口腔门诊接待礼仪培养训练.ppt

-----由己及人的优雅 2011年3月26日;礼仪培训 课程大纲 ;一、礼仪培训的目的 1、提高个人形象和修养 个人的形象是指一个人的仪容、表情举止、服饰、谈吐教养等方面，而学习礼仪在这方面将有详尽的介绍、规范的设计，学习礼仪可以更好的维护个人形象，更充分的展示我们良好的教养和优雅的风度。 2、提升医护人员的医德修养 医护人员的医德修养是医护人员个人修养及素质的重要表现，也是一个人道德情操的重要表现。一个人的医德修养和礼仪素质是成正比的，提高礼仪素质就必须从道德修养上下功夫，一个人的道德修养提高了，礼仪素质也就提高了，相应的一个人的礼仪规范了，也就能更好的体现了这个人的道德修养 3、提升整个诊所的形象 一个组织的形象是在不经意间表现出来的。独具个性、富有哲理的价值观、整洁优雅的环境、彬彬有礼的医护人员，亲和的笑容，医护人员的仪容仪表等都会给患者留下很深的印象。 ;二、什么是礼仪？;礼仪的基本概述 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 　　从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 ??? 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 ;礼仪＝礼貌+礼节+仪表+仪式; 是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为楷模。;三、医护礼仪基础规范;一、咨询顾问接待礼仪:;3.引导顾客到侯诊大厅:“您好,XXX,请到这边沙发上稍坐一下”!然后问顾客是否需要其它,例如:“您好,请问需要看一下报纸或电视吗”? 4.给顾客倒茶水时:我们应告之顾客“您好,XXX,这是你的水或茶，请慢用.(切记我们给顾客端茶倒水时不可以用单手递给顾客,必须将盘子??在桌面上,然后双手端过纸杯递给顾客或放在顾客前面的桌面上) 5.引导顾客进就诊区时:“XXX,您这边请”!然后需向护士介绍顾客,例：“小杨,这是王先生。” 6.顾客在侯诊中询问需等侯的时间时:“请稍侯,我马上去问一下医生大概需要多久时间,再告知您”!问好时间后,“XXX,打扰一下,XX医生这边可能还需要XX分钟,麻烦您这边再稍侯一下”.(切记我们去问医生时间时,最好是以纸条的形式.不要直接开口问医生,这样会使里面就诊的顾客心里不舒服,认为我们是在催促医生快点结束.); 7.顾客交费时:马上站起来,双手接过顾客的处方单,告之顾客此次消费的金额,“您好,XXX您今天治疗费XX元”.顾客递过现金或卡时,我们应双手接过,主动对顾客说“谢谢”! 清点完钱以后应再次向顾客重复此次的消费金额,“您好,XXX收您XX元”! 刷卡的顾客，我们刷完后,应告知顾客所刷的金额,“您好,XXX,收您XX元,麻烦您确认一下金额,输入一下密码,” 然后请顾客在刷卡凭条上签名.打印收据,将凭条单,收据,找零的现金或卡一起双手递交给顾客.;8.顾客要走时:马上站起来,微笑着与顾客打招呼“您慢走”! 备注: (1)、在接待顾客时,都应该是面带微笑,语气柔和,做事不急不 躁.“您好”、“请”、“谢谢”、“不好意思”、“对不起”、“打扰一下”、“没关系”、“不客气”等礼貌用语应该经常挂在嘴上. (2)、在称呼顾客时,不可直呼其名,要在顾客的名字后面加上“先生”、“小姐”、“女士”等称呼. (3)、在接待过程中,我们可以一直重复这个顾客的名字,有助于增强对这个顾客的记忆.顾客过来复诊时你就可以轻易的叫出顾客的姓名,会给顾客留下非常好的印象,认为我们有用心去服务他,重视他. (4)、我们在与顾客沟通时,不可当着顾客的面直呼医生的名字.;二、护士工作礼仪的基本要求:;5.让顾客穿好隔离衣后安排顾客就座牙椅:某某先生/小姐,请坐这边牙椅上,并示意顾客如何坐好牙椅 6.调至适当椅位:调整前先提醒顾客(某某先生/小姐,现在要帮您调整椅位 7.摆放好口杯,打开铺巾和口腔包:摆好口杯后示意顾客可以漱口(某某先生/小姐,这边可以漱口);治疗结束后: 1.递给顾客热毛巾擦脸,递给顾客镜子协助擦去污物 2.复位牙椅,脱下顾客的隔离衣:复位前要提醒顾客要帮他复位牙椅,还可以再咨询顾客这次治疗后的感觉,如:您现在有感觉哪里不舒服吗?顾客表示给好,护士可以说谢谢;或治疗结束后顾客表示感谢,护士可以说不用客气(护士在咨询或回答顾客时要始终保持微笑)