北京锡恩企业管理顾问公司进业轻工4R项目客户价值思维训练（PPT 83页）.ppt

进业轻工4R项目客户价值思维训练 执行理念训练—— 体验客户价值游戏 你的价值不是你自己决定的，而是由你的客户决定的 客户提前、自我退后 结果提前、自我退后 “客户感情账户”——储存的是客户对于企业的信赖感和安全感 忠诚的客户给我们带来什么？ 饭店给客户提供的价值 客户价值：就是能为客户提供的价值的综合 客户价值就是 满足客户需求、超越客户期望 服务的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！ 联邦快递——把客户所托变成使命 服务的奋斗目标：超越客户期望 ——服务，再多那么一点点，创造客户感动！ 入住宾馆第一天—— 入住宾馆两周之后—— 入住宾馆四周之后—— 他和他的T型车将人类社会带入了汽车时代 亨利·福特，这个福特汽车的创始人，有着传奇般的一生。享有汽车大王之美誉的也只有亨利·福特一人，是他和他的T型车将人类社会带入了汽车时代。 艰难的起步 1899年，亨利·福特与别人合作成立了底特律汽车公司。然而，高成本制造出的汽车根本无法销售出去。一年后，在制造了20辆汽车以后，公司就关门了。 1901年，亨利·福特在商人们的支持下，又成立了第二个汽车公司。可是投资者发现他只热心于将金钱花在研制一种无法销售的高价竞赛车上，因此毫不客气地将其赶出了厂门。 1903年6月，亨利·福特在底特律成立福特汽车公司。 福特T型车的诞生和福特公司的巨大成功 第一年，T型车的产量达到10660辆，创下了汽车行业的纪录。 到了1921年，T型车的产量已占世界汽车总产量的56.6%。 直至1927年夏天T型车成为历史，期间共售出1500多万辆。使人类进入汽车时代，被评为“世纪之车”。 成功仅仅是因为产品的优秀吗？ 1923年，通用汽车公司在全国范围推出了“每年设计和生产一种新型车”的战略；反观福特，它只有T型车一种产品，而且十几年一贯制，颜色也只有一种———黑色。老福特的名言是：顾客可以选择任何颜色，只要它是黑色。 通用公司的雪佛莱轿车开始以其完美的设计、合理的价格和优越的性能，蚕食T型车的领地。 1924-1925年，雪佛莱汽车在市场上的销售量从20万辆增加到47万辆，1926年又增加到73万辆。与之形成鲜明对照的是，1923年，福特汽车公司在美国汽车市场上所占的份额约为57％，到1925年降到了25％。从1926年开始，T型车失去了市场。死不服输的老福特也不得不悲哀地说：“T型车唯一的缺点，就是人们不愿意再买它了。” 1927年，顽固的福特不得不让自己心爱的黑色T型车死亡，整个公司停产一年转产新的A型车。福特公司因此元气大伤，分别被通用（1927年）和克莱斯勒（1936年）超过，那种产量独占全国一半以上的日子一去不复返了。 同样执着的“大众汽车”理念 同样的经典福特T型车 同样的物美价廉 为什么福特公司前后的境地截然不同？ 微软客户价值描述： 与客户进行广泛联系，了解客户的需求以及他们使用技术和信息的情况，在客户遇到问题时提供及时支持，并帮助他们认识到自己的潜力 KFC客户价值描述： 来到肯德基，生活好滋味 NOKIA核心价值观描述： 成就自我和客户称心（满意） 海尔客户价值描述： 海尔服务真诚到永远 华为技术核心价值观：七大核心价值观之一 华为的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想 IBM客户价值观点描述： 核心价值观：成就客户、创新为要、诚信负责 通用汽车 对客户充满狂热的激情——……… 招商银行 因您而变 “客户价值”成就中国平价药店超市第一人 当年我抓住药店药价虚高的 机会，建了中国第一家平价药 店超市，宝丰一夜成名，还写 进了清华教学的案例。当时， 我认为是抓住了市场机遇， 今天我才明白市场的机遇其实 从根上是懂的客户心理，抓住 了客户期望！只有提供客户想 要的，才能有客户，才能留住 客户，也才有企业的存在和繁 荣！ ——宝丰药业路董事长 做好内部客户价值，获得个人的成长和提升 客户价值：先付出，后回报 为什么要做客户价值？ 客户价值如何实现？ 文化上——高层第一推动 沃尔玛服务顾客的秘诀之一就是“三米微笑原则”。它是由沃尔玛百货有限公司的创始人山姆·沃尔顿先生传下来的。 每当他巡店时，都会鼓励员工与他一起向顾客作出保证：“…我希望你们能够保证，每当你在三米以内遇到一位顾客时，你会看着他的眼睛与他打招呼，同时询问你能为他做些什么。” 许多人认为我们是一夜暴富。其实，我们足足准备了20年。 ——山姆.沃尔顿 沃尔玛创始人 战略上——真正懂得你的客户、细分你的客户 作为购物成员的核心之一, 传统型客户是非常保守的，他们一般很难适应衣服的改变。 传统型客户不仅表现在对衣服的偏好上, 也表现在他的政治取向