SERVQUAL量表改进的［3］。在执行方面，SERVPERF方法仍然继承SERVQUAL中的问项进行衡量，但是经研究得出SERVPERF的信度与效度比SERVQUAL更优，评估过程也更加简便。此量表有22个二级指标构成，归属于评价服务质量时五个一级指标，即有形性（tangibility）、可靠性（reliability）、反应性（responsiveness）、保证性（assurance）、同理性（empathy）［4］。这五个量表的含义见表1。以此量表为设计问卷的基础，参考Chang Lee(2004)等关于顾客满意度的相关研究，设计出基于