是谁让星级酒店服务“走了样”？.doc

星级酒店被曝三大硬伤是谁让星级酒店服务“走了样”？ 前厅多是“机械式操作”无情感交流 在此次暗访检查中，记者发现，酒店前厅服务多是“机械式的操作”，跟宾客基本无情感交流，在服务规范和细节上普遍缺失。这主要表现在：前厅服务人员在对客服务中缺少“微笑、问候与致意”，前台员工鲜有与宾客的目光交流和礼貌称呼，礼宾与行李员的服务不到位…… 大部分酒店客房卫生死角清洁不到位 客房是酒店的核心产品，客房服务要为宾客提供一个温馨、舒适的休息环境。但记者在暗访检查中发现，“卫生死角和清洁不到位”是普遍存在的问题。开夜床服务是国家星级饭店评定标准对高星级饭店的硬性要求(必备项目)，然而在暗访检查中，有一家酒店却没有提供开夜床服务，其它提供开夜床服务的酒店，在执行上与标准和规范仍有距离。 餐饮品质有待提升 在对餐饮服务的体验过程中，记者迫切感到，品质的提升应该是这些被检查酒店需要加以改进的重点，无论是菜肴出品的色、形、味、器(器皿)，还是在服务中的规范和标准方面，此次检查的几家酒店都还没有达到一个“好产品”的水平。 大处好于细节，硬件好于软件 记者发现，此次被暗访检查的酒店有一个共同的特点，即：大处好于细节，硬件好于软件，努力程度好于专业水平。这些酒店都开业运行了较长时间，按说服务与运行都应趋于常态化，但在专业化的服务水平上，就像很多专业人士认为的那样， 似乎总差那么一口气。 星级服务为何“走样” 暗访记者指出，这些星级酒店服务之所以不达标，主要是因为“服务员普遍缺乏培训”。然而对于此说，业内人士并不认可。有人指出，“缺乏培训”只是表象，星级酒店服务之所以“走样”，主要是因为三个深层次的原因。我们来听听一些来自迈点网友的声音…… 酒店员工“三低”：工资低、素质低、地位低 “五星的待遇才能有五星的员工。”　　“没有满意的员工，哪来的优质服务。先看看我们服务员一个月赚多少钱，工资待遇达不到我们需要的水平，服务又怎能达到规定的标准？”　　“记者应该暗访一下酒店员工的福利条件，以及现在的顾客如何对待或看待服务行业人员。”　　有网友提出，酒店员工“三低”是导致星级酒店服务走样的主要原因。　　事实上确实如此吗？我们来看一组数据。据资料显示，目前全国酒店业员工的工资水平在各行业中还处于倒数前三之列。　　来自迈点旅游研究院的一项调查数据显示，2010年酒店行业从业人员的整体平均薪酬满意度，31.57%的从业者对目前的薪酬不满意，56.68%的从业者认为目前的薪酬水平一般，只有11.75%的从业者对目前薪酬水平表示满意。从对所获薪酬不满的角度来看，一线服务人员和基层管理人员的薪酬不满意度远远高于行业平均水平，一线服务人员的薪酬不满意度高达54.36%，超出行业平均水平二十多个百分点，基层管理人员的薪酬不满意度为43.87%，超出行业平均水平十二个百分点。　　另外，有网友提出，“现在酒店业员工普遍老年化了，自身素养也不高，酒店服务想达到标准有点难……” 管理者不专业 “看似缺乏培训，其实高管标准太低是主因！”　　“酒店的高层管理者都不是五星级的管理意识，员工待遇也不是五星级的待遇……试问这样的管理和服务能达到五星标准吗？”　　网友称“低薪+低素养+不专业的管理者”导致了高星酒店一系列的问题出现。　　酒店经理潘少峰先生认为，酒店业特别是民营酒店快速发展，而高管人才奇缺，使得酒店的管理人员有了流动的机会和市场，也为其提供了生存的土壤和发挥的空间。但不少酒店的高管是由其它酒店的中层甚至更低级的管理人员来担任的。由于缺乏必要的岗位实践锻炼和管理经验的积累，更缺乏具备有与职位相对应的运作企业的能力，新酒店成了他们能力的“训练场”和阅历的“练兵场”。这些中层管理人员的岗位历练不足，视野不宽，管理经验缺乏，管理知识和经验常常局限于原来任职部门的专业和经历，对其它部门的业务知识和管理知之甚少，因而形成了管理能力上的“短板”…… 中国酒店业发展太快的恶果 还有网友指出，这是中国酒店发展太快的负面效果。近年来，酒店业发展迅速，竞争日益激烈，而薪资与其它行业相比却没有竞争力，于是导致有多东西变了味：流于表面的精细化管理、大打折扣的高端服务、供给不足的人才瓶颈… 谁来为星级酒店服务正名 加薪还得加心 “低工资导致低素质员工，低素质员工导致低质量服务，低质量服务导致客源流失，整个就是一个恶性循环！最根本的条件是提升员工的工资！”　　有网友指出，要提高酒店服务质量，最根本还是要给员工加薪。　　而酒店职业经理潘少峰也认为，人难招、人难留的根本问题，不仅仅在于薪酬上，还在于不少的酒店不能“善待”自己的员工。“只要我们都能够‘善待’员工，即使平均工资可能比其它行业略低，我想对于改变这种状况，调动员工的工作积极性，提高酒店的服务质量，是会有很大促进作用的……”　　还