卖场日常管理规范—修改版.ppt

卖场日常管理规范 彩怡百货营运 卖场管理三大块 商品:货真价实,品种丰富 服务:亲切、便捷、专业 环境:整洁、明亮、安全、舒适 重要性排序 现场管理要点 专柜检查表 管理员的日常工作权责及工作流程（营业前） 1、昨日营业状况（销售额）的确认与重点分析； 2、检查自己的仪容仪表、精神面貌，展现自己积极乐观、亲切友好的管理风格； 3、检查员工是否缺勤； 4、检查员工着装是否干净整齐，工牌佩带及有无着彩妆； 5、晨会召开，传达指令及通知，激励员工，调整情绪。 管理员的日常工作权责及工作流程（营业前十分钟） 1、检查员工是否完成清洁工作； 2、检查通道是否通畅清洁； 3、检查灯光照明等的就绪； 4、检查柜台商品的陈列、促销位商品是否丰满； 5、标价牌及各种标识的到位； 6、检查员工精神面貌及健康状态。 管理员的日常工作权责及工作流程（上午） 1、营业现场正常运作的检查； 2、检查设施设备，消除安全隐患； 3、深入柜台分析销售状况； 4、检查柜台货源，追踪缺货商品的解决； 5、指导员工陈列及接待服务工作； 6、巡场---监控卖场纪律 管理员的日常工作权责及工作流程（下午） 1、继续跟踪柜台的补货情况； 2、检查促销位商品的货源，销售情况，气氛等，对存在的问题及时做出调整； 3、供货商沟通； 4、营业高峰销售状况的掌握； 5、交接班纪律及速度的监控； 6、检查晚班人员仪容仪表、精神面貌及身体状况； 7、员工指导—接待服务指导和商品陈列指导； 8、随时协助解决顾客问题； 9、市场调研； 10、员工培训与考核等。 管理员的日常工作权责及工作流程（营业结束后） 1、关注需继续提供服务的顾客的需求； 2、与员工道别； 3、巡场---检查电源插座的关闭，消除安全隐患。 4、回顾一天的工作，将重点事项及待处理问题进行交接。 5、准备好晨会内容。 6、与防损员一起收尾清场 周工作规范 1、周工作计划（周五下班前）； 2、周销售分析（周一12：00前）； 3、周促销谈判（周四下班前）； 4、员工会议及激励； 5、员工培训； 月工作规范 1、月工作计划（月25下班前）； 2、月促销计划； 3、月培训计划（月25日下班前）； 4、月销售分析（月5日下班前）； 5、月绩效统计、分析（或汇总）（30日前）： 品质：质量、价格、标识、投诉 营运管理组：现场环境、服务、质量记录 6、绩效考核。 现场管理中的其他重点 管理员形象 基本办公要求 现场突发事件的处理 权限卡使用规范 供货商服务 管理员的素质要求 管理员形象--- 正人先正己 仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、品位时尚 仪容仪表： 行为礼仪: 有效管理情绪，保持 精神饱满，面带微笑 站姿 坐姿 行走的步伐 引导手势和姿势 基本办公要求 现场巡视的频率与效率 我们在办公室的时间不超过5分钟 我们杜绝两名管理员都在办公室 五个关键巡场时间：营业开始15分钟；吃饭时间；交接班时间；下班前；销售高峰期。 电话铃声响起不超过三声 关心下属 加强沟通 现场突发事件的处理 现场突发事件（即营业特殊情况）的处理一定要反应迅速，以安抚顾客心理为前提，在不违背原则的情况下灵活快速处理。 一般存在的突发（特殊）事件 顾客损坏商场物品 顾客暂存物品遗失 失物认领 特殊送货要求 营业中突然停电 接到停水通知 节假日客流剧增，关门前仍有大量顾客滞留商场时 顾客在商场内发生意外伤病时 顾客丢失凭证 营业员发现顾客有商品未缴款 现场管理权限卡的使用 使用途径：优惠、变价、打折、暂存、取消、退换货。 持卡人亲自操作，完毕后在质量记录本上签名登记。 不得跨楼层操作。 丢失—电脑部停止该权限卡的使用（正常工作时间）； 供货商服务 及时回复或解决供货商需求 接受供货商投诉 加强与供货商的沟通，做好信息反馈工作 （1）沟通内容：销售、人员、商品、卖场陈列、流行趋势、竞争对手状况等 （2）沟通方式：座谈会、面谈、电话、书面等。 （3）态度：尊重供货商 管理人员的素质要求 优秀的管理员在卖场往往能一个顶三个，主宰着卖场的兴衰成败。所以管理员必须具备以下几项素质要求： （1）敬业态度：对企业忠诚和工作积极主动是企业最受欢迎的人。（人的