吉利汽车有限公司信息业务管理培训-客户投诉信息处理（PPT 48页）.ppt

2003-11-17 谢谢！ 第五章 客户投诉信息处理 ５回 访 ４服务网点处理信息，通过系统回复 ３服务中心对信息进行跟踪 结 束 开始 ２信息科通过系统发布信息 １接收、记录信息 不满意 §5.1客户投诉信息处理流程 §5.2《客户投诉信息处理单》使用范围： 因产品质量、服务质量、配件供应等问题引起市场用户不满、抱怨并通过24小时 服务热线 （8008571369、0571）、吉利汽车官方（）客户留 言版块、信、函、邮件、等形式向吉利公司、社会媒体、政府职能部门投诉信息或吉利 公司在主动回访过程当中了解到用户抱怨信息。 5.3.1 《客户投诉信息处理单》是吉利公司根据用户投诉信息进行记录，并通过《吉利汽车售后服务管理系统（服务端）》传送到相应的服务网点，由网点协调处理并将处理的结果回复。 5.3.2 各销售服务中心、服务经理必须对辖区投诉信息处理情况进行监督，并督促、指导处理。 5.3.3 服务网点对投诉信息处理结果受中心、服务经理监督并审核确认。 5.3.4 服务网点在处理用户投诉信息时应严格按照信息闭环时间进行闭环处理、回复。 5.3.5 吉利公司对以上类型的客户投诉信息通过系统传递到服务网点后，服务网点原则上须在三天之内处理完毕并闭环（以单据上记录的时间为准顺延三天）。服务网点根据在处理用户投诉过程中，因用户过高要求或其他客观原因无法在规定时间（三天）内闭环，则须通过系统向吉利公司说明原因及处理进展，否则吉利公司按三天未闭环状态予以考核。 §5.3《客户投诉信息处理单》处理注意事项： 5.3.6 服务网点在处理用户投诉时，对以下现象吉利公司按未闭环状态对待如“用户已得到安抚，且车辆没有得到维修”，“用户同意有时间后来网点维修保养”，“暂时得到安抚，但用户仍不满意”，“正在等配件过程当中”，“用户出差（旅游）”，“已向公司订购配件”，“需更换的故障件公司缺货”等现象。 5.3.7 《客户投诉信息处理单》处理闭环的唯一衡量标准时用户反映的故障或问题得到有效解决，并满意。 5.3.8 对公司通过系统下发的用户《客户投诉信息处理单》网点不予以及时处理或对此单据根本不处理，导致用户同一故障现象连续二天内投诉三次（含三次）以上者，对相关服务网点进行考核，并视其情节予以处罚。 5.3.9 吉利公司信息科对服务网点或销售服务中心对用户投诉信息的处理结果进行100%回访，了解用户对投诉处理结果的满意程度。对回访过程当中出现服务网点或销售服务中心人员根本就没有处理用户投诉且对处理结果信息虚假上报的，则按公司相关规定予以考核。 5.3.10 信息科将接收到的客户投诉信息录入到《售后服务管理系统》系统后，在15分钟内将投诉信息主要内容以短信方式发送到相应的服务站长和所管辖的服务经理，并在4小时内发送短信给客户告知信息落实情况。 1、信息科对服务站长发送信息的内容：【信息单编号】+【车型、客户名、手机】+【投诉主题】+【发送人】。 2、信息科对服务中心经理发送信息的内容：【信息单编号】+【服务站简称、车型、客户名、手机】+【投诉主题】+【发送人】。 3、信息科对客户的回复短信内容：尊敬的用户，您反映的【主题】问题，我们已安排【服务站简称、站长、电话】，届时会与您联系，请您配合，谢谢！ 4、 服务站在接到信息后2小时内必须与客户联系，服务经理将处理进展情况在2小时内直接通过短信息回复或在《售后服务管理系统》录入投诉跟进情况。 5、服务中心经理和服务站站长回复短信息的格式要求为：【信息单编号】+【回复内容】 3、电话或派人现场指导 4、分析故障，批示指导维修方案 5、实施维修 6、组织技术专家现场指导 7、现场解决 结束 解决 未解决 开始 1、遇到疑难技术问题 2、填写《技术援助申请报告》通过系统反馈 第六章 技术援助管理 §6.1技术援助流程 因服务网点本身技术力量无法解决，且通过系统维修案例无法查询的故障现象需要公司技术援助的故障信息，需填写《技术援助报告》向吉利公司报告。 §6.2《技术援助报告》使用范围： 6.3.1 服务网点须对反馈的故障现象进行准确、详细描述，并注明车辆保养情况及油品使用标准状况； 6.3.2 服务网点须根据故障发生情况注明故障发生时相关关联的技术参数状况——如发动机相关技术参数，转速情况、车速情况、水温情况、路面状况、怠速运转情况、急加速情况、载重情况、空挡滑行情况、转向情况、上坡情况等以便公司对故障正确判定、分析。 6.3.3 服务网点对故障进行反馈时应注明本服务网点在解决故障过程当中采取的一些方法、方式及排除步骤和更换过的相关零部件情况，以便吉利公司技术部门准确判定。 6.3.4技术援助