接听电话程序及用语.pptVIP

阳光国际大酒店电话礼仪规范用语 康乐部 一、电话礼仪对酒店服务的重要性 电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 直接影响宾客满意度 二、影响电话接听质量的因素 语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度 三、如何规范拨打电话 2、通话 中途若需与他人交谈，先致歉，再按下音乐键或捂住听筒； 电话中不能答复宾客的，请对方等候或告知稍后再拨，并告知需等候的时间，记下宾客电话与姓名；再拨过去时先向宾客致歉：“对不起，让您久等了。” 3、结束通话 用恰当的结束语结束电话，向宾客表示感谢或歉意； 如拨错电话，向宾客表示歉意，如：“对不起，我拨错电话了。” 4、挂断电话 待宾客挂断电后， 方可轻声挂断电话。 1、问候 1）电话铃响3声或10 秒内接听电话； 2）左手持话筒，话筒置于唇下5cm处； 3）使用中英文问候并报岗位名称，铃响超过3声接听须向宾客致歉； 规范用语：A) Goodmorning,Coffee Shop;您好，咖啡厅。B）对不起，让您久等了。 4）节假日（圣诞节、元旦、春节）的问候需及时进行更改：圣诞节问候语于圣诞节前一星期进行更改；元旦节问候语于元旦当日进行更改；春节问候语于大年三十至正月十五进行更改。 2、通话 1）周围无噪声，无干扰； 2）询问宾客姓氏，并用姓氏称呼宾客； 3）需请宾客等候时先致歉，再按下音乐键，让宾客等候不得超过30秒； 4）认真倾听宾客需求，回答其问题，并详细记录相关信息，未听清楚时，礼貌地请宾客重复； 5）如宾客找的人不在，应征求宾客意见，是否需帮忙或留言，如有需要则请对方留下姓名和电话号码，不可简单地讲“不在”后挂断电话。 6）复述并确认宾客需求； 7）准确将电话转接至相关部门，并主动告知接电话人相关信息，以避免宾客重复相关需求。 3、传递 1）将宾客的需求及时准确地传递给相关人员； 2）若联系不到相关人员，应该派人员为宾客办理相关事宜。 4、回访 1）信息传递5分钟后须电话回访宾客，确认事情是否落实； 2）征询宾客是否有其他需求。 5、挂断电话 待宾客挂断电话后， 轻声挂断电话 五、接听电话的基本技巧 没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在 六、投诉电话的应接 认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提 供方案由宾客选择 须在3分钟内将信息传递到位 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具，在没有电话的时代，事心躬亲，很可能为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 1、问候并报身份 1、问候并报身份 规范动作：左手持话筒，话筒置于 唇下约5cm处使用问候 语并报岗位名称。 规范用语：早上好/您好，世界风情 KTV，我是**。 注意：不可将话筒夹在脖子与面颊间。 语音清晰，内容清楚，不谈与主题无关之事 以示尊重，并避免误解 四、 如 何 规 范 接 听 电 话 准备笔、纸，便于记录信息；不可将话筒夹在脖子与面颊间。 1）不可使用方言； 2）不可打断宾客说话或妄下结论 * * * * * * * * * *