前厅营销部培训资料岗位流程工作职责(ppt 191页).pptVIP

酒店前厅服务与管理 第一章 前厅服务管理概述 第一节 前厅部的地位、任务与业务特点 第二节 前厅部的组织机构与岗位职责 第三节 前厅服务与管理环境 学习目标 1能够对前厅部的地位、任务和业务特点进行描述 2 熟悉前厅部的组织机构和岗位职责，能够针对不同酒店的规模，对前厅部的组织机构与岗位职责进行设计 3 会分析前厅管理环境对前厅部的影响 第一节 前厅部的地位、任务与业务 特点 前厅部定义： 又称前台部，总服务台，客务部，总体上说，就是一种为宾客提供各种服务的部门。 例如： 1招徕、接待宾客 2销售酒店客房及餐饮娱乐等产品和服务 3协调酒店各部门对客服务 4为酒店高级管理决策层及相关职能部门提供相关信息参考 一 地位 1前厅部是酒店业务活动的中心 2是酒店形象的代表 3是酒店管理机构的参谋与助手 4是酒店的信息集散地 二 任务 1 销售客房商品 2管理客人账目 3为客人提供各种综合服务 4联络和协调对客服务 5建立客史档案 6处理相关信息资料 三 特点 1工作内容丰富 2工作涉及面宽 3专业要求高 第二节 前厅部的组织机构与岗位职 责 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能力的发挥和发展。 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。 一 前厅组织设计依据 1 酒店的规模 2 酒店的等级 3 酒店服务的专业化程度 4 酒店的管理幅度和管理层次 二 前厅组织机构 （一）组织机构模式 1小型模式 2中型模式 3大型模式 （二）主要机构介绍 1预定处 2接待处 3问讯处 4礼宾处（金钥匙服务、贴身管家服务） 5电话总机 6商务中心 7收银处 8客户关系部与大堂副理 三 前厅岗位职责 （一）前厅部经理职责 1 主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对分部门主管下达任务并检查。 2 召开工作例会 3 报送客房营业报表 4 检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 5 做好各部门的沟通协调工作 6 协助总经理处理突发事件 7 解决各种投诉和疑难问题 8 负责前厅部门的招聘与培训工作 9检查VIP接待工作 10保持与客人的密切联系 四 前厅内部各岗位之间的协调 （一）接待处与预定处的工作协调 （二）接待处与问讯处的沟通协调 （三）接待处与行李处的工作协调 （四）接待处与收银处的工作协调 （五）接待处与礼宾部的工作协调 （六）接待处与总机的工作协调 五 前厅部与酒店其他部门的沟通协  调 （一）与营销部间的沟通协调 （二）与客房部间的沟通协调 （三）与餐饮部间的沟通协调 （四）与财务部间的沟通协调 （五）与总经理室间的沟通协调 （六）与其他部门间的沟通协调 第三节 前厅服务与管理环境 酒店前厅的服务文化内涵、管理环境、前厅战略影响着前厅服务质量，前厅服务质量又直接影响着酒店的感知度和对酒店的选择 一、体验经济对前厅服务与管理的 挑战 （一）经济形态 1产品经济 （自给自足）→自然经济 2商品经济 （交换） → 标准化经济 3服务经济 （服务性商品地位上升） →定型化 经济 4体验经济 （体验） →人性化经济 定义：是一种开放性、互动性的经济形式，它主要强调的是商业活动给消费者带来的独特体验。 二、信息技术对前厅服务与管理的 影响 （一）改变了服务人员的素质类型 （二）提高工作效率 （三）提高服务质量 （四）推动酒店管理规范高效 （五）提高酒店的经济效益 三、前厅服务的文化内涵 包括了物质文化、行为文化、制度文化、精神文化四类 （一）物质文化（器物文化） 1含义 2属性A文化属性: 酒店企业文化的背景下 B经济属性：是市场主体，一切活动围绕市场展开 四 服务管理理论的贡献 （一）服务管理研究的宏观背景 1服务经济时代已来临 2服务概念发生了显著变化 3隐形服务 （二）前厅服务的运营特征 1宾客参与 2生产与消费的同时性 3无形性 4无法储存性 四、服务管理理论的贡献 （一）服务管理研究的宏观背景 1服务经济时代已来临 经济结构发生变化，制造业就业人数下降，服务业就业人数上升（去工业化），服务业的产出在整个经济中的比重与经济发展水平密切相关。 （二）前厅服务的运营特征 1宾客参与前厅服务的过程 因为宾客参与，因此，前厅要注意服务设施的物质环境，如：内部装