客户价值-培养训练教材.ppt

新理念 既来之，则安之；即安之，则学之；即学之，则收获之。 要体验，不要观望；要投入，不要评价。参与必有回报！ “动作创造情绪” 改变你的生理状态就能改变你的心情。 快速反应，立即行动！ 不要因为我的失误给其他伙伴带来加分的机会！ 不要因为我的失误给竞争对手带来成长的机会！ 一流品质-------静悄悄！ 21世纪企业竞争的十大趋势 1、理念竞争：经营（哲学、理念、文化） 2、管理竞争：二次创业 3、创新竞争：学习力 4、服务竞争：70%（未来） 5、品牌竞争 6、渠道竞争 7、资讯竞争 8、人力资源竞争 9、高科技竞争 10、顾客满意竞争 21世纪管理模式的十大趋势 1、上班不在办公室 2、工作不用排排坐 3、不懂电脑象文盲 4、全职合同工越来越少：特约顾问和兼职工 5、工作时间不定：工作与休闲的平衡 6、企业不发退休金：人才流动将更大 7、分享成果是最好的报酬： 固定薪水 股票原始面值的潜力（IPO） 8、新产品开发进度更快 9、信息是无价之宝：信息本身就是有价商品 实体市场（传统资源）＋虚体市场（信息） 10、知识产权所有人与资本家平起平坐 Why 员工每天很忙，但是不知道结果应该给谁？ Why 员工自认为在做结果，但实际上做的工作没有价值？ Why 价格战有没有出路？ Why 客户总是流失，而我们却束手无策？ Why 企业内部推诿责任，互相扯皮？ Why 我们内部总是争论不休，不知道应该由谁来评判对错？ 管人的和被管的都很 客户价值--让判断工作结果是否有价值有了衡量标准; 客户价值--让企业不战而屈人之兵; 客户价值--让客户对我们忠诚; 客户价值--让各个部门相互配合; 客户价值--让企业内部停止争论; 引 言 企业必须面对的转变 客户经济时代的到来，要求我们必须比客户更了解客户! 如何理解？ 我们的工资 是谁发的？ 　 顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就只做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。 　　　　　　　　　　　 ——沃尔玛创始人:山姆·沃尔顿 故事:台湾经营之神-王永庆 男： 你遇到了一个让你动心的女孩，决心要追到她。你会做些什么？ 1、 2、 3、 4、 5、 6、 走出“从自我出发”的潜意识误区! 商业社会的一个最基本的准则是，一个组织或一个人做的好不好，自己说了不算，客户说了算，因为买单的人是客户，而不是自己！ 大多数的人,潜意识里总是习惯于从“自我”的角度出发来思考问题、评价我们的工作，因此，我们往往自我陶醉、感觉良好，而没有意识到问题的严重性； “客户第一”往往只是挂在口上，贴在墙上；从“客户”出发的思维和行为方式还没有溶入大多数人的血液，还没有成为我们组织的基因； 客户，只有客户，而不是我们自己，才最有权力评价商业组织或商业社会里个人的表现。 客户价值是一个商业交换概念, 意思是我们的价值是由客户决定的,不是由自己决定的。 什么是客户价值？ 做好客户价值就是：满足客户需求、超越客户期望 星巴克简史: 1971年，星巴克创立，贩卖极品咖啡的小店 1992年，纳斯达克成功上市，后成为纳指成分股 目前名列世界《财富》500强企业 星巴克南美咖啡变身: 星巴克成功的秘密: 在星巴克，无论是其起居室风格的装修，仔细挑选的一幅幅西方抽象派的代表作和灯具，煮咖啡时的嘶嘶声，将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声，用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声，还是弥漫在空气中的浓郁的咖啡香味，飘扬在耳边的舒适休闲的背景音乐，抑或精致的杯子、让人爱不释手的杯垫，都从视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉给顾客带来一种放松、自由的体验。所以星巴克成为了很多人的“第三场所”或另一个“起居室”，即家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，既可以会客，也可以独自在这里放松身心。在这种时尚且雅致，豪华而亲切的浓郁环境里，人们放松心情，摆脱繁忙的工作，稍作休息或是约会，得到精神和情感上的报偿。 咖啡，一种很普通的功能性食品，在星巴克就成了情感性商品。虽然它卖3美元一杯，利润约等于此行业平均利润的5倍，很贵，但人们认为它的高价合情合理。秘密就在于星巴克将咖啡做成体验，它说：体验的价值就是：25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。 过去万科的成功是专注于客户价值，未来万科的成功依然是专注于客户价值。