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公众对政府工作满意度测评分析 　　摘 要 新公共管理理论将政府的顾客（即公众）作为关注的热点，将“以公民为中心，以公民满意”作为政府绩效评估的终极标准，公众对政府工作的满意度关系到公众对政府的认同，关涉政府权威。许多国家都开展了对政府工作的公众满意度测评，本文首先介绍了公众满意度测评的理论及发展，特别介绍了美国评价政府公众满意度的ASCI模型，并对我国政府公众满意度测评的要素及指标进行了分析。 　　关键词 公众满意度 要素 测评 　　中图分类号：D630 文献标识码：A 　　一、顾客满意度与公众满意度 　　 公众满意度，是借鉴非公共部门的“顾客满意度”的概念，将提供产品和服务的企业部门的“顾客满意度”概念及测量的相关理念运用于政府公共部门，因而有了公众满意度的概念和测量。现在提倡建设服务型政府，将政府的公共服务职能摆在了政府工作的首要地位。公???也是政府的顾客，政府等公共部门是为公众提供公共产品和公共服务，由于顾客满意度理论及测评技术相对发展较早也比较成熟，而公众满意度尤其是我国公众满意度的理论和实践都在发展之初，因而公共满意度的测评可借鉴顾客满意度的相关理论和实践，公众满意度的诸多概念也可比照顾客满意度。 　　 一般而言，顾客满意度指顾客在使用某种产品或享受某项服务以后，形成的满意或不满意的态度，包括某种特定交易的顾客满意度和累计的顾客满意度，顾客满意度受到感知质量和顾客期望的正向影响。 　　 感知质量是决定顾客满意与否的一个重要因素，也是探索顾客满意度的一条重要线索。感知质量是从顾客的角度出发，对企业的产品或服务质量的一种全面判断。感知质量的评价标准不同于普通意义上的质量，其好坏取决于在一定范围内，企业所提供的产品或服务与顾客所期望的产品或服务之间的差距。感知质量可以通过三个变量来测量，即整体质量、可靠性、产品或服务能满足顾客需求的程度。顾客期望是探索顾客满意度的另一条线索，同样影响着顾客满意程度。顾客期望是顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。它既是对产品未来质量情况的预测，同时也是对现在及过去总体质量情况的反映。从总体上分析，顾客期望是对某个企业所提供的产品和服务质量的累积认识，其所包含的信息不是以实际消费经历为基础，而是从外部资源中获得的关于质量的累积性信息，如广告、口碑和媒体评价。 　　 与之相对应，我们可以推出公众满意度的相关概念。公众满意度就是指公众对提供公共产品和公共服务的公共部门的整体评价，就是公众形成的对公共部门满意或不满意的态度。它也受到感知质量和公众期望的影响。 　　二、公众满意度测评指标体系的构成 　　 （一）美国的顾客满意度指数模型介绍。 　　 美国用户满意度指数(Ameriean Customer Satisfacti0n Index．ACSI)是由设立在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起研究并于1994年提出的。ACSI是一个测量用户满意程度的经济指标，是根据用户对在美国本土上购买、由美国国内企业提供或者是在美国市场上占有相当份额的国外企业提供的产品和服务质量的评价，通过建立模型计算而获得的一个指数。 ACSI模型是用来测评指数的一个方程组模型，是由卡莱斯?福纳尔(Claes Fomel1)教授领导的国家质量研究中心的全体成员共同创立。 　　 虽然此是为企业测量顾客满意度而构建的，但是也广泛应用于政府部门，基于此模型，世界上很多国家都开发了运用于评价公共部门公众满意度的相关测评模型，如美国的ACSI模型，瑞典的SCSB模型，德国的DK模型，韩国的KCSI模型等等 。下面简单介绍美国的ACSI模型，基本机构模型如下图1所示。 　　 　　图1 美国顾客满意度指数（ASCI）模型 　　 顾客期望：指顾客利用过去经验性或非经验性的信息对企业未来所提供产品或服务的质量进行的判断与预测。包括顾客从主要媒体、广告、促销人员和其他消费者的口碑获得产品或服务的信息和经历。顾客期望影响着质量的评估以及预期（预客购买前的想法）的产品和服务。 　　 感知质量：可以通过三个问题：整体质量、可靠性、产品和服务满足顾客需求程度（定制化）来衡量。 　　 感知价值：通过给定价格下的质量和给定质量下的价格两个方面测量。 　　 顾客抱怨：顾客抱怨的测量是指在一定时间内顾客对所测评企业的产品或服务产生不满，并提出不满的比例。顾客满意度和顾客抱怨之间呈负相关关系。 　　 顾客忠诚：通过考察在不同价格水平上企业产品和服务被购买的可能性来测量。顾客满意度对忠诚有一个正的影响，但是这种影响对于不同企业和行业来说差异较大。 　　顾客满意度：是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品及服务的绩效和顾客的期望进行比较的结果。