中联重科售后服务体系提升方案.ppt

售后服务体系提升方案 汇报目录 现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保持客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为 售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节 售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度 对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论 一、服务体系不规范是售后服务最根本的问题，必须解决 服务体系规范化是提高服务能力和服务水平的基础，也是保证服务能力适应公司发展战略的根本解决途径。 须规范化的内容： 1、技术资料规范化 2、技术操作流程规范化 3、设备使用标准化 二、人员技术能力偏低，激励监督制度难以执行，这种发展态势必须扭转 将人员培训与激励监督制度相结合，提高激励效果，在技术资料规范化基础上推动服务人员自主学习 1、对工作量、工作质量、服务态度等业绩指标量化管理 2、提高激励监督制度的刺激力度，赏罚分明，推动整体服务水平的提高 对公司售后服务体系问题的分析得出四点结论（续） 三、配件管理体系混乱，有待完善 配件管理体系是一个系统工程，其实质是建立一套完整的物流管理系统。 在目前条件下，仍可以通过管理手段的改进和业务模式的调整提升配件管理水平。 1、提高对信息的管理分析能力，改善配件管理流程 2、根据服务模式调整配件管理方法 3、配件分级管理，提高配件计划制订水平 四、服务模式单一制约了服务水平的提高，需要丰富服务模式适应公司发展需要 完善服务模式是提高售后服务效率的必然选择，可以通过调整不同服务模式的内容提高管理效率，结合“一品一案”原则降低服务成本。 1、通过标准化管理加强保健服务，减轻急救服务的压力 2、推行“一品一案”原则，产品服务层次按战略规划制订 3、根据公司发展规划调整服务人员配置 汇报目录 目前公司售后服务上存在的问题主要来自于主观因素和客观因素两方面 主观因素表现为服务人员工作积极性不高，缺乏学习技术的主动性，加强对服务人员的激励是必要措施；客观因素主要是配件管理和技术培训方面问题较大，需要在管理方法和管理手段上加强。 现存售后服务问题的根源在于目前的售后服务体系缺乏对服务的标准化要求，缺乏对整个体系的规范化设计 推行服务体系规范化管理最核心的作用是建立适应公司快速发展的配套服务体系，保证公司发展战略的按计划实施。 信息体系是服务体系最基础的支撑体系。售后服务规范化首先要从技术资料的规范化开始。 售后服务技术支持手册的编制说明 以技术资料的规范化为基础，可以逐步推动整个服务体系的规范化，从根本上解决公司在售后服务方面所面临的问题。 规范化服务最终是要形成：技术资料、服务流程、设备使用 三层结构的规范管理体系 汇报目录 培训是提高售后人员服务水平和服务技能的重要方法，目前的培训体系已经无法实现对售后人员及时、有效的培训。 必须加快售后服务体系的规范化进程，基于规范的技术资料，将目前的技术培训转变为技术资料使用方法的培训，提高培训效率，同时也便于服务人员自主学习。 售后服务质量长期稳步提高的根本途径是在公司内创造一种自主学习的环境，引导服务人员主动学习。 提升售后服务质量同时需要保证售后服务人员有正确工作态度，中联重科需要在加强激励的同时建立有效的监督管理体系 售后服务的监督管理主要是为了及时掌握用户信息和保证售后服务的顺利进行。 售后服务监督流程说明 对用户投诉问题公司应委派专人管理，避免事态恶化影响公司的市场形象 对用户投诉的问题需要分清责任，对违纪人员严肃处理 汇报目录 配件供应体系的优化是目前售后服务体系亟待解决的问题之一。根据访谈和公司内部的市场调研分析资料，目前阶段有大约一半的售后服务问题来自于配件供应。 配件供应管理关键是要解决配件供应不足影响售后服务质量的问题，但同时也要防止因配件储备过量而导致的资金占压、成本上升。因此需要通过优化配件管理来平衡。配件储备数量的选择应在下图中的蓝色区间内。 在配件管理中充分考虑不同产品、不同配件的特点。而在配件供应出现矛盾时，原则上对公司重点推广产品的配件问题优先处理 公司目前除了缺乏系统化的配件管理手段，须进行系统改造外，配件管理流程上也存在一定问题。以月配件计划流程为例： 配件计划是基于已售出设备的信息，具有更大的可预测性，关键在于对用户信息的收集。 说 明 总部汇集用户信息，除了用于配件计划制订外，还有利于进行业绩考核和市场分析 根据各地设备信息、产品的地