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有效之沟通 讲师 : 爱拼才会赢 一时失志不免怨叹一时落魄不免胆寒那怕失去希望每日醉茫茫无魂有体亲像稻草人人生可比是海上的波浪有时起有时落好运歹运总嘛要照起来行三分天注定七分靠打拼爱拼才会赢 沟通: 就是将自己心中的意念通过文字、语言、动作或图表等表达出来，令对方明白和依照你心中的意愿去行事。 “高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息” 《Effective Communication》 Ludlow,R. 沟通的类型 人际沟通 组织沟通 认识自己 沟通过程的一般模式 沟通的重要性 决策和计划的基础 组织和控制管理过程的依据和手段 建立和改善人际关系必不可少的条件 成功领导的重要手段 沟通方式方法 正式沟通、非正式沟通 上行沟通、下行沟通、平行沟通 单向沟通、双向沟通 书面沟通、口头沟通 言语沟通、体语沟通 “约75%的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约20%的信息” “管理者制定计划所必须的信息，据估计有50%是经由小道消息得来的。” 信息的构成 事实 客观存在 情感 我们在特定情况下诉诸感情程度的反应。 观念 对自己、社会、文化等的不变的看法 观点 我们观察事物所采取的态度和主观看法 有效信息沟通的障碍 语义上的障碍 知识经验水平的限制 知觉的选择性 心理因素的影响 组织结构的影响 沟通渠道的选择 信息量过大 环境混乱 无反馈 有效信息沟通的途径 沟通前先澄清概念 只沟通必要的信息 明确沟通的目的 考虑沟通时的一切环境 计划沟通时尽可能听取他人意见 使用精确的表达 进行信息的追踪与反馈 言行一致的沟通 利用多种沟通方式 要着眼于未来 应该是一位好听众 信息传递者沟通时明确： 信息是传递给谁的？ 我为什么要进行沟通？我的动机是什么？ 确定和明白需要沟通的是什么信息？ 选择最佳时间 使用接收者能够理解的语言，语言明确，不可含糊其词 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 与接收者保持联系 信息接收者沟通时： 密切关注传递者 积极倾听正传递的信息 如有必要请求解释或重复 与传递者保持联系 信息传递者、接收者沟通时： 认识到误解是在所难免的 留神应该正确理解的次要刺激 反复听，不厌其烦地听 检查信息理解是否有误 共享由信息产生的观点、情感和知觉 沟通练习 沟通场合 会见 演讲 会议 谈判 调查 员工信息 企业的未来发展计划 升职机会 人事政策和程序 与工作有关的资料 如何增进生产力 企业和竞争者的成绩比较 自己在企业中的地位及被接受程度 员工最希望获得信息的来源依次为: 但在实际环境中,员工的信息来源依次为: 沟通不当 沟通的目的是正确表达自己的观点. 以下类似评语,表明沟通存在问题: 1.如果你想这样,为什么不早些说明? 2.我希望你下次解释清楚一些. 3.对不起,我以为你最希望我这样做. 沟通模式: 沟通模式: 发讯人:(资源来源的可信程度基于五种因素) 职位\专业\信誉\形象\公平 产生意念:(沟通的第一步) 整理意念\保持客观 化成表达方式:(包括文字\语言\图表\动作) 四种恳请方式: 1.威吓性恳请 例:反吸烟广告 2.感情性恳请 例:捐款活动 3.奖励性恳请 例:服务行业广告 4.激励性恳请 例:运动会\演讲活动 沟通渠道 沟通渠道大致有三种: 文字 \ 小组谈话 \个别谈话 八个因素决定采用哪种沟通渠道: 1.时间 2.成本 3.地点 4.详细程度 5.隐私需要 6.关系 7.记录需要 8.反应需要 收讯人 收讯人的背景和性格影响沟通的效果 1.个人背景:年龄\性别\宗教\政治\种族\社会\经济地位. 2.个人性格:外向\内向\自尊心强\没有信心\优柔寡断等 接收信号 1.保持视线接触 2.让对方把话说完 3.表示赞同 4.提出问题 领悟 发讯人为了确定收讯人正确领悟自己的信息,可以请对方回应,复述重点,从中判定对方领悟的程度. 行动 沟通的最终目的,是要对方依照你心中的意愿行事. 第一步的工作,是要对方接纳你的意见,在这方面,可以利用上文提及的增加可信性及信息中的各种恳请方式达到目的. 发讯人亦可加上激励技巧: 奖励或惩罚\需要\成本效益分析\平衡需求 回馈 收讯人对发讯人的信息可透过语言\动作和身体行为表达回应,发讯人可以从反应中评估沟通效果,是为回馈,这种沟通过程为双向沟通. 沟通渠道的选择影响回馈的效果: 最高的回馈效果是:面谈 最低的回馈交果是:书信来往和通告 干扰 干扰是任何造成沟通障碍的因素 1.语言障碍(词语:如有效地\越快越好) 2.物理障碍(场所\模糊不清的复印本) 3.心理障碍(情绪\感知\选择性) 小组沟通