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深度营销及客户关系管理 影响销售人员的七大因素 行为 知识 技能 态度 价值观 信念 思维方式 从观念、策略、技巧三个层面谈营销 作为观念存在的市场营销 作为策略存在的市场营销 作为技巧存在的市场营销 观念层面谈营销——顾客从我们这里买走的是什么？ 品质 放心 感觉 价值 文化 4R——基于4C、4P的新营销思想 4P（产品、价格、渠道、促销） 4C（顾客、成本、便利、沟通） 4R（建立、保持、推荐、挽回） 竞争者 通常竞争者/一般竞争者：争取同一消费者钱的消费项目 形式竞争者：所有制造能提供相同服务的产品的公司 行业竞争者：制造同业或同类产品的公司 品牌竞争者：以相似的价格向相同的顾客提供类似产品或服务 竞争者分析 对竞争者的六个层次理解 第一步：找出谁是竞争对手 第二步：描述竞争对手的状况 第三步：分析竞争对手状况 第四步：掌握竞争对手方向 第五步：洞悉竞争对手战略意图 第六步：引导竞争对手的行动和战略 市场（顾客）细分的 作用 分析市场时机，开拓新市场 集中企业资源，投入目标市场 有利于企业制定适当的营销策略 市场（顾客）细分的标准和原则 市场细分的标准： 地理变数 人口变数：性别、年龄等 心理变数 行为变数 市场细分的原则： 可衡量性：规模和购买力衡量程度的大小 可接近性：有效到达细分市场并为之有效服务的程度 有效性：细分市场要有适当的规模和发展潜力 品牌的需求层级 推荐 忠诚 喜爱 感谢 尊重 感情 理解 注意 客户的层次 客户管理的目标 提高效率：通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度、实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。 拓展市场：通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。 客户管理的目的 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来。 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售，记录自己获得的客户信息。 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。 拥有带有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。 识别主要客户及其购买行为 三种类型的客户： 现有的客户：他们曾经的购买行为、在哪一种渠道中的销售额在上升或下降、是否在进入不同的渠道中遇到了强有力的抵抗或已经顺利被客户接受。 竞争对手的客户:这些客户是如何购买的、竞争对手向他们提供了哪些渠道、他们使用了哪些、对手提供的渠道中哪些产生了较快增长、对手提供的渠道中哪些遇到了抵抗。 产业外的客户：卖高档商品房、游艇、珠宝的公司和卖奔驰的公司拥有几乎同样的客户基础。 识别主要客户 关于客户的关键信息：客户的实力（如年收入）、目前车辆拥有的情况（品牌、购买时间、车系、评价） 识别主要客户及其购买行为（续） ——主要客户渠道使用和偏好  提升业绩、建立竞争力的出路 “危机时代”的营销核心理念 大客户营销与管理的策略与规划 我们充分了解客户吗？ 客户关系管理 客户关系 关系营销的概念 大客户营销的规划及流程 1.识别你的客户 将更多的客户名输入到数据库中 采集客户的有关信息 验证并更新客户信息，删除过时信息 2.对客户进行差异分析 识别企业的“金牌”客户 哪些客户导致了企业成本的发生? 企业本年度最想和哪些企业建立商务关系?选择出几个这样的企业? 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨?列出这些企业. 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品?找出这些客户 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品,却会从其他地方订购很多种产品? 根据客户对于本企业的价值,把客户分为A/B/C三类。 谢谢大家!! * * 销售代表 朋 友 淘 汰 战略伙伴 供应商