值班经理培训教程P57---格林豪泰连锁酒店.ppt

简介： 基本介绍 服务理念 基本能力要求 具体工作及内容 投诉处理 成为优秀的值班经理 岗位职责 协助总经理对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理等方面实施管理和服务工作；并包含各自分管岗位的全部岗位职责；以及前台服务员的全部岗位职责。 值班经理岗位的重要性 值班经理是一个重要的岗位，是一个承上启下的角色。 值班经理是酒店重要的管理阶层，担负着现场管理与督导的职责，是酒店服务和质量卫生标准的捍卫者，是将酒店决策和信息传递给基层员工的传道者，也是销售经理、副总经理和总经理的潜在培养和发展对象。 “Smile”, 即”微笑”, 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑,表现出发自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务. 用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮助,这是最好的方法.微笑是各国宾客都理解的世界性欢迎性语言。 “Excelent”，即“出色”， 酒店员工不仅仅是一般的为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务标准、服务程序上要再现的非常出色。也就是超前服务。 “Ready”，即“准备好”， 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展服务并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。 “Viewing”，即“看待”， 酒店员工应将每一位顾客视为贵宾，重视宾客提出的每一个要求，竭诚予以满足。 “Inviting”，即“邀请”， 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后，都应当礼貌地向顾客发出“欢迎再次光临”的邀请，或者向宾客主动推荐酒店的服务项目，邀请顾客在酒店享受更多的服务项目。 “Creating”，即“创造”， 酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。 “Eye”，即“眼光”， 酒店员工在服务过程中，应当注意自己眼睛的神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求,及时提供服务,让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。 故事： “就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最优秀的人” — — 野田圣子！ 为何你的微笑如此重要？ 它显示了我们的兴趣 它显示了我们的关心和照顾 它传达了我们的热情 见不到你的笑脸，顾客会怎么想？ 我们不在乎/喜欢他们 我们不愉快或不友好 我们有个人问题...， 等等 我们在创造不愉快的工作环境 目光接触 / 不接触 称呼客人的名字 如何让客人感到惊喜？ 技能与态度的结合将创造完美的工作 优良服务的三个步骤 真挚热诚的问好。 应尽可能称呼客人的姓氏。 照顾客人所需，应做好充分准备。 并须遵从客人意愿办事。 欢欣的道别。 跟客人亲切地说再见。 应尽可能称呼客人的姓氏。 基本工作 1、销售意识 2、房态控制 3、超额预定管理 4、担保预定帐户处理 5、VIP的接待程序 6、前台与客房核对房态 7、房卡管理方式 8、客人留言 9、访客登记 10、中、外宾登记单的填写 11、公共区域卫生计划和检查 12、厨房卫生计划与检查 13、检查客房质量（查房规则） 培训员工能力 作为值班经理，应该是酒店业务能力最强的员工，拥有前台、客房、服务理念、敬业精神等一线丰富经验和业务技能。 作为经理必须拥有宽广的胸怀和讲授自己经验给他人借鉴的分享的敬业爱岗精神。 酒店的安全 熟悉酒店的各项应急方案、应急措施： 停电预案、 消防预案、 电梯事故、 客人生病、 遗失物品、 刑事案件、 客人报失、 食品安全、 …… 质量的双重定义 满足宾客需求的产品特性 高质量要求我们必须： 提高宾客满意程度 使我们的产品更为畅销 增加市场占有率 提高销售收入 主要影响在于销售额 高质量通常花费较多 优秀的值班经理 扮演好你目前的角色 职位的高低并不重要，重要的是你能把现在的工作做好，做到最出色！ 如果你真的负起自己的责任，做好现在的工作，那么你对公司而言，就不可缺少；你对公司产生的价值就不可估量。 荷花池的谜题 有一个荷花池，第一天的时候池中只有1片荷叶，但是荷叶的数量每天成倍数增长，第二天2片，第三天4片……假设在第30天时整个池塘全部被荷叶盖满，请问：在哪一天时，荷叶只有一半？ 你可能马上就答得出：第29天。不错，这就是日积月累、滴水 穿石达成的终极突破。我们所设定的每一个目标、从事的每一项工