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户务员绩效核指标汇编【HRM列】
客户服务人员绩效考
客户服务人员绩效考
客客户户服服务务人人员员绩绩效效考考
核指标汇编
核指标汇编
核核指指标标汇汇编编
15.1
15.1
1155..11 客服部关键绩效考核指标
KPI /
KPI /
序号 KKPPII指标 考核周期 指标定义公式// 资料来源
客户意见 在标准时间内反馈客户意见的次数
1 月度 ×100% 客服部
反馈及时率 总共需要反馈的次数
客户服务信息 标准时间内传递信息次数
2 月度 ×100% 客服部
传递及时率 需要向相关部门传递信息总次数
实际回访客户数
3 客户回访率 月度 ×100% 客服部
计划回访客户数
客户投诉 月客户投诉解决总时间
4 月度 客服部
解决速度 月解决投诉总数
客户对解决结果满意的投诉数量
客户投诉 ×100%
5 月度 总投诉数量 客服部
解决满意率
6 / /
大客户流失数 月季年度 考核期内大客户流失数量 客服部
7 大客户回访次数 月/季/年度 考核期内大客户回访的总次数 客服部
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
8 客户满意度 月/季/年度 客服部
算术平均值
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放
9 部门协作满意度 月/季/年度 客服部
“部门满意度评分表”进行考核
15.2
15.2
1155..22 呼叫中心关键绩效考核指标
KPI /
KPI /
序号 KKPPII指标 考核周期 指标定义公式//
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