客户服务培养训练精华版--上海皇宇.ppt

培训内容 一、认知客户服务 二、满足客户需求的技巧 三、电话沟通的技巧 四、客户投诉的有效处理技巧 3、平衡角逐之后产生客户服务升级 仪表、仪态 ＊衣饰打扮 ＊言谈举止 着装 态度 化妆 言语 个人卫生 行为 电话礼仪四原则 ＊电话铃响在三声之内接起。 ＊电话机旁准备好纸笔进行记录。 ＊确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。 ＊告知对方自己的姓名。 注 意 事 项 ＊使用礼貌语言。 ＊通话时要简洁、明了。 ＊见面与不见一个样，注意电话中的语言三要素。 ＊对方打错电话要有礼貌、耐心，自己打错电话要主动道歉。 ＊打电话的一方或长辈、上级、女士先挂电话。 6、客户服务人员角色认知 顾客朋友 公司孩子 同事亲人 7、树立牢固服务品牌五性原则 服务透明性 服务实用性 服务战略性 服务可靠性 服务创新性 8、好的服务口碑使企业财源滚滚 海尔真诚服务创造一流世界品牌 宜家个性服务创造家私零售老大 川航独家服务创造自己市场份额 1、客户需求心理分析 尊重（客户是上帝） 重视（客户是最有价值） 结果（客户是企业生存之本） 3、满足客户需求的服务技巧练习 案例一： 3、满足客户需求的服务技巧练习 案例二： 3、满足客户需求的服务技巧练习 案例三： 3、满足客户需求的服务技巧练习 案例四： 3、满足客户需求的服务技巧练习 案例五： 5、客户服务人员心态管理 积极心态有助于客户满意 积极心态有助于身体健康 积极心态有助于工作开展 积极心态有助于正确思考 积极心态有助于挖掘潜能 积极心态有助于调整情绪 积极心态有助于把压力变动力 6、服务制胜秘诀—细节魔鬼 一个马钉故事 35次紧急电话 爱立信因为质量问题的服务处理导致输掉中国市场 一把椅子问候 乔吉拉德生日鲜花 7、评估自己行为是否影响服务质量 案例分析（VCD） 不耐烦表情 推卸责任 不尊重语气 没有站在顾客角度考虑 8、服务评估基本方法 电话三声之内接听 一亲切语气与来电者打招呼 清楚礼貌道出公司 主动自我介绍 有礼貌询问来电者目的 有礼貌询问来电者姓名 以姓氏称呼来电者 有礼貌清楚复述来电者需求 有礼貌道别和感谢来电者 2、电话沟 通 的 “六 步 曲” 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 我 们 为 什 么 要 提 问 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 开 放 式 问 题 问 题 的 优 势 和 风 险 有效运用开放式和封闭式的问题 积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 反 省 自 己 是 否 做 过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 积 极 聆 听 的 技 巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 如 何 及 时 确 认 重要沟通要书面记录 使用短词短句 突出重要信息 对涉及时间，地点，人物的加重语气 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits) FAB 练 习 步 骤 四 ：处 理 异 议 出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 异 议 的 形 式 当我的提议被别人反对的时候 别人的提议我不愿意接受时 提 议 被 别 人 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确