卫浴售后服务流程(规范).docVIP

礼 仪 规 范 第一条：仪表端庄、整洁 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应注意经常修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第二条：工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰 衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 领带：外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽。 工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 第三条：优雅的姿势和动作 站姿要求： 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩放松，稍向下沉。（不耸肩） 躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝。 双腿立直，并拢，脚跟相靠，两脚成45度。 坐姿要求： 入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻稳地坐下。 嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。 双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或沙发扶手上，掌心向上。 坐在椅子上，要立腰、挺胸、上体自然挺直。 双膝自然并拢，两腿正放或侧放，双腿并拢或稍分开。 坐在椅子上，应至多坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 离座时，要自然稳当，右脚向后收斗步，而后站起。 谈话时可以有所侧重，此时上体与腿同时转向一侧。 步态要求： 双目向前平视，微收下颌，面容平和自然。 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，双臂不要过于僵硬。 上身挺直，头正挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。 步位：两只脚内侧落地时是一条直线。 步幅：一般是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。 跨出的步子应是全脚掌着地，膝和脚腕不可过于僵直。 停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。 表情要求： 目光应坦然、亲切、和蔼、有神，特别是在与人交谈时，目光应该注视对方，不应该游移不定。 交往中保持微笑。 五、手势 1、介绍某人，应该掌心向上，即把手臂伸平，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，以示敬重。 2、握手：普通站姿，伸出右手。以手指稍用力握对方的手掌（手掌应与地面垂直），持续1-3秒，双目注视对方，面带笑容，上身要略微前倾，头要微低。 注意：（1）握手：按上级、长辈、主人、女士在先的顺序 （2）在上级、长辈前不可冒然伸手 （3）不宜交叉握手 （4）不要坐着与人握手 六、致意 1、起立示意 2、点头示意 3、欠身致意 七、递物和接物 1、递物、接物时，一般都用双手，并且神态恭敬。 2、递文件，要把文件的正面对着上级并简要解释文件。 3、如是钢笔、刀子或剪刀等，要把尖向自己，使对方容易接着。 八、进出房间 1、叩门：不论房间开否，都须用指关节轻扣，听到应答后再进。 2、进入房间应轻，如需关门，则轻轻地将门关上。 3、进门后向屋里看到你的人点头致意。 4、出门应关门。 九、称呼 称呼要得体，对待客人要称“您”。 十、礼貌用语 1、问候语：“您好”、“见到您很高兴”等。 2、感谢语：“谢谢”、“麻烦您了”，“非常感谢”等。 3、道歉语：“对不起”、“真过意不去”。 4、其他： “您有什么事呢？” “我能为您做些什么吗？” “您不必客气。” “没有关系，这是我应该做的。” “您辛苦了。” “请您稍候。” “请您稍稍休息一下。” …… 第四条：正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。 保持室内干净整洁，主动打水、清扫，在宿舍同样如此。 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。 及时清理、整理帐薄和文件，对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。 借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 第五条：电话礼仪 （一）、电话联系基本礼仪十条 1、电话响两声拿起，迟了应表示歉意，“对不起，让您久等了……”。 2、要用尊敬语。通话时先问候，并自报公司、部门。 3、挂电话前的礼貌绝不可忽视。“谢谢您，再见。” 4、放下电话的方式有讲究。确定对方已挂断电话后，再轻轻放下听筒。 5、对方来电话时，如果需要费时查资料，最好先挂断电话，稍候再打。 6、如果对方打的是长途电话时，应友好地询问：“是否需要我拨打过去？”。 7、对可能耗时的电话，开始时先问对方有没有空。 8、如果是别人代接电话，应向代接者致谢。 9、通话中有客人来访，应先征求对方同意，暂且先挂电话。 10、来电者的问题即使和公司没有直接联系，也应尽量耐心问答。 （二）、电话联系基本技巧 1、不