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优质客户服务与技巧 2008-04 邹志军 第一部分 新的市场环境下对客户服务的认识 新形势下服务面临的挑战 同行业竞争的加剧 自身产品或服务的失误 客户期望值的提升 服务能力和技巧的不足 不合理的客户需求 超负荷的工作压力 我们必须关注客户对服务的需求层次！ 什么是优质客户服务 服务及其基本特征 ◆无形性 ◆感知性 ◆并发性 ◆异质性 优质客户服务的五要素 ■可靠性 ■反应性 ■可信性 ■同理性 ■有形性 提升客户满意度的出发点 ●提升客户的实际感受（需要良好的服务意识＋优质的服务技巧） ●控制客户的期望值 ●服务人员应具有的服务意识 良好的服务意识的表现 ①.尽心尽力 ②.敢于担当 ③.自信豁达 第二部分 有效与客户沟通的技巧 服务沟通的含义 ●主客双方围绕某一目标，通过某种途径为达成理解和共识而进行的信息、情感的交流，从而获得利益的过程。 ●沟通信息的来源 ●为什么会沟通失败？ ●沟通的障碍来自哪里？ 你无法了解客户到想要什么 来自外部 你说的话客户没有听懂 来自对方 你的建议没有被客户接纳 最大的障碍来自自己 你的服务客户并不满意 ●沟通的循环 人际沟通的黄金定律 ●通过聆听理解对方真实意图，建立良好沟通氛围，破译冰山之下的潜台词 ●通过提问澄清本质，确定信息的真实性，把握沟通方向，控制谈话内容 ●通过专业的语言表达，化解客户不满，管理客户的期望值。 专业服务技巧一：聆听 ●跟客户交流，我们到底要听什么？ 要听出是谁的声音 要听出客户的个性特征 要听出客户的基本需求 要听出客户心理情感的需求 ●好听众的习惯 做聆听记录 保持开放的心态 听事实也听情感 同理心 理解言下之意 不打断、放慢自己的语速 鼓励对方、肯定对方，但千万不要轻易承诺 ●沟通中影响有效聆听的主要因素 习惯听到自己的声音，而不习惯听客户的声音 主观假设 我们只听出表面的意思，没有领会客户的真正意图 专业服务技巧之二：提问 ●提问的作用 ●提问会让你更多的了解对方 提问的方式 □开放式提问取得客观的回答（不能用“是”，“不是”来回答的问题） □封闭式提问来确认问题 开放式提问与封闭式提问对比 提问应用的时机与目的 提问的障碍 □不习惯提问，习惯陈述 □忽略提问的目的 □提问的方法不娴熟 □提问表达不清晰 □提问的态度和语气生硬 □提问的立场有问题 专业服务技巧之三：语言表达 专业服务技巧之三：语言表达 专业服务技巧之三：语言表达 管理客户过高的期望值的技巧 第三部分 处理客户投诉和抱怨的技巧 谢谢大家 规范服务 个性化服务 增值服务 客户满意度 ●是企业根据市场竞争策略，以最大的限度满足客户需求、赢得客户信赖为导向所开展的从企业到员工的服务活动 ●服务是以无形方式提供给客户的包括解决问题和满足客户物质以及精神需求的全部行为 ●服务的对象是人，通过为客户解决问题来实现，但服务的目的不仅仅是解决问题，还要满足人们的心理需求 衡量企业的服务能力