发问及倾听.ppt

我的世界我创造 陈红萍 我的世界我创造 陈红萍 发问和倾听——陈红萍 讨论 如何通过发问和倾听了解客户需求? 如何发现客户的竟争优势 讨论你解客户的需求吗? 与人沟通的最佳途径是： 本单元的内容 什么是销售？ 提问的好处? 1. 搜集客户信息 2.树立顾问的销售形象 3. 建立客户的信任度 4. 锁定客户的需求 肢体语言表现方式 高效率的销售源自： 提问 倾听 倾听的种类 1. 忽视式倾听： 外表看起来在听 2. 选择性倾听： 只听自己感兴趣的部分 3. 设身处地倾听： 用心地、认真地倾听对方的 陈述以了解他真实的想法及感受 有效倾听的技巧 1. 站在客户的立场 真诚地了解客户的问题，关心客户所面临的困难，尽快让客户解除防备心理逐渐接受你、信任你 通过倾听挖掘客户潜在的市场推广需求 2. 使用积极的肢体语言 倾听 = 倾斜着身子,面向客户仔细听 你要对客户的表述做出适当的反应,如点头、微笑、向前倾身……... 3. 摘要复述客户的话意 适时重复他的话,表示完全的了解和尊重 必要的赞扬、赞同和理解可以提升交流的融洽度 4. 观察他的肢体语言 适当记录可以体现出你的专业形象和认真、负责的态度 观察客户的表情，判断客户话语的真实含义从而把握销售的主动权 5. 适当做笔录 倾听同时适当记录客户传递的相关信息 倾听的目的 1. 是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素 2. 为与客户建立相互信任的良好 的合作关系 3 .避免重复发问 倾听时的注意事项 1. 不要打断客户的话 不要打断对方(除非客户谈话离题太远),否则你会漏掉他的讲话重点错过潜在的销售机会 打断客户发言往往会引起反感 2. 及时对客户进行判断 客户有推广需求吗? 客户的推广需求有多迫切？ 客户的推广力度会有多大？ 客户言谈举止的真诚度有多高？ * * * * * 巧问 + 聆听 * 提问的好处？ 如何发现客户竟争优势? (USP) 提问的技巧 倾听的种类 倾听的技巧 讨论 * 用你的产品和服务帮 解决他的问题 在满足客户需求的同时获取 利润的双赢法则 * 搜集客户的基本信息 发现客户的独特买点,竟争优势 挖掘客户的需求和目标 客户信息 * 你掌握客户的信息越多 你提供的解解决方案越有效 Total Solution * 发问表现了你对客户的关心 发问可证明对客户的合作富有诚意 * 借由发问及客户的回答: 了解客户企业的状况 了解客户的客户 * *