新版饭店星级标准的突出特点.doc

新版饭店星级标准的突出特点 酒店 2011-03-04 09:30:58 阅读110 评论33 ??字号：大中小?订阅 ??? 饭店星级标准（《旅游饭店星级的划分与评定》）是我国服务业中第一个与国际接轨的规范性标准，也是一个影响非常广泛的标准。在很多领域，“星级”已成为质量和档次的象征，星级饭店被广大消费者所认可。饭店星级标准从1988年发布实施至今，已经经历了1993年、1997年、2003年、2010年四次修订。必威体育精装版的标准是国家质量监督检验检疫总局和国家标准化管理委员会于2010年10月18日发布的，并于2011年1月1日实施。新发布实施的标准与2003版标准相比，突出了六个“强调”。 ??? 一、强调必备项目 ??? 必备项目对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。必备项目可以形容为各星级饭店的“DNA”，生物学上，“DNA”携带着一个种群的根本特征，在复制过程中绝不允许出错。同理，相应星级的各个必备项目在评星时必须逐项达到，缺一不可。 ??? 为克服2003版标准过于强调“硬件”打分，忽视必备项目重要性的倾向，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“√”，检查全部达标后，再进入后续评分程序。任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。 ??? 二、强调核心产品 ??? 星级标准是旅游住宿设施的评价标准，评价的中心和重点均应是住宿设施。按照饭店提供服务产品种类的多少，2010版标准在前言中明确将一、二、三星级饭店定位为有限服务(LimitedService)饭店，强调住宿核心产品，适当减少配套设施要求。同时，继续坚持四、五星级各项饭店产品的完整性，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，保证高星级饭店产品的高品质。 ??? 同时，2010版标准将客房作为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。在硬件表的分值设置上，客房部分191分，占总分600分的31.8%。客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%,远远高于2003版标准的38.5%。客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。 ??? 三、强调绿色环保 ??? 节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。2010版星级标准强调节能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面： ??? 一是在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”。 ??? 二是在硬件表中增设一节2.7“节能措施与环境管理”。包括建筑节能设计、新能源的设计与运用、采用环保设备和用品、采用节能产品、采取节能及环境保护的有效措施、中水处理系统、污水、废气处理设施、垃圾房等项目，并赋予较高分值，为14分。在客房必备品中取消了对牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴液等“六小件”的硬性要求，各星级饭店可根据客源实际，灵活选择是否在客房放置“六小件”。 ??? 三是在软件表中要求“饭店建立能源管理与考核制度，并有档案可查。” ??? 四、强调应急管理 ??? 为增强星级饭店突发事件应急处置能力，2010版标准突出强化了饭店应急管理方面的要求。 ??? 在必备项目中对一至五星级饭店均要求制订火灾等6类突发事件处置的应急预案，三星级(含)以上饭店还要求有年度实施计划，并定期演练。在运营质量评价中也有相关要求。评定检查时，检查员将详细翻阅各类预案文本和定期演练报告及影像等原始记录。 ??? “食品安全”是新版标准新增的一项内容。四星级的必备项目中要求：应有食品留样送检机制；五星级的必备项目中要求：应有食品化验室或留样送检机制。硬件表里也设置了相应的分值。 ??? 五、强调软件可量 ??? 2010版标准吸取行业标准《星级饭店访查规范》中对饭店服务产品进行程序化、流程化要求的理念，对“软件”评价作了较大调整，并将服务质量、清洁卫生、维护保养等内容统一到运营质量评价表中，增强了“软件”评价的客观性和可操作性。 ??? 2010版标准的软件表将前厅、客房、餐饮等主要的饭店服务项目分为若干道流程，进而对每个流程中又细分为若干个动作。按项目→流程→动作来设计评价过程，将检查人员的注意力集中到服务人员的具体动作上，而不是最终服务效果的评价上，从而比较直观便于操作，减少了主观性。 ??? 同时，饭店企业可以直接对照检查表，建立完善饭店日常服务质量检查体系，这样也更有利于标准的理解和实施。 ??? 六、强调特色经营 ??? 为适应旅游饭店行业多业态发展的趋势，2010版标准在保证饭店基本条件达标的基础上，着力引导星级饭店特色化