FO002-前台防诈骗培训201401.pptVIP

近年来，不管是在国内或国际品牌连锁酒店，每年都发生犯罪分子利用前台员工的善良和松懈，实施诈骗，对酒店造成直接的经济损失！ 为提高警惕，加强防范意识，杜绝此类事件的再次发生，有必要对所有员工进行防诈骗培训。 骗子的特点： 1．消费行为古怪；不断要求付钱和找钱、购买和退货 2．异常热情和友善 3．一般为二人，一人实施诈骗，一人制造障碍或掩护； 4．接待过程中，诈骗份子往往会接电话干扰，令接待过程中断； 5．诈骗份子会先上楼，再从电梯下来，让员工误以为是住店的客人； 6．一般是在没有住宿登记的情况下 实施诈骗； 案例一 4月17日11：36前台来了位上门散客（外地口音），当班接待员接待，客人当时要订2间房，前台热情接待，请客人登记留具体入住资料，客人说不是他本人入住，前台请他将入住人的姓名留下，客人自称李军、请他留联系方式，客人写下了一手机号码，并于11：37交纳了1000元订房押金，前台收银收下后放入收银抽屉里，并开具押金单给了客人（此为第一回合）。之后客人一直 在打电话，于11：45时称其朋友改变行程，取消订房，要求退款。前台收银收回客人的押金单后将1000元退还给了客人（此为第二回合）。客人拿到手后又称要订房，向收银员要回了押金单，客人在订房与不订房之间反反复复，并在接待处订19日的房间，一直与收银员询问，来分散收银的注意力，前台接待答复时，其不予理会，（此为第三回合） ，11：52分另一 男子在接待处订钟点房后，又说取消，之后到收银台兑换300元零钱，来影响收银员的精力。此时自称李军的那位客人走到接待跟前佯装打电话，于11：55该客人走到收银台处又拿出押金单要求收银退款，前台收银再次凭押金单给客人退了一次款，导致被骗1000元。收银员于12：05时察觉事情不对，核对帐务时发现少了1000元，此时客已无踪迹。汇报给前厅经理，请前厅经理处理该事件，请示总经理后做了报警处理。 防诈骗犯罪的处置预案 防止诈骗犯住进酒店 前厅接待人员必须严格查验住店客人的有效证件，及时核实证件的基本情况是否与本人相符，并复印留存。 严格预付支票或现金的程序，对付出的支票，必须向发出支票一方核实，如有问题（假支票），立即通知保安，并将持支票人予以扣留。 住店客人的费用，长住户一月一结，散客收取部份押金和杂费，如有诈骗嫌疑，将其进行核实，并视情节上报公安机关。 对使用信用卡或假币进行诈骗行为的防范： 凡接收取支票、信用卡，要保持高度警惕，必须熟记各银行通报的黑名单。 客人使用信用卡时，收银员必须严格按照信用卡的检查程序，认真检查信用卡的有效期。 前台员工工作中注意识别真假货币。 一旦发现有人持有“黑名单”上的信用卡、假币，必须采取下列措施： 同发卡银行联系，鉴别信用卡的真伪。 当事人要立即报告大堂经理和值班经理。 值班经理接报后，要迅速赶到现场，将持有假信用卡和假币者扣留进行审查，如有诈骗行为时，应及时上报公安机关。 一经确定，应立即扣留其卡或假币，并将其证件、护照扣留。对使用人进行审查。 报告程序： 当事人发现假币和有问题的信用卡时，应首先稳住持卡人和使用假币人。 立即报告值班经理。 查实后，由值班经理视情与公安机关取得联系。 酒店是服务性的行业，我们在接受培训时也一直在树立“以宾客为中心”的服务思想。但值得注意的是，酒店服务的产品应该是以酒店产品为依托的。在总结诈骗案例时，我们看到总台服务员的服务精神可嘉，但却缺乏警惕性。在饭店日常服务中，我们应该对一些没有正常消费但提出其他服务要求的客人保持一定的警惕性，不让他们有机可乘。