拒绝的处理技巧.pptVIP

恐惧人人都有，怎么样淡化它就成了问题。如果我们一直在想它是无法忘记它的，那么我们要从另外一个方面来考虑。这就是加强我们的自信心，自信心和恐惧心理是成反比的，如果你的自信心强了，恐惧心理就随之减少；反之，自信心弱了，就会越来越恐惧。 我们可以通过外呼前的准备来强化自己的信心，你要时刻告诉自己我已经准备好了。 * 一个好的外呼人员，或者说一个好的从事外呼活动的企业，都会有非常完善的外呼体系和制度，当然他们的外呼脚本也是优中之优。企业的外呼人员根据外呼脚本要组织自己的开场白和外呼语言，一个好的开场白可以的到客户的赞同，使你在外呼的过程中充满自信。 * 外呼人员在外呼之前心中肯定会有一定的压力，如果东想西想，考虑繁多是无法将外呼有条不紊的进行下去的。大家可以想一下，不能顺利的实施就代表着不能得到好的外呼效果，没有好的外呼效果，何谈完成外呼任务。所以外呼营销人员是不能考虑很多东西的，要相信你只要完成优秀的过程，得到的就是优秀的效果，这个过程是从打电话开始的。 * 我们打电话给客户，确实是想帮助客户，如果客户觉得我们帮不到他，那我们也不会强迫客户接受。这样一想，真的就不紧张了。 * 做得好的人首先要保证的是工作量。保证工作量的目的是为了抓住肯定能成功的10%的客户；其次，就是尽快地筛选掉不合格或根本不可能接受你的呵护；最后就是你要应用灵活的策略与技巧来应对不断给你拒绝的80%的客户了。 * 日本心理学家曾经做过一个试验，让两个陌生人通过电话进行交流，同时，要求他们评价感受到的通话对方的面部表情及肢体动作。试验结果发现，如果其中通话一方微笑或鞠躬，另一方会有比较明确的感受。 微笑是一个完全自发的心理过程（《心理学大辞典》990页：自发活动是神经元在没有受到外来刺激时表现出的电位变化，即刺激为情绪事件，表现为微笑或愤怒表情）。笑，就是一种自然表现，与此同时，伴随的是愉悦的心情。 微笑服务需要是发自内心的微笑,只是一个表情的话,对方感受不到. * Magic Word, Script. 在很大程度上,减少了拒绝率 * 主动提供信息可以有效降低对方的警戒心 例如主动提高我们已有信息,地址,电话等 * 遭到对方拒绝,主动提出下一次致电时间,并对打扰感到抱歉,主动挂线. * 一次拒绝不等于永远拒绝,坚持不懈的努力,将会提高成功率 * 拒绝处理 客户拒绝的原因分析 被拒绝后带来的严重后果 如何处理客户拒绝 正确调整被拒绝后的心理 减少拒绝几率 讨论:对拒绝的认识 你有没有曾经拒绝/挂断电销人员的电话? 市场调研的电话呢? 你为什么拒绝呢? 你是听了对方目的介绍之后才拒绝吗? 如果你一定接受的话,你需要从中获得些什么呢? 拒绝的原因 认为是骗人的 认为需要收费 感觉麻烦 没有时间 根本不需要这个业务 外呼时的不良心理 外呼时的恐惧心理 和不认识的人交流产生不安 对未知的发展产生不安 遭到拒绝后产生沮丧心理 不良心理带来的后果 心理健康 不良心理带来的后果 工作压力 如何拥有正确的心态 学会习惯 还不习惯？ 电话打多了，自然也就不紧张了 如何拥有正确的心态 充分的事前准备 一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧 如何拥有正确的心态 弄清工作目的 一定要清楚目的对客户的好处，心中有底，抱着帮人的态度，而不是应付工作的态度。 如何拥有正确的心态 准备说话内容 很好地准备开场白，直到脱口而出 如何拥有正确的心态 不要考虑其他事情 打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多 如何拥有正确的心态 反问自己恐惧原因 反问自己：为什么要恐惧呢 ？我是为对方提供服务 ，提供帮助的 ，对方应该感谢您才对哟 如何拥有正确的心态 学会接受客户的拒绝 不论你多么的努力，肯定会有至少10%的客户不会接受你的，也肯定会有10%的客户会很乐意接受。剩下的客户就是你要应用正确的方法来获取资料。 拒绝处理的方法 保持微笑 我们需要微笑服务 拒绝处理的方法 专业的态度和术语 纯熟地运用我们的Script和Magic Word. 拒绝处理的方法 主动的提供信息 主动提供信息可以有效降低对方的警戒心 拒绝处理的方法 主动预约其他时间 遇到对方以繁忙为拒绝理由,我们可以作出主动反应 拒绝处理的方法 不懈的努力 一次不行就两次,两次不行就三次 回顾 客户拒绝的心理 被拒绝后的心理 如何处理客户拒绝 正确调整被拒绝后的心理 减少拒绝几率 * 为什么? * * * 临床心理学认为测查中的躯体化症状很大程度上是心理长期处于压力状态下，得不到适当的缓解，多数源于情绪困扰，从而以躯体化症状呈现出来，主要反应为主观的躯体不适感，包括心脑血管、胃肠道、呼吸等系统，以及头痛、腰背痛、肌肉酸痛等躯体表现，甚至医疗常规