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关于商业银行个人客户关系维护思考 　　内容提要:个人金融业务其风险小、利润贡献度大、附加值高等特点极具发展空间,已成为现代商业银行的重要战略选择之一,个人客户尤其是高价值客户资源也日益成为商业银行竞相争夺的热点。如何建立与客户长期合作共赢的关系,并且有效地维护个人客户关系,是摆在商业银行面前长期而艰巨的任务。笔者对我国商业银行个人客户关系维护的内涵及其价值进行了分析,剖析了我国商业银行个人客户关系维护的现状,并提出了加强个人客户关系维护的措施建议。 　　 　　关键词:商业银行 个人金融业务 客户关系 维护措施 　　中图分类号:F830.49文献标识码:B 文章编号:1006-1770(2010)05-042-03 　　 　　一、商业银行个人客户关系维护的内涵及其价值分析 　　 　　(一)商业银行个人客户关系维护的内涵 　　商业银行的客户极其广泛,概括地说包括公司客户、机构客户和个人客户??个人客户关系是指作为消费者个人与交易对手在市场上由于商品交易活动而形成的一种相互关系。这种关系始于个人客户的购买,终于产品使用生命周期的结束,是交易双方均认可的一种互利互惠的关系。商业银行个人客户关系的本质是由买卖双方形成的商品(或劳务)交换关系,并且具有所有的社会人际关系的基本属性。商业银行的个人客户关系维护,是指基于满足客户的金融需求,在为客户创造价值的同时实现商业银行的增值,由此而采取各种措施,对个人客户进行全程跟踪服务,实现双方合作共赢基础上的利润最大化的全过程。其核心思想是:个人客户是商业银行的服务对象和利润源泉,是商业银行的一项重要资产。个人客户关系的维护是基于金融产品及服务基础上的,金融产品及服务的优劣将直接影响商业银行个人客户关系。这就要求商业银行要从个人客户的需要出发,提供符合客户需求的金融产品和服务;并且一切以“客户为中心”,进行客户关怀,实施客户关系维护,提高客户满意度和忠诚度,实现创造客户价值之目的。 　　(二)商业银行个人客户关系维护的价值 　　商业银行客户关系维护是一种以“客户为中心”的银行经营服务理念,是商业银行客户关系管理的重要内容,对于客户保持和防止客户流失具有重要作用,对于提高客户满意度和忠诚度至关重要,对于塑造商业银行品牌形象,提高其核心竞争力具有重要价值。尤其是在金融同业竞争日趋激烈的情况下,在因个人客户金融需求不断变化而面临多种选择时,商业银行转变经营思想,更新服务理念,引入客户关系管理方法,加强客户关系维护,再造以客户为中心的服务流程,变产品营销为关系营销,为客户提供个性化、差异化服务,增进双方的互信互惠,确保持续竞争优势,已成为商业银行的必然选择。商业银行个人客户关系维护的价值体现在以下几方面: 　　1.个人客户关系维护对商业银行实现业务发展战略的价值。改革开放,经济高速增长,社会财富迅速增加,居民个人金融资产占全部金融资产的比重也由20世纪90年代初期的40%左右上升到目前的60%,并且还在不断上升;据统计,目前在国内资产超过100万元的家庭已经超过了1000万户。个人资产增速之快,数量增长之大,使我国个人金融市场蕴涵着巨大商机和潜力,吸引各家商业银行纷纷将业务发展战略转向个人金融业务,越来越重视对个人金融市场的开拓和占领。这就要求商业银行在做好市场开发的同时,还要培育市场,留住客户,客户关系维护的好坏,直接关系到商业银行业务发展战略能否顺利实现。 　　2.个人客户关系维护对商业银行实现经营目标的价值。个人金融业务具有风险小、利润贡献度大、成长性好、收入稳定、附加值高等特点。我国经济的高速发展,13亿人口的广阔市场,丰厚的极具发展潜力的个人客户资源,使个人金融业务具有极其广阔的发展空间。近年来,个人金融业务的利润普遍占到了银行利润总额的30%-70%,个人金融业务已成为商业银行最重要的利润增长点。商业银行要想实现利润最大化和股东权益最大化的经营目标,就要不断创新金融产品和服务,满足客户的金融需求;同时,要千方百计地维护好客户关系,提高客户满意度和忠诚度,促使客户在本银行重复购买,长期消费,不断提高客户对银行的贡献度。 　　3.个人客户关系维护对提升商业银行核心竞争力的价值。现代金融同业竞争已从最初的产品竞争、价格竞争转向了服务竞争。商业银行的价值最终等于客户关系的总和,而其价值的实现只有在不断追求、发展及保持有利可图的顾客关系的过程中才会得以体现。个人客户金融需求个性化的突出特点决定了商业银行要想提升核心竞争力,就要提供个性化的金融产品和服务,满足客户的需求,卓有成效地管理与维护个人客户关系,实现双方长期稳定的互利共赢。 　　 　　二、我国商业银行个人客户关系维护的现状分析 　　 　　与西方发达国家相比,由于我国个人金融业务起步较晚,实施客户经理制的时间亦不