大堂经理服务与营销训练 中国建设银行.pptVIP

大堂经理站位 标准动作和语言 标准动作和语言 引导迎宾 大堂经理必备素质 1．业务能力 2．良好的职业道德 3．职业形象 4．组织协调能力和沟通能力 6．学习能力和应变能力 7．观察能力 8．良好的心态 厅堂营销特点 1．快速：3分钟 2．简单：不想复杂，不做复杂 3．转介：团队作战 4．易点切入：从最简单的业务入手 厅堂识别客户之客户标准—MAD法则 有经济能力、闲散资金（Money） 发现客户的技巧 当客户专注地看利率显示屏时 发现客户的技巧 当客户办理转帐/汇款业务时 发现客户的技巧 当客户办理定期存款时 沟通的工具 开场白和自我介绍 您好，我是XXX，这是我的名片。 寒暄语和套近乎 男性客户话题：车、金融危机 女性客户话题：化妆品、包、衣服 有绝活 手相、风水、水晶、球、古典文化…… 即刻需求与潜在需求 客户有哪些需求 激发需求的方法——诱惑激发 激发需求的方法--恐惧激发 处理异议——善用标杆 * * * * * * 快速营销模型 目标客户 识别客户 建立关系 挖掘需求 介绍产品 处理异议 促成 销售 三句半介绍法： 产品功能（类别） 产品收益（举例、风险） 产品特色（突出特点、我行优势、操作） 介绍产品的内容 产品介绍三句半法训练 产品 功能 收益 优势 活动 信用卡 保险 网上银行 变形金刚卡 贵宾卡 基金定投 　　　　是一款可以透支的卡　可以先消费后还款，我行产品多、服务好　前我行正在搞活动 最长有56天免息期 办理也很方便 有礼品送 黄金卖点 快速营销模型 目标客户 识别客户 建立关系 挖掘需求 介绍产品 处理异议 促成 销售 认同，获得信任 迂回，转折承启 愿想，达到目标 处理异议三步曲 赞美（认同）……周转（迂回）……提出愿想 汉堡包语法 恩，您的理财思路非常好，不过，如果再加上这款保险理财产品，您的资产配置就更合理了。 尽量用自己相关的人做例子 我姐姐就买了一款这个产品，现在已经有15%的回报了。 快速营销模型 目标客户 识别客户 建立关系 挖掘需求 介绍产品 处理异议 促成 销售 行动邀请：准备输入，取单，不让客户思考，指导填单 语言邀请：您看这款产品怎么样？ 心情邀请：阳光、开心 促成销售 “我这样介绍清楚吗?如果有不清楚的地方我可以再复述一遍……” 引导式促成 转介语言： 向个人业务顾问转介： 请我们专业的业务顾问向您详细介绍一下这款产品。 这位女士想了解一下我们的贵宾卡，请你详细介绍下。 转介的技巧 小组训练 情景： 请各组设计内容，分角色演示大堂经理在网点的工作场景。 谢谢大家！ * * * 信息反馈方式： 文字方式反馈 报告、通讯、稿件、板报、总结计划等 口头表述反馈 专题汇报、晨会、夕会、交流等 信息反馈 客户教育的内容： 金融常识 银行产品 排队 文明行为 心态 …… 客户教育 客户教育的方式： 介绍：直接向客户讲述 讲座：召开热门话题的研讨会等 文字提示：网点导视系统 行为引导：直接引导 图像：播放视频、图片展示、PPT播放…… 客户教育 第三部分 厅堂快速营销 卖什么 ——产品分类训练 产品类别 产品名称 突出特点 我行优势 功能类 投资类 保障类 个性化 黄金卖点 营销工具－－产品货架 卖给谁 ——客户需求分析训练 年龄范围 客户需求分析 功能类产品 投资类产品 保障类产品 个性化产品 －30 31-45 46-55 55— 营销工具－－客户需求与产品对应表 如何正确地卖 ——厅堂营销六步法 快速营销模型 目标客户 识别客户 建立关系 挖掘需求 介绍产品 处理异议 促成 销售 有决策权（Authority） 有金融需求（Desire） 根据客户办理的业务种类识别 从客户的外表上识别 根据客户的注意焦点识别 从客户的存折/卡上识别 从客户的言谈中识别 与柜员的互动中识别 识别客户的方式 对定期存款有兴趣 当客户专注地看产品宣传资料时 对宣传的产品或服务有兴趣 当客户办理小额存取款时 可以推荐使用自助设备以节省时间 可以推荐使用电话银行、网上银行等电子银行工具 当客户办理大额存款时 符合贵宾客户条件，进行客户提升 当客户开具个人存款证明时 可能需要在境外使用贷记卡 可以推荐国债或债券型基金 当客户办理开户时 可以推荐开通电话银行或网上银行等功能 当客户在等待办理业务时 可以推荐信用卡 可以推荐各类理财产品 早上10点半左右，大堂经理接待了一位女客户，她是来办理挂失手续的。这位女客户大约50岁左右，头发蓬松，穿一件中裤和宽松的上衣，略显臃肿，趿一双人字拖鞋，左手腕带了一只玉手镯，右手提了一个LV 女包。 训练 发现客户信息的技巧 在办理挂失的时候，看到她的存折里有12万元的存款，其中有8万元是活期存款。4万元是定期。 从客户的存折/卡上获得信息